Análisis predictivos: mejorar la gestión del soporte en sitio

24 de mayo de 2021 por Stefanini

 

El potencial del mantenimiento predictivo para el Soporte Técnico en Sitio

 

En la gestión del Soporte Técnico en Sitio – Field Services-, el análisis predictivo se puede utilizar para analizar los datos de llamadas de servicio resueltas para crear modelos estadísticos que ayuden a pronosticar lo que sucederá en el futuro.

Por ejemplo, los algoritmos de análisis pueden ayudar a determinar la probabilidad de comportamientos de los clientes, fallas de los equipos, desempeño de los técnicos de campo, niveles de existencias de piezas particulares y muchos otros artículos.

Contar con personal capacitado y con las herramientas necesarias para solucionar de manera oportuna y eficiente los incidentes que afecten la continuidad operativa de los usuarios de TI y de equipos críticos, como servidores o equipos de comunicación, siguen siendo algunos de los principales desafíos de las organizaciones en la actualidad.

MEJORAR LA GESTIÓN DEL SOPORTE EN SITIO

Con tecnologías de análisis predictivo, como inteligencia artificial con aprendizaje automático, puede definir modelos estadísticos basados ​​en datos históricos para cualquier tipo de trabajo de instalación o mantenimiento realizado por técnicos de campo.

El Field Service Management - FSM, o Gestión de Soporte en Terreno - es básicamente la coordinación de operaciones de campo relacionadas con los trabajadores móviles. Incluye por lo tanto clientes (sus necesidades), trabajadores de campo, tareas pendientes por desarrollar, asignación de éstas, y rutas.

Las soluciones de Field Service Management proporcionan tanto al gestor/dispatcher como a los trabajadores de campo, lo indispensable para organizar mejor a estos últimos su labor diaria.

 

Comprender el análisis predictivo

 

El análisis predictivo utiliza potentes herramientas informáticas para analizar los enormes volúmenes de datos que se generan en el mundo digital actual y predecir el futuro. 

De acuerdo con Kieran Le Peron, experto en Field Service Management, todo lo que implique cambios puede predecirse: inventarios de repuestos, tareas de mantenimiento, horarios de los técnicos de campo, incluso cambios relacionados con los niveles de satisfacción del cliente. Pero, para hacer estas predicciones, necesita los datos relevantes y las herramientas de análisis adecuadas.

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Modelo de Soporte en Sitio enfocado en el personal

Modelo de Soporte en Sitio enfocado en el personal

 

Automatización cognitiva

 

Un producto del campo de la inteligencia artificial, las tecnologías cognitivas se han desarrollado durante décadas. De acuerdo con Thomas H. Davenport y Vikram Mahidhar estas tecnologías "emplean capacidades, incluidos el conocimiento, la percepción, el juicio y los medios para realizar tareas específicas, que alguna vez fueron el dominio exclusivo de los humanos". 

Una de las más importantes de estas tecnologías es la automatización cognitiva. Todo se reduce a una idea simple: las máquinas recopilan toneladas de datos, los procesan en tiempo real y, como resultado, muestran a una empresa los mejores pasos a seguir. Este es el caso de las herramientas de asistencia virtual cognitiva para el Soporte en Terreno que permiten:

  • Gestión y control: visualiza en tiempo real la ejecución de actividades en campo.
  • Planeación y optimización: priorización de la atención de acuerdo con los niveles de servicio y dispersion de actividades en función del KPI de mayor relevancia para el negocio.
  • Automatización: automatiza todo tu proceso y robustece con analítica y conexiones con otros sistemas.

Parece que hoy en día todo está etiquetado como cognitivo. También se le conoce como IA o Inteligencia Artificial. MIT Sloan School of Business define la Computación Cognitiva como un sistema que adapta sus algoritmos subyacentes o procesamiento basado en la exposición a nuevos datos. La definición, cuando se pregunta, varía ampliamente entre los profesionales de TI y de negocios. 

Hardware as a Service

 

“Las empresas que optimizan la forma en que utilizan las herramientas de automatización pueden aliviar la presión sobre los equipos.” Frederic Laluyaux, experto en tecnologías coginitivas e Inteligencia Artificial.

 

Herramienta de análisis para Soporte en Sitio

 

Dentro de una serie de tecnologías cognitivas aplicadas más ampliamente disponibles a través de arquitecturas empresariales innovadoras se encuentran las herramientas de asistencia virtual cognitiva en el campo del Soporte en Sitio.

Lograr un equilibrio entre los resultados positivos para sus clientes y sus empleados es una de las mejores prácticas que escuchará a menudo cuando lea sobre tecnologías cognitivas.

Según los expertos, al tener un monitoreo adecuado de la gestión en Soporte en Terreno, las empresas pueden tener ahorros hasta del 60%, al tiempo que potencian su productividad. Las empresas que utilizan tecnologías cognitivas disfrutan de un aumento hasta del 36% en los ingresos anuales de la empresa, en comparación con las demás y logran incrementar hasta en 81% en el compromiso de sus empleados.

 

¿Qué podemos lograr con una herramienta de análisis de asistencia virtual para el Soporte en Sitio?

