Acuerdos de Nivel de Experiencia en la Gestión de Servicios de TI

por Stefanini

El Acuerdo de Nivel de Experiencia - o Experience Level Agreements (XLA, en sus siglas en inglés) - es una herramienta que mide el resultado y el valor de un servicio ofrecido para el ámbito operacional y de la logística de las empresas.

El uso de Acuerdos de Nivel de Servicio -Service Level Agreement (SLA, en sus siglas en inglés) mide al proceso o completa un objetivo para la compañía: los XLA, por otro lado, miden el resultado y el valor en la gestión de servicios de TI. Es fácil crear SLA que se puedan cumplir, por ejemplo, tiempo de resolución, pero ¿esa resolución dio el resultado y el valor para el usuario final que estaban buscando?

Stefanini le permite configurar el uso de XLA’s sin tocar su estructura de SLA actual, en Service Desk, por ejemplo, para que pueda pasar instantáneamente a la medición del nivel de experiencia y no hacerlo un tema más difícil de lo que realmente es. Acuerdo de Nivel de Servicio mide el proceso y el Acuerdo de Nivel de Experiencia mide el resultado y el valor.

Los principales beneficios de los Acuerdos de Nivel de Experiencia incluyen: la medición del valor empresarial de Service Desk, la medición de XLA aumenta la cooperación y es una métrica más motivadora para los equipos de Service Desk, ya que permite crear objetivos móviles de una manera positiva y, por último, se trata de impulsar el valor empresarial de la gestión de servicios.

La anatomía de XLA: acuerdos de nivel de experiencia

La gestión de servicios de TI existe para garantizar una experiencia valiosa entre clientes y proveedores. A pesar de los años de implementación de las mejores prácticas, la reputación de la mayoría de los departamentos de tecnología está por debajo del nivel deseado a los ojos de los líderes empresariales.

  • El 90% de los CEOs sienten que no están satisfaciendo las necesidades de sus clientes.
  • El 85% de los CEOs no cree que la tecnología esté realizando funciones críticas.

Una de las razones principales es que los equipos de tecnología a menudo están atrapados en la medición de la producción en lugar de los resultados, y los Indicadores Clave de Rendimiento (KPIs) en las actividades en lugar de los XPI que garantizan la experiencia.

Afortunadamente, ITIL 4 ahora se conecta con el mundo del pensamiento de diseño y la gestión de la experiencia con su enfoque en la co-creación y los resultados.

XLA's son la extensión natural de un mejor enfoque del cliente con el servicio de atención al cliente de TI. Es un acuerdo de nivel de experiencia. Sí, usted proporcionó un servicio, y lo hizo a tiempo. Pero ¿cómo se sintió el cliente acerca de cómo fueron tratados? Conocer un Acuerdos de Nivel de Servicio no garantiza que el cliente esté satisfecho. Se debe poner el énfasis en la experiencia del cliente (CX).

Prueba futura de la entrega de su servicio de TI

En este momento, las demandas cambiantes para una mejor experiencia entre los clientes de la mesa de servicio deben dejar de ser vistos como el futuro, y comenzar a ser vistos como la norma actual. ¿Para quién trabajas? ¿Los gerentes de negocios o sus clientes? Bueno, las dos cosas. Pero eso significa que no estás sólo en el negocio de los números. También estás en el negocio de la experiencia.

De hecho, el mayor problema con los Acuerdos de Nivel de Servicio es que se convierten en disparos de objetivos. Tenemos que alcanzar este y ese objetivo y KPI dentro de este tiempo. ¡Y sí! Claro que sí. Sin embargo, no se puede confiar únicamente en eso. Si ignoras la calidad del servicio, perderás.

En teoría, en realidad es un cambio bastante fácil de hacer. ¿En lugar de cuántas llamadas cerramos dentro de X cantidad de tiempo? Pregúntese, ¿Cuántos clientes están contentos con su hora de cierre de llamadas? La misma pregunta, pero diferente, y más valiosa la respuesta.

Los beneficios de los Acuerdos de Nivel de Experiencia

Los efectos de CX y la experiencia de los empleados en el éxito empresarial son evidentes, y los líderes empresariales están viendo la necesidad de un mejor tratamiento de los empleados. Los empleados son más propensos a estar motivados y permanecer con la empresa si se sienten habilitados para ofrecer el mejor trabajo que puedan. Y, por supuesto, TI juega un papel muy importante en esto.

