Industria financiera y su relación con el consumidor digital
Con la constante evolución de la industria financiera y de relaciones con el consumidor, ahora más digital, se presentan nuevos desafíos, que exigen una mirada atenta no solo a la adopción de tecnologías innovadoras, que mejoren la vida de las personas, sino también a la eficiencia operativa y la perpetuidad de los negocios.
Los temas relacionados con el costo de adquisición de clientes, muy inflados durante la pandemia de Covid-19, y la rentabilidad de las bases de clientes ahora adquiridas, se vuelven obligatorios. Pero, además de estos temas, presento algunas otras tendencias que deberían marcar el año 2023.
1 – Compromiso y lealtad
Con el aumento de la competencia y la disputa visible por los principales clientes, se hace imprescindible optimizar la gestión de la cartera. Involucrarlos a través de canales tradicionales y/o campañas genéricas es insuficiente. Es necesario construir un marco que nos permita ver al cliente y al negocio de manera integral, segmentarlo y luego innovar en términos de comunicación y activación. ¿Como hacer eso?
- Lanzamiento de productos personalizados;
- Involucrar a los clientes inactivos mediante un mejor uso de los datos;
- Hacer del cliente el protagonista, independientemente del canal;
- Optimización de herramientas KYC;
- Hacer un uso efectivo de los ecosistemas y las Finanzas Abiertas;
- Ofrecer una verdadera experiencia omnicanal, integrada y fluida.
2 – Finanzas integradas que permiten nuevos negocios
Las incertidumbres macroeconómicas y la fuga de capitales en startups y fintechs provocan un realineamiento de prioridades en el mercado. Los grandes proyectos de transformación pasan por un reajuste, enfatizando viajes más cortos que generan valor rápidamente. Habilitar nuevos productos financieros digitales con agilidad, dando preferencia a SaaS, surge entre las prioridades de las instituciones. Aunque el concepto de Embedded Finance no es nuevo, en 2023 veremos modalidades más ajustadas a la creación de valor a corto plazo.
3 – Inclusión financiera
El proceso “forzado” de inclusión financiera que atravesamos durante la pandemia es indiscutible. La indisponibilidad de los canales físicos, cerrados por la crisis sanitaria, llevó a la necesidad de incluir a las personas en los medios digitales. Este movimiento se ha visto impulsado por importantes cambios regulatorios en los últimos años y sigue siendo una de las prioridades del Banco Central. Sumado a esto, tenemos fintechs y neobancos rompiendo paradigmas y ofreciendo productos a un público históricamente excluido del sistema financiero. Open Finance también será un catalizador para la inclusión financiera, ya que la mayor disponibilidad de información del consumidor debe conducir a la construcción de productos más acordes con las necesidades de la población no bancarizada.
4 – Inversiones más fáciles en la Industria Financiera
Otra gran tendencia para 2023 ha sido la Renta Fija. El escenario de inflación y una alta tasa Selic atraen inversionistas a la Renta Fija. Sin embargo, aún queda mucho por hacer en relación con la disponibilidad de productos, la universalización del acceso digital, así como la capacidad tecnológica de las instituciones para garantizar el procesamiento de los altos volúmenes transaccionales inherentes al mundo digital. Es necesario utilizar tecnología moderna para que el mercado de inversión pueda escalar a la velocidad que exige lo digital.
5 – Tesorería inteligente y BackOffice
La tesorería sigue siendo un área donde hay mucho espacio para la automatización y el aumento de la eficiencia. La digitalización del back-office ha sido un tema recurrente en los últimos años, sin embargo, existen inmensas oportunidades. Pensando en la agroindustria, por ejemplo, los procesos administrativos para la aprobación de créditos de productores son extremadamente manuales y tardan días o incluso semanas en finalizar. Tales ineficiencias perjudican al productor y hacen que la institución deje de hacer más negocios por falta de personal, lo que impacta en el crecimiento del país. La abundancia de tecnología para validar datos de propiedades, combinada con el análisis de riesgo automatizado, tiene un gran potencial para resolver estos desafíos.
6 – Control de fraude y cumplimiento de la Industria Financiera
El cibercrimen y el fraude son cada vez más comunes y avanzados. Sabemos que este es un desafío complejo y que no existe una “bala de plata” para resolverlo, pero existe una forma de controlarlo, brindando un equilibrio entre la seguridad y la generación de negocios. Si bien muchas empresas aún consideran que la inversión en seguridad es un “costo necesario”, ver esta área como un habilitador de nuevos negocios parece tener más sentido. Invertir en tecnologías integrales que apoyen los viajes de negocios, desde la adquisición de clientes hasta el procesamiento en tiempo real de transacciones y compras, mitigando los riesgos financieros, operativos y de credibilidad, es una cuestión de supervivencia en el escenario altamente competitivo en el que vivimos. La famosa “identidad digital” del cliente, asociada a tecnologías comportamentales con efecto red, es capaz de controlar riesgos, prevenir el fraude y el blanqueo de capitales para ampliar los negocios.
Definitivamente, el año 2023 presenta varios retos para que los «challengers» de la industria financiera puedan demostrar sus propuestas de valor y generar negocios rentables. Por otro lado, los jugadores “titulares” de la industria, con propuestas de valor ya validadas, tendrán que adaptar sus estructuras y estrategias buscando la eficiencia y control de gastos.
El hecho es que la tecnología sigue jugando un papel extremadamente relevante para ambos en sus desafíos. Por ello, contar con socios de negocio especializados en la Industria Financiera, con soluciones integrales y maduras, puede ser un diferencial para afrontar los retos de hoy y de mañana.
Flávio Gaspar es director de producto de Topaz, la empresa que lidera el área de Banca e Industria Financiera de Stefanini Group.
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