Customer Experience: humanizando o digital
Digitalizar las interacciones entre consumidores y empresas
La Transformación Digital del sector de la Gestión de la Experiencia del Cliente ha sido un tema muy recurrente y explorado desde hace algunos años, a nivel mundial. Afortunadamente, podemos contar con personas altamente calificadas, que construyen y transforman este mercado de forma positiva, individualmente o en nombre de empresas especializadas en el tema.
Mucho se discute sobre la mejor experiencia, el mejor viaje, el cliente en el centro del negocio, la hiper-personalización, mientras que existe el fuerte incentivo para digitalizar las interacciones entre consumidores y empresas, con el objetivo de ampliar el rango de alternactivo para cubrir todos los perfiles posibles de clientes. Desde entonces, el uso de la Ciencia de Datos, la Inteligencia Artificial y la consultoría CX se vuelve vital.
Por supuesto, además de la búsqueda de la mejor experiencia, existe el sesgo de reducir costos por interacción y esta compensación acaba siendo responsable tanto del éxito como del fracaso de los customer journeys – y es bueno que las metodologías ágiles ya estén bien arraigadas para ayudarnos a corregir la ruta y avanzar, pero sin descuidar el presupuesto.
Oportunidades de relación con los consumidores
La industria del servicio al cliente siempre ha sido vista como una ventana al primer trabajo. Las empresas invierten mucho en formación, preparando a nuevos profesionales en el mercado laboral para una tarea crucial, que es la primera línea de la relación de la marca con sus consumidores. Siempre ha sido y siempre será una tarea compleja, en reclutamiento, formación y calidad. Y es bueno que el concepto de Employee Experience también se haya ido fortaleciendo en estas empresas.
Esta primera línea es tan crucial que la misión principal de los expertos en CX ha sido llevar el factor humano de las relaciones con los clientes, la llamada humanización de la atención, al autoservicio y a los bots.
De nuevo entra en escena, de forma vital, la unión entre UX (User Experience), CX (Customer Experience), Data Science and Technology, trabajando en la mejora continua.
De esta sinergia surgen grandes oportunidades para el servicio humano, tales como:
- Home Office: después de los puntos inherentes a la seguridad de la información, tenemos la posibilidad de invertir en horarios de trabajo flexibles y contratar profesionales experimentados que deseen volver al mercado laboral.
- Super especialización: contar con servicio humano para asignaturas que requieren preparación, especialización técnica y empatía para ser resolutivos en temas relacionados con Retención, Mediación, Negociación, Soporte Técnico y Quejas.
- Analytics y el momento Wow!: todo el sistema de Data Science y CX permite al agente tener visibilidad de las preferencias y perfiles de los clientes, así como la dirección de la siguiente mejor acción o la siguiente mejor oferta (NBA, NBO), aumentando la resolución y el momento wow!
- Speech analytics: una de las últimas tendencias del mercado, speech analytics, también conocido como Voice of Customer o Quality Insights, tiene en su gran fuente de datos las transcripciones de conversaciones entre dos personas, principalmente para evaluar las emociones.
- Tecnologías para maximizar las automatizaciones: el objetivo es acelerar las transacciones sistémicas y no reemplazar el factor humano en las interacciones, haciendo que el servicio sea más rápido y eficiente.
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Orquestación de canales digitales, autoservicio y servicio humano
Existen diferentes puntos de vista a la hora de la adopción o mantenimiento del cuidado humano en la búsqueda del viaje ideal. No hay bien o mal, sino decisiones que deben basarse en gran medida en la analítica de datos.
Quizás el mundo ideal sea ver el servicio humano como un pilar de apoyo para todo el viaje, junto a otros canales digitales y de autoservicio, compartiendo la misma información, la misma histórica de datos y desempeñando su papel de protagonista y no apoyando en este universo de transformación digital.
Dosificar la adopción del servicio humano con el grado de personalización, intimidad, sencillez y cultura que la marca o empresa requiere es un reto. Y concluyo repitiendo que, afortunadamente, podemos contar con muy buenas personas, que construyen y transforman este mercado de manera positiva, individualmente o en nombre de empresas especializadas en el tema.
*Richardson Tordin es Senior Product Manager en Necxt Orbitall, una empresa de Stefanini Group.
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