Esto es exactamente por lo que el asunto de XLA. En un mundo en el que necesitas poner a tus usuarios finales en el centro de atención, también debes cambiar tus objetivos para que coincidan con esto.

Otra cosa interesante acerca de XLA es que algo que visto como un error de SLA puede no reflejarse en su XLA. Considere un restaurante, por ejemplo. Digamos que su comida tarda y sale fría. En términos de SLA, la cocina ya ha fallado. Pero– desde un punto de vista XLA – todavía se puede salvar la situación. Del mismo modo, si mantiene a los usuarios finales actualizados sobre el progreso de un ticket tardío, puede mitigar el negativo que son los comentarios.

¿Qué son las métricas XLA?

En primer lugar, recuerde que está ofreciendo un servicio y no un producto. Usted puede hacer mucho con sólo añadir un sistema de clasificación de estrellas simple. O envíe encuestas de satisfacción del cliente a intervalos regulares para obtener un tipo de estadísticas más profundas. Un ejemplo de KPI XLA podría ser mantener su tasa de satisfacción de cierre de llamada por encima de 4.5 estrellas.

Estas son algunas ideas más de cosas que puede medir:

  1. Calidad de servicio constante entre los operadores
  2. Mantener a los clientes informados de manera satisfactoria
  3. Los operadores son complacientes y ven el problema desde la perspectiva del cliente
  4. Claridad sobre los productos y servicios que el departamento puede suministrar
  5. Comunicación profesional

Los Acuerdos de Nivel de Servicio dominan nuestros equipos de Gestión de Servicios de TI,  nuestros contratos de abastecimiento y nuestros acuerdos de base, acuerdos que respaldan el SLA. Mientras tanto, las puntuaciones de aprobación de los clientes difícilmente se mueven; la satisfacción media del cliente con los Service Desk o proveedores de outsourcing, no ha mejorado significativamente desde la introducción de SLA’s y KPI’s. No quiere decir que los SLA’s no tengan un lugar; pero no en la parte delantera de la casa.

Medir lo que puedes no es lo mismo que hacer lo que debes. Es hora de un cambio. Es hora de pasar de administrar los servicios de TI a administrar la experiencia de TI del consumidor con el uso de acuerdos de nivel de experiencia (XLA).

¿En qué se diferencian los XLA’s de los SLA’s?

En los Acuerdos de Nivel de Experiencia, nuestros esfuerzos de diseño se centran en los resultados que determinan la experiencia del consumidor. Esto contrasta con los SLA’s, que reflejan principalmente nuestra perspectiva de entrega, por ejemplo, lo que tenemos que hacer para ofrecer un servicio excelente.

La experiencia del cliente se define a menudo como la suma de todas las interacciones de los clientes con nuestros productos o servicios. La experiencia del cliente se co-crea por la contribución no sólo de los valores del cliente, sino también de la empresa que proporciona la experiencia.

La experiencia implica la participación del cliente en diferentes niveles: racional, emocional, sensorial, físico y espiritual. Hoy en día, menos del 2% de los KPI se centran en la experiencia. Tenemos que cambiar esto desarrollando nuestra comprensión, monitoreo y gestión de los XPI.

Mitos y realidades sobre la implementación de Acuerdos de Nivel de Experiencia.

Mito: Un XLA es solo un SLA remodelado.

  1. Un SLA es un contrato, pero un XLA es un compromiso.
  2. Los SLA tienden a basarse en pruebas que persisten, pero XLA confía en el diálogo para continuar.
  3. Los SLA tienden a crear una perspectiva adversaria; XLA tiende a crear una actitud colaborativa.
  4. Los SLA tienden a reflejar el contrato de alquiler; XLA son resultados a lograr.

Verdad: El cambio cultural es un factor significativo que afecta a la adopción de XLA.

  1. Uno de los factores inesperados de resistencia al cambio está dentro de TI.
  2. Entienda que los proveedores han invertido millones en sus impresionantes pero ineficaces conjuntos de herramientas y tableros.
  3. Los profesionales del servicio de atención al cliente tienen dificultades para alejarse de sus encuestas reactivas.

Pasar de administrar los servicios de TI a proporcionar una experiencia de cliente significativa es un todo un viaje. La introducción de Acuerdos de Nivel de Experiencia es un punto de entrada manejable para este cambio.

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