#DIGITAL WORKPLACES
75 mil usuarios en un contrato regional
Una importante compañía multinacional fabricante de automóviles de origen europeo que ostenta el título de ser una de las empresas más grande del mundo en su sector, con una presencia que se extendía por todos los continentes.
El grupo multinacional automotriz se encontraba enfrentando un desafío considerable en la gestión de su entorno digital. Con ocho empresas distribuidas en tres países diferentes (cinco en Brasil, dos en México y una en Argentina), la necesidad de consolidar y estandarizar la gestión de Digital Workplace y activos se volvía imperativa. La búsqueda de eficiencia, productividad y una experiencia de usuario mejorada llevó al cliente a buscar un aliado estratégico que pudiera hacer realidad esta visión.
El desafío era claro: consolidar la gestión de Digital Workplace y activos en un único proveedor para las ocho empresas del grupo fabricante. Stefanini Group asumió la misión con determinación y creatividad.
Primero, se presentó un modelo de servicio estandarizado que abarcaba todas las empresas, desde las fábricas en Brasil hasta las oficinas ejecutivas en México y Argentina. La estandarización no solo aseguraba la misma calidad de servicio en todas partes, sino que también sentaba las bases para la implementación de automatizaciones destinadas a aumentar la autoatención de los usuarios.
Stefanini Group logró acordar un contrato regional por 36 meses con opciones de renovación para 2 años, con cobertura para Argentina, Brasil y México, dando servicio remoto y en sitio dedicado para plantas y oficinas corporativas, así como asistencia a su red de concesionarios en LATAM.
El soporte del Help Desk, se hizo disponible 24/7, mientras que el soporte en sitio se ejecuta hasta la fecha de lunes a viernes de 7:00 a 19:00, con disponibilidad 24/7 para usuarios VIP.
Stefanini Group también diseñó un modelo de operación para mejorar la calidad del servicio basado en ITIL, brindando soporte a equipos de cómputo, así como asistencia a equipos de videoconferencias y procesos IMAC. Además, se aportó experiencia en la atención de incidentes y requerimientos mejorando la atención de los usuarios y los niveles de servicio.
Con Sophie, una inteligencia artificial diseñada para potenciar la gestión de autoatención del servicio, la experiencia del usuario alcanzó nuevas alturas, brindando soluciones rápidas y eficientes con solo unos pocos clics. Pero no se detuvieron ahí: un programa de coaching para usuarios finales se implementó con el objetivo de maximizar el aprovechamiento de las herramientas disponibles, empoderando a los empleados para resolver problemas por sí mismos.
El compromiso de Stefanini Group fue más allá. Se introdujo un innovador modelo de Share Profit por Eficiencia Operativa, comprometiéndose a lograr eficiencias anuales que se traducían en un descuento directo del 5% YoY (variación anual o «Year over Year») en el precio del servicio. Era una promesa audaz respaldada por una confianza inquebrantable en la capacidad de Stefanini Group para optimizar las operaciones.
Los resultados hablan por sí mismos. La implementación se llevó a cabo simultáneamente en tres países, en medio de una pandemia global, demostrando la agilidad y la capacidad de adaptación del equipo de Stefanini Group. El 65% del personal del proveedor saliente fue absorbido, acelerando la transición y asegurando la continuidad del servicio.
El trabajo en colaboración con la multinacional automotriz fue clave. Juntos, recalibraron todos los indicadores en los sistemas del cliente, logrando un impresionante +95% de SLA’s dentro de los objetivos establecidos. Y como un sello final de aprobación, el Net Promoter Score (NPS) alcanzó un asombroso 8.9 al final del primer año de servicio, una prueba tangible de la satisfacción del cliente con la transformación digital liderada por Stefanini Group.
Así, en esta historia de éxito empresarial, Stefanini Group se destacó al ayudar a un gigante de la fabricación automotriz a superar los desafíos, consolidar sus operaciones y avanzar hacia un futuro digital más eficiente y prometedor.
Eficiencia, innovación y colaboración como fuerza impulsora de un éxito duradero
En el fascinante viaje de transformación digital liderado por Stefanini Group para la industria automotriz, cada paso estratégico y cada hito se tejió cuidadosamente.
Los contratos anteriores de la multinacional automotriz con otros proveedores de servicio no lograban cumplir los SLA (Service Level Agreements), siempre generando penalizaciones a lo largo de 10 años. Sin embargo, con Stefanini Group, la operación se estabilizó en 3 meses y hasta la fecha no se han registrado penalizaciones.