 

  • Trazabilidad de las actividades en tiempo real.
  • Optimización de procesos, rutas y recursos.
  • Proyectar mapas o diagramas de dispersión de actividades.

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“La gestión del Soporte en Terreno se basa en la capacidad de recopilar información - datos de equipos - que garantizan el programa de mantenimiento más preciso posible. Esta capacidad está llegando al mercado hoy con IoT.” Kieran Le Peron, experto en software de Gestión de Soporte en Sitio

análisis de asistencia virtual para el Soporte en Sitio

 

"Estamos combinando técnicas de modelado actuarial con ciencia de datos, incluyendo enfoques de aprendizaje automático, no sólo para entender datos esencialmente históricos, sino para predecir el futuro". Riccardo Baron, experto en Ciencia de Datos y aprendizaje automático.

 

La experiencia del cliente

 

Una mejor experiencia del cliente con el análisis predictivo del Soporte en Sito se logra con base en la disminución de los tiempos de respuesta, gracias a la generación de rutas de servicio ordenadas; la destinación de los recursos adecuados para atender cualquier tipo de incidente; lo mismo que la priorización de la atención de acuerdo con los niveles de servicio.

  • Gestión de tareas optimizada.
  • Optimizar los procesos.
  • Mejor atención al cliente.
  • Localización del técnico más cercano al cliente.
  • Gestión en tiempo real.
  • Feedback inmediato del cliente sobre la atención.

Fidelizar al cliente existente es una prioridad para casi todas las empresas. De hecho, las empresas que utilizan tecnologías cognitivas logran un aumento interanual de las tasas de retención de clientes 6,5 veces mayor, en comparación con todas las demás. 

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Beneficios de una herramienta de análisis virtual cognitiva

 

Las tecnologías de análisis predictivo disponibles en la actualidad, permiten a las empresas de gestión de Soporte en Terreno ofrecer capacidades de servicios eficientes e innovadores que superan las expectativas de los clientes. 

En Stefanini contamos con un servicio de Soporte Técnico en Sitio con un punto de contacto centralizado mediante el cual se resuelven y/o canalizan todas las necesidades relativas al uso de recursos y servicios de plataformas tecnológicas bajo un único estándar de atención con las siguientes características:

  • Asignación, geolocalización, trazabilidad de actividades en tiempo real.
  • Generación de reportes y estadísticas de información valiosa para el negocio.
  • Habilitación de notificaciones en tiempo real.
  • Automatización de procesos para mayor calidad de tiempo.
  • Mapas de dispersión de actividades.
  • Optimización de rutas y recursos.

Además, la herramienta permite asignar de forma automática un responsable en campo, conocer las características del caso en trámite desde un dispositivo móvil, verificar los repuestos o elementos de configuración necesarios para brindar la asistencia requerida y solucionar efectivamente la orden de trabajo.

análisis virtual cognitiva

 

Nuestros modelos de Soporte en Sitio, atención para el usuario final

 

 

  • Servicios táctiles en terreno y soporte de escritorio remoto
  • Servicios de soporte de Hardware Break-Fix e IMAC/Ds
  • Reparaciones de software no resueltas por el Service Desk
  • Soporte para ordenadores de escritorio/portátiles, dispositivos móviles e impresoras
  • Respaldo de datos / Servicios de copia de seguridad
  • Soporte a servicios de impresión.

 

Mejores prácticas del servicio de Soporte en Sitio

 

Stefanini utiliza mejores prácticas y procesos bien establecidos que se integran con el entorno del cliente y se acuerdan durante la recolección de datos:

  • Soporte Remoto
  • IMAC-D
  • Implementación de software
  • Servicio programado preventivo
  • Dispatch / Servicio bajo demanda
  • Smart hands
  • Soporte en el camino
  • Proyectos especiales

Contamos con capacidad de adaptarnos de manera flexible a las necesidades de nuestros clientes para brindar una experiencia de usuario mejorada y, además:

  • Cultura de Innovación: Estrategia de inversión y crecimiento orgánico para la era digital
  • Mantenemos un fuerte énfasis en la medición del rendimiento, el análisis predictivo y las disciplinas de mejora continua del servicio.
  • El compromiso de Stefanini con la adaptabilidad y la asociación con los clientes sigue siendo nuestro enfoque central.
  • Posición Financiera Fuerte y Estable / Visión a Largo Plazo. Stefanini cuenta con más de 30 años en el mercado de Transformación e Innovación.

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Referencias:
Robinson, Jim et a “Critical Capabilities for Field Service Management.” Gartner, 27 March 2018.
Huang, Olive et a “Predicts 2019: CRM Customer Service and Support.” Gartner, 13 Dec 2018.
Remote service delivery as a tool for recruiting and developing field workers. Field Service News. 2021
Le Peron, Kieran., ‘Technologies that are changing field service management’.
Ransbotham, Sam and David Kiron., ‘Using analytics to improve customer engagement’. MIT Sloan Management Review. 2018
Laluyaux, Frederic., ‘How Cognitive Technologies Can Help Managers During the COVID-19 Crisis’. MIT Sloan Management Review. 2020
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