Sistemas de atención virtual y autónoma para mesas de servicio de TI

19 de noviembre de 2020 por Stefanini

En el 2020, las mesas de servicio de TI presentaron grandes cambios en sus estadísticas habituales en los servicios debido al factor principal de pandemia mundial. Esto llevó a que en muchos servicios se redujera el talento humano, que hubiera alta reducción en los costos en facturación, disminución del volumen de atenciones en servicios estables y un aumento de requerimientos en los primeros meses por el nuevo esquema de teletrabajo.

atencion virtual

Una mesa de servicio es el único punto de contacto (SPOC) entre el proveedor de servicios (TI) y los usuarios para las actividades diarias. Una mesa de servicio típica es capaz de administrar incidentes y servicios además de manejar las comunicaciones de los usuarios para cosas como interrupciones y cambios planificados en los servicios.

 

❮ Las fallas de la red inalámbrica presentaron un incremento de 20%, en 2020. ❯

 

Las preocupaciones y dolores de las organizaciones pasan por responder adecuadamente a los acuerdos de niveles de servicio, la experiencia del usuario, pese a las limitaciones generadas por efectos como la pandemia. No contar con los suficientes profesionales de BackUp, es una problemática reiterada y cambiar el modelo de atención hacia una atención remota que sea mejor o igual de eficientes que las atenciones presenciales, no está siendo sencillo de resolver. En todas las organizaciones se requieren herramientas de autoayuda en estos nuevos modelos de trabajo.

En esta materia en 2020 se registró un aumento de incidentes en un 30% en fallas con la conexión a la VPN, aumento de un 20% por fallas de la red inalámbrica y en un 40% más a nivel de vulnerabilidades en las estaciones de trabajo.

El año marcado por la crisis sanitaria que llevó a millones de colaboradores a trabajar desde sus casas permitió también un análisis detallado de las estadísticas de llamadas para la realización de ACR para revisar el comportamiento de las llamadas, y con esto será posible implementar nuevos planes de mejora para el año 2021. La estadística en tiempo de atención nos permite evaluar cómo nos adaptamos a los nuevos modelos de prestación de servicio y las dificultades para prestar los servicios a los usuarios que se encuentran bajo el esquema de teletrabajo.

 

❮ Se registró un aumento de incidentes en un 30% en fallas con la conexión a la VPN ❯

vpn

 

 

Las organizaciones ahora necesitan más que nunca conocer cómo ha sido el crecimiento en sus servicios gestionados por mesas de servicio, si la productividad de los colaboradores se ha incrementado o disminuido; o si el tiempo de resolución de los incidentes aumenta o disminuye.  

Las mesas de servicio en un ambiente VUCA (de volatilidad, incertidumbre, complejidad y ambigüedad) en el que vivimos requiere ser flexible ahora más que nunca con los nuevos modelos de operación Home Office, ante la pandemia, y a su vez las empresas requieren múltiples formas de atención agiles y de fácil acceso para los usuarios que pueden ser resueltos favorablemente con un Servicio Multicanal.

En este contexto, un buen servicio de mesa de ayuda en TI es esencial para el crecimiento de cualquier empresa, y precisa de un enfoque en atención personalizada, la resolución rápida y exitosa de la resolución de problemas y la satisfacción del usuario con el servicio.

Diferencia entre mesas de ayuda y mesas de servicio

Las siguientes explicaciones ayudarán a comprender la diferencia entre mesas de ayuda y mesas de servicio:

  • Una mesa de ayuda se centra en la reparación de averías, mientras que una mesa de servicio ayuda en la reparación de averías y también con las solicitudes de servicio y solicitudes de información.
  • Una mesa de ayuda se originó a partir de la centralización de TI, mientras que una mesa de servicio nació de la centralización de servicios de TI.
  • Con una mesa de servicio hay un enfoque en brindar un servicio a los usuarios finales con cierta semejanza con el servicio al cliente.
  • Una mesa de ayuda se considera un complemento de los eventos de TI existentes, mientras que la mesa de servicio es parte de un ecosistema de soporte de TI y prestación de servicios de TI basado en servicios desarrollado en torno a algo llamado "el ciclo de vida del servicio". 
  • Aquellos conocedores de ITIL indicarán que una mesa de ayuda es táctica, mientras que una mesa de servicio es estratégica. De hecho, esto cambiará en todas las organizaciones.
  • También es posible considerar una mesa de ayuda como una que ofrece un subconjunto de capacidades de mesa de servicio.

Cualidades clave de la mesa de servicio 

  • Catálogo de servicio / Autoservicio
  • Gestión de activos y descubrimiento de activos
  • Integración completa con otros procesos de gestión de servicios de TI
  • Funcionar como punto de contacto único para todas las aplicaciones / áreas / procesos comerciales de TI
  • Permitir que la organización cumpla con los acuerdos de gestión del nivel de servicio
mesa de servicio

¿Cómo ofrecer una experiencia de gestión de servicios unificada a todos los usuarios de una organización? 

Recordemos que el concepto de mesa de ayuda’ abrió campo al de mesa de servicio’ y con este vinieron diversos retos que se pueden enfrentar teniendo en cuenta las nuevas tendencias.  

Calidad, integración, autoservicio, inteligencia artificial y buenas prácticas son las cinco grandes tendencias sobre las cuales gira el desarrollo de las mesas de servicio en todo el mundo.

Calidad de Servicio

Las mesas de servicio pueden llegar a ser muy complejas, más aún cuando carecen de integraciones o no son compatibles con la mayor parte de la infraestructura tecnológica.

Para lograr buenos indicadores de desempeño, es indispensable ofrecer una buena experiencia, que se logra con un enfoque proactivo y anticipándose a las solicitudes de los usuarios.

calidad

Sistemas integrados

Según Gartner, los ingresos mundiales de sistemas integrados se estiman en más de 14 mil millones de dólares en 2020. Ofrecer una plataforma de gestión de servicios empresariales unificada debe ser una meta en cualquier empresa con una gran visión digital en el siglo XXI.

Los sistemas integrados son combinaciones de servidor, almacenamiento e infraestructura de red, vendidos con software de gestión que facilita el aprovisionamiento y la gestión de la unidad combinada. Se puede utilizar para obtener el beneficio de un diseño arquitectónico y la implementación de una infraestructura integrada de computación, almacenamiento y memoria para respaldar el negocio digital.

La mayoría de los sistemas integrados reemplazan la infraestructura existente, lo que es excelente para el costo, la agilidad y la consolidación de las métricas de eficiencia y TI.

Una única plataforma para la gestión de servicios empresariales puede ahorrarle muchos dolores de cabeza a las empresas. La integración permite una total claridad desde el uso de ciertos términos y conceptos, hasta la organización de los archivos y se puede lograr inclusive por medio de la automatización de tareas de monitoreo de infraestructura.

sistemas

Portales Autoservicio

Una buena manera de liberar la carga de las mesas de servicio es a través de los portales de autoservicio, de forma tal que los usuarios puedan hallar solución a los problemas más comunes por su propia cuenta. Esto permitirá que el equipo de TI se enfoque en la visión proactiva y dedique sus recursos a la optimización de los servicios de TI.

Buenas prácticas

Las mesas de servicio pueden ser un laboratorio con casos de éxito siempre y cuando se implementen buenas prácticas como ITIL y se tengan en cuenta las experiencias previas de la mesa de ayuda de TI. La capacitación de los administradores y usuarios juega un papel importante, los conocimientos pueden consolidar una cultura de mesa de servicio robusta que impactará positivamente la productividad y eficiencia corporativa.

mejores parcticas

 

❮ 25% de las operaciones de servicio al cliente utilizan asistentes virtuales. ❯

 

inteligencia artificial

Inteligencia Artificial  

Los asistentes impulsados por inteligencia artificial automatizan las tareas más repetitivas, reducen la carga de la mesa de servicio y transforman la experiencia del usuario. La proactividad es esencial; una buena base de datos y un customer journey elaborado con precaución garantizarán un buen resultado. Según las estimaciones de Gartner en el año 2020, el 25% de las operaciones de servicio al cliente están siendo atendidas por asistentes virtuales.

custumer journey

Casos de implantaciones físicas, virtuales o híbridas en el área de trabajo

En 2020 durante la migración de los agentes de mesa de ayuda para trabajar de sus casas se implementó un modelo de atención con SVX virtualizado para la atención de incidentes, esto beneficia económicamente a los profesionales y mejora el ambiente laboral. Las empresas al igual mejoran sus costos, al reducir algunos puestos de trabajo.

voice

La implantación SPEECH ANALYTICS, una solución hibrida entre tecnología y personas, ha permitido mejorar cómo se realiza la calidad del servicio ofrecido y la experiencia del usuario. El aprendizaje obtenido está enfocado en que las personas pueden aprender nuevas cosas y hacer innovación de manera constante beneficiando a las organizaciones.

Un modelo ágil y de adaptación al cambio permite lograr el éxito ante los cambios del mercado y nuevos modelos de trabajo, permitiendo alcanzar los objetivos esperados del cliente.

Estos casos de éxito se ven reflejados en la calidad a los servicios ITO, al entregar valor agregado al cliente y mejora la atención a nuestros usuarios.  

speech

Herramientas Inteligencia Artificial en la operación de las mesas de servicio 

Hagamos un breve repaso por las herramientas de gestión de servicios de TI de mayor uso en cuanto a calidad e integración para las mesas de servicio. 

1.    Live Chats: asistencia en tiempo real

En el proceso de automatización de la mesa de servicio, un live chat es un software de atención en tiempo real, donde un agente ofrece gestión y resolución de incidentes, de manera personalizada. El usuario tiene acceso a esta herramienta durante todas las etapas del ‘customer journey’.

