El toque personal de lo físico se debe combinar con la ‘conveniencia de lo digital’ para impulsar el crecimiento y la innovación en la industria bancaria.
En el vertiginoso mundo de la banca y los servicios financieros, la adaptación es la clave del éxito. Con la llegada de la era digital, el sector bancario se enfrenta a una disrupción sin precedentes, donde la combinación del toque personal con la conveniencia digital es fundamental para impulsar el crecimiento y la innovación.
En un panorama donde los bancos digitales y las fintech están transformando la industria, la hiperpersonalización emerge como un diferenciador clave. La capacidad de ofrecer soluciones altamente adaptadas a las necesidades únicas de cada cliente es esencial. Esto se traduce en una experiencia del usuario mejorada, una conexión entre cliente y banco más profunda, y una mayor fidelización.
La implementación de la Banca Abierta, bajo estándares regulatorios actuales, está revolucionando la forma en que los clientes interactúan con sus instituciones financieras. La posibilidad de realizar transacciones y contratar productos a través de diferentes bancos ofrece una nueva dimensión de libertad y conveniencia para los usuarios.
Transformación Bancaria: Integrando Tecnología y Experiencia del Usuario
De acuerdo con Jim Marous, CEO of the Digital Banking Report, “los bancos están implementando chatbots conversacionales de IA y robo-advisors para manejar consultas y servicios básicos de los clientes. Esto proporciona opciones de autoservicio más convenientes para los clientes, aunque el nivel de “inteligencia” sigue siendo bastante básico.”
De acuerdo con cifras de The Financial Brand1, el 77% de los clientes prefieren asistentes virtuales1, y no es de sorprenderse. Con 275 millones de personas utilizando asistentes de voz y un aumento del 80% en el uso de chatbots para interactuar con instituciones financieras, según datos de Business Insider Intelligence2, la asistencia virtual en la industria bancaria se ha convertido en un elemento esencial para satisfacer las demandas del cliente moderno. Esto no solo mejora la eficiencia, sino que también representa un ahorro de tiempo para los bancos de 862 millones de horas, equivalentes a casi medio millón de años laborales, según cifras de Juniper Research.3
La clave para el éxito radica en reducir la brecha entre la humanización de los servicios físicos y la conveniencia de los canales digitales. Así, los bancos necesitan ofrecer una comunicación omnicanal, integrar la inteligencia artificial y la automatización, y utilizar datos para personalizar la atención al cliente. Del lado del cliente, es crucial interactuar a través de canales preferidos, obtener respuestas rápidas y recibir un servicio personalizado.
El Futuro de la Banca: Hiperpersonalización y Asistentes Virtuales en la Era Digital
Stefanini Group propone un enfoque integral para abordar este desafío:
- Implementación de Asistentes Inteligentes en cuentas de clientes y gestión financiera.
- Compromiso proactivo, ofreciendo soluciones y sugerencias en el momento adecuado.
- Movimiento hacia la empatía y la hiperpersonalización en la atención al cliente.
- Ofrecer opciones multilingües en tiempo real para atender a clientes de diferentes regiones.
Imaginen un banco que no solo informa sobre saldos y estados de cuenta, sino que también anticipa necesidades y recomienda estrategias de inversión. Un banco que identifica emociones y actúa de manera proactiva para brindar la mejor experiencia posible. Ese es el futuro de la banca, y la hora de abrazarlo es ahora.
En resumen, en este nuevo entorno digital, la clave para el éxito bancario radica en la hiperpersonalización, la implementación de tecnología de vanguardia y la capacidad de cerrar la brecha entre lo humano y lo digital. Los ejecutivos deben estar preparados para liderar esta transformación y asegurarse de que sus instituciones estén a la vanguardia de la innovación en el sector financiero.
Fuentes:
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Playing Catch Up: Top Trends Banks Are Prioritizing in 2024. Publicado el 29 de enero de 2024. The Financial Brand.
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Winning Strategies for AI in Banking. Business Insider Intelligence.
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Bank Cost Savings via Chatbots to Reach $7.3 Billion by 2023, as Automated Customer Experience Evolves. Juniper Research. February 2019
Combinando lo Mejor de la Banca Física y Digital con Inteligencia Artificial
Stefanini Group y su filial, Topaz, crearon una solución utilizando inteligencia artificial que combina el trato personal de la banca física con la eficiencia de la banca digital. Utilizando datos de clientes, la inteligencia artificial conversacional mapea el comportamiento del consumidor para actuar como un asesor de confianza, ofreciendo asesoramiento financiero personalizado y soporte. Esta IA puede ayudar con transferencias de dinero, informar a los clientes sobre cargos próximos, recomendar estrategias de inversión basadas en el historial transaccional y más. Además, puede identificar los sentimientos del usuario y el tono de voz, acercándose al cliente de una manera humana y empática.
