La pandemia obligó a minimizar el contacto humano acelerando la automatización, así como la implementación de algunos softwares con Inteligencia Artificial de tipo humanoide, es decir, la tecnología que pretende remplazar la función humana.
Prueba de esta automatización que viven todos los sectores de la economía son la cantidad de máquinas de autoservicio que hoy en día encontramos en bancos, clínicas, restaurantes, aeropuertos, hoteles, parqueaderos, centros comerciales, entre otros; cumpliendo funciones como: verificación de identidad, suministro de tarjetas de acceso, recepción de pagos, pedidos, consultas y reservas, diligenciamiento de formularios, solicitud de turnos, agendamiento de citas, impresión documental, cartelería digital, video atención, lectura de tarjetas con banda y demás.
Esta solución de autoservicio es muy útil tanto para las compañías como para los usuarios, porque a las primeras les permite prestar un servicio 24/7, gestionar filas, educar al cliente, lograr un customer journey efectivo, optimizar el tiempo de sus colaboradores en funciones más estratégicas, resolver problemas más rápido y reducir costos operativos al desbordar consultas frecuentes de los clientes a estos canales.
Para los usuarios, interactuar con estos puntos de autogestión, aparte de ser toda una customer experience, les reduce significativamente los tiempos de espera, evita la interacción humana y el estar saltando de un encargado a otro, teniendo que repetirle a cada uno el motivo de su visita.
Aunque hoy en día esta tecnología resulta muy novedosa y cada vez es la preferida por los usuarios, no siempre fue así. Las generaciones anteriores se sentían más seguras con el contacto personal y concebían el autoservicio como una forma a la que debían acogerse si querían ahorrar algo de dinero a expensas de la calidad.
El futuro del autoservicio es la automatización dirigida por el cliente. Gartner
Las generaciones más jóvenes, ven el autoservicio como el deber ser de las cosas y exigen de este eficiencia, agilidad y seguridad. Razón por la que estas máquinas tienen que ser concebidas como verdaderos centros de experiencