Vivo, una empresa del Grupo Telefónica y líder en telecomunicaciones en Brasil, ha establecido una asociación con Gauge, una empresa del Grupo Stefanini, para mejorar y aumentar el uso de la aplicación «Meu Vivo», una plataforma de interacción directa con sus clientes.
A pesar de que la aplicación funcionaba completamente, el Backoffice era responsable de un alto volumen de atención, lo que resultaba en un costo promedio de R$ 3 millones. Debido a una interfaz no muy intuitiva y problemas de usabilidad, «Meu Vivo» tenía un bajo número de accesos, lo que llevó a una alta tasa de rotación en la aplicación.
Durante el proceso de descubrimiento y desarrollo de estrategias y soluciones para impulsar la interacción de los usuarios con la aplicación, se llevaron a cabo investigaciones sobre el comportamiento en el uso de la plataforma, se desarrollaron evaluaciones de tecnología y se realizaron mejoras en la experiencia del usuario en todo el proceso de navegación en «Meu Vivo».
Como resultado, se registró un aumento significativo del 168% en los accesos relacionados con el extracto de cuenta (mes a mes). La plataforma tuvo 10 veces más visitas en «comprenda su consumo» en el menú de la aplicación y, finalmente, surgieron tres nuevas ideas de productos: futuros lanzamientos, compartir internet y disputa de cuentas.
El caso de éxito de Gauge, una empresa del Grupo Stefanini, con Vivo resalta la importancia de una asociación estratégica para impulsar la innovación y la transformación digital en una institución líder en telecomunicaciones. A través de la implementación de mejoras en la usabilidad de su aplicación, Vivo pudo recuperar a sus usuarios de la aplicación mediante una experiencia completa.