Un Live Chat brinda atención inmediata y 100% humana: el chat en vivo depende de la gestión por parte de un agente de soporte. Esto impulsa la productividad y el tiempo de resolución al formular respuestas basadas en el contexto, al mismo tiempo que analiza las sensaciones del usuario en cada etapa del servicio. Los softwares de chat en vivo cuentan con algoritmos para la recolección de datos que le permiten al agente conocer y adelantarse a las necesidades de los usuarios. Este conocimiento del público permite llevar una conversación fluida y empática.

2. Chatbots

Los chatbots se han convertido en la herramienta de AI más utilizada debido a la disponibilidad y a la gran cantidad de datos a la que tienen acceso. Reducen el tiempo de respuesta y atención gracias a la automatización por lo que brindan al agente de soporte más tiempo para realizar otras tareas. 

Características de un chatbot basado en Inteligencia Artificial:

  • Traduce las preguntas de los clientes y responder rápidamente a cualquier consulta. Esto se debe al almacenamiento y análisis de los datos, lo que permite vincular de manera inmediata el historial de interacciones de tus clientes para dar una respuesta a la medida.
  • Multitasking: un chatbot controlado con IA puede atender a un gran número de usuarios y responder a consultas complejas, esto sucede siempre y cuando se cuente con una solución escalable.
  • Disponibilidad 24/7 como apoyo a los profesionales de BackUp.

3. Experiencia de Usuario (UX)

Contar con una estrategia UX centrada en el usuario como servicio de asesoramiento para la mejora continua de la mesa de servicio. Con la experiencia de usuario no solo se aporta rapidez para encontrar información del servicio, se completan tareas de manera continua, se obtiene una experiencia de servicio satisfactoria y, buenas calificaciones sobre los acuerdos de nivel de servicio.

La estrategia comprende desde la gestión de relaciones en el sitio, la personalización del servicio, el análisis de la eficiencia y la optimización del proceso, Marketing y Comunicación, Recopilación de datos para medir y optimizar los análisis de comentarios de clientes (VOC), hasta la supervisión de resultados. 

La experiencia de usuario se refiere a la facilidad de interacción de un usuario con el servicio de mesa de servicio. Esto se logra, principalmente, con un diseño intuitivo y una interfaz ordenada y fácil de usar. Debido al crecimiento de interacciones online, una estrategia UX adecuada será imprescindible para un servicio de mesa de servicio.

¿Usted conoce y gestiona con prioridad la productividad en las herramientas de trabajo de sus colaboradores?

En Stefanini gestionamos su demanda de resolución de incidentes y solicitudes de servicio con el propósito de asegurar y coordinar la provisión de los servicios tecnológicos en función de sus necesidades institucionales y alineados a los objetivos estratégicos de se organización cubriendo sus iniciativas, planes, programas y proyectos en Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC).

  • Monitoreamos la experiencia de usuario.
  • Contamos con el conocimiento y la experiencia en implantaciones físicas, virtuales e híbridas en el área de trabajo, para mejorar la experiencia y la productividad del usuario, mejorando la propuesta de servicio.
  • Identificamos y resolvemos los problemas proactivamente para mejorar la satisfacción del cliente y optimizamos los activos.
  • La demanda se gestiona a través de la identificación de las necesidades reales de la operación. 
productividad

Con nuestro portafolio de Mesas de Servicio nos hacemos cargo de:

Canales de Comunicación o de Atención al Usuario: Chat, Acceso telefónico, redes Sociales, Correo, Portal de aplicación.

Enlace Dedicado de Conectividad de Internet para interconectar las oficinas del cliente con la infraestructura de soporte y servicio.

Gestión de Inventario de los activos de TI, llevando un récord de las actividades, ubicación geográfica, usuario a cargo, fabricante, garantías y la historia de los equipos.

Servicios profesionales de implementación, validación, documentación, parametrización sobre herramientas y realización de actividades de mejora continua sobre procesos de gestión de TI, basados en prácticas ITIL.

Atención de casos de soporte por Ticket Gestionado, todo incluido (procesos de gestión, herramientas, personal técnico y costos logísticos asociados).

¡Despreocúpese de su servicio de mesa de servicio! Nosotros podemos ayudarle.

Gestión Integral de activos de TI: incidentes, solicitudes, problemas, cambios, inventario y herramienta de gestión.

Mantenimiento Preventivo de Equipos con rutinas de limpieza de equipos de TI, en cualquier lugar del país.

Agente de Mesa de Servicios Nivel 1 con atención de usuarios finales para dar solución a fallas de componentes de tecnología.

La gestión de inventario es de vital impacto porque se cuidan los activos de las organizaciones. La gestión de activos tiene un impacto económico directo a los gastos de la organización y permite actuar de manera anticipada para que cada persona de la organización tenga al momento de su jornada laboral la mejor herramienta, agregando el valor de productividad que se espera de él.

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