Aquí, desentrañamos la cronología de esta colaboración:
2020: La Búsqueda del Socio Perfecto
- Lanzamiento de la RFP (Request for Proposal) en el primer trimestre, marcando el inicio de la búsqueda del socio ideal.
- Sustentaciones iniciales de la propuesta en abril, con ajustes continuos hasta noviembre.
- Diciembre a enero del siguiente año: Short list, subasta inversa y negociaciones finales para definir el rumbo de la asociación.
2021: El Año de la Transformación
- Febrero: Adjudicación del servicio, consolidando la alianza estratégica.
- Junio: Go Live del servicio en los tres países, México, Argentina y Brasil.
- Julio a diciembre: Ajustes continuos en la medición de SLA’s, mejorando constantemente la calidad del servicio.
2022: La Consolidación y la Innovación Continua
- Febrero: Reintegro de ingresos por errores en el cálculo de SLA’s en los sistemas del cliente, demostrando la transparencia y responsabilidad de Stefanini Group.
- Enero a junio: Implementación de mejoras al servicio y cross-selling de proyectos, fortaleciendo la relación y expandiendo la colaboración.
- Stefanini Group redujo en promedio un 25% el costo de servicio y después del periodo de estabilización se cumplió con todos los KPIs, metas de servicio e innovación.
Junio 2022: La Evaluación Anual
- Evaluación anual culminada con un impresionante NPS de 8.9, un testimonio de la satisfacción del cliente con la transformación digital liderada por Stefanini Group.
Hoy en Día: Innovación Continua y Eficiencia Demostrada
- Evaluación en co-creación con el cliente para migrar a la herramienta de comunicación AWS Connect, buscando mejorar aún más la experiencia del cliente.
- Stefanini Group logró reducir en promedio un 25% los costos de servicio, superando las expectativas financieras.
- Después del periodo de estabilización, se cumplieron todos los KPIs, metas de servicio e innovación, consolidando el éxito a largo plazo.
Indicadores de una transformación digital impactante
En la cúspide de este relato empresarial, donde la colaboración entre Stefanini Group y la multinacional automotriz se consolidaba como un éxito innegable, se tejían hilos de eficiencia y prosperidad. Entre los datos y la sinfonía de innovación, se destacaban indicadores que pintaban el retrato de una transformación digital verdaderamente impactante.
En el corazón de esta alianza estratégica, el Valor Total del Contrato (TCV) ascendía a una impresionante suma de más de 24 millones. Era un compromiso financiero significativo, un testimonio tangible de la confianza mutua entre Stefanini Group y su cliente.
Cada mes, las cifras de facturación mensual resonaban con éxito, superando los 400,000 dólares. Era un flujo constante que reflejaba no solo la magnitud de la colaboración sino también la efectividad operativa en la implementación de soluciones de Digital Workplace y activos.
El Margen Bruto, una métrica crítica en el mundo empresarial, se alzaba con un sólido 26%. Este indicador no solo era un testimonio de la eficiencia financiera de Stefanini Group, sino también una garantía de que cada dólar invertido por el cliente se traducía en un retorno sustancial y valioso.
En el telón de fondo de este escenario, se contabilizaban más de 50,000 gestiones de requerimientos y de incidentes en el servicio. Cada solicitud, cada desafío superado, era un paso más hacia la construcción de un entorno digital robusto y resiliente.
Estos indicadores eran la manifestación cuantificable del impacto positivo que la colaboración entre Stefanini Group y la multinacional había logrado. La suma del TCV, la facturación mensual, el Margen Bruto y las gestiones de requerimientos e incidentes formaban un tejido robusto de éxito empresarial, destacando no solo la eficacia de las soluciones implementadas, sino también la capacidad de Stefanini Group para agregar un valor cuantificable y sostenible a las operaciones digitales del fabricante.
En este viaje, Stefanini Group no solo se erigió como un socio tecnológico, sino como un arquitecto de la innovación, reduciendo costos, superando desafíos y guiando al grupo automotriz hacia un futuro digital más eficiente y prometedor. Una colaboración forjada en la comprensión profunda, el relacionamiento C-level, y la capacidad de operación directa en los tres países, marcando un capítulo ejemplar en la historia de la transformación digital en el sector automotriz.
