Desafíos de la atención al cliente con canales digitales
Cada vez es más difícil llegar a los consumidores a través de los canales físicos tradicionales, pero la tecnología es un factor multiplicador de la capacidad de la Tecnología de la Información que te harán ganar negocio y cuota de mercado.
La omnicanalidad es un término emergente, que aparece como la siguiente frontera para llegar a las necesidades de los clientes, integrando los canales tradicionales y digitales para generar una experiencia enriquecedora y consistente, en la que el usuario pueda pasar de un canal a otro, sin dejar de lado su proceso.
Hace algunos años se consideraba que poner al cliente en el centro era solo un área de oportunidad, pero ahora las empresas se han dado cuenta de que ofrecer mejores experiencias es un factor clave de diferenciación incluso por encima del precio o el servicio.
Las marcas con las que más conectamos son las que permiten que esa experiencia de servicio al cliente sea fácil.
Customer Experience para impulsar el servicio al cliente
En industrias como la bancaria, retail y turística, la implementación de Customer Experience en áreas de marketing, ventas, servicios financieros y atención al cliente ayuda a renovar y fortalecer la forma en que le servimos al cliente, un factor clave para conseguir su lealtad.
Customer Experience se ha convertido en un gran aliado para lograr una atención al cliente rápida, útil y personalizada, y con ello eficientizar el trabajo humano y actuar frente a las necesidades de los clientes, así como brindar atención 24/7.
Por ello, muchas empresas de sectores tan diversos como banca, telecomunicaciones o retail, se han enfocado en brindar al cliente un servicio cada vez más personalizado, rápido y sencillo de usar, para crear relaciones más asertivas y diferenciarse del resto.
5 Beneficios del Customer Experience en la atención al cliente
- Potencia el canal digital como motor de ventas, relacionamiento y transformación digital.
- Mejora las conexiones humanas en los negocios digitales.
- Provee mejores experiencias para el cliente sin salir de casa y para generar mayor confianza.
- Ofrece oportunidades contacto humano presencial o de video atención para soluciones eficientes más allá del chatbot.
- Descongesta las oficinas para reducir costos de operación y garantizar medidas sanitarias adecuadas.
Desborda la atención presencial hacia la atención por video con asesores de otras oficinas, utilizando equipos de hardware de la oficina o desde el celular del cliente.
Un mismo servicio por canales digitales y tradicionales
Aurora es una solución basada en la experiencia de cliente que logra gestionar y optimizar la atención por medio de canales presenciales y/o virtuales con las siguientes capacidades:
- Brindar atención personalizada desde los centros de experiencia, App y web.
- Ofrecer llamadas en pantalla, y notificaciones por WhatsApp.
- Aplicar encuestas de satisfacción digital para garantizar una mejora continua del servicio.
- Ofrecer agendamiento de atención presencial o virtual.
- Acceso a salas de espera por asignación previa a la atención.
- Brindar asesorías presenciales y virtuales (video atención).
El modelo de integración de la atención al cliente en múltiples puntos de contacto de Aurora, la plataforma de Stefanini Group para la integración de sistemas de compañías con sus usuarios finales comprende 6 fases a lo largo del journey de atención al cliente:
TIPOS DE SOLICITUDES
- Asesor en la oficina (Presencial)
- Atril / Kiosco de autogestión
- Atención inmediata (Presencial)
- Virtual
SOLICITUD DE TURNOS
- Inmediata
- Web responsive (Atención virtual o presencial)
- Agendamiento
APERTURA DE ATENCIÓN
- Sala de espera presencial (Cartelera digital)
- Sala de espera virtual (Videollamada)
ATENCIÓN
- Atención presencial con el asesor
- Atención con elementos de hardware para atención virtual (vía celular)
ENCUESTAS
- Calificador (Atención presencial)
- Digital – Correo electrónico
NOTIFICACIONES
- Notificación de atención vía SMS, correo electrónico
- Notificación de recordatorio
Aurora cuenta con capacidades de analítica para segmentar y para conocer a sus usuarios y permitir tomar de decisiones basadas en datos.
El objetivo de la Plataforma de Experiencia de Cliente, Aurora, consiste en interconectar y potenciar cada una de estas áreas con el fin de obtener una experiencia global más holística y reducir la fricción entre consumidores, empleados y para todas las partes interesadas.
Nuestra herramienta incorpora a la solución otras tecnologías como Digital Signage (LG Super Sign, Samsung MagicInfo), WhatsApp, SMS, correo electrónico, chatbot, video atención del asesor al usuario, chat, así como la capacidad de compartir archivos y grabaciones.
Convierte a tus operaciones físicas en puntos estratégicos y touch points del journey para apoyar la estrategia digital del negocio.
Referencias:
Las principales tendencias tecnológicas estratégicas para el 2022. Gartner.
Ezequiel Rubin. Hacia un servicio a clientes más inteligente. Forbes.
¿Cómo construir una estrategia omnicanal para la banca? Fisa Group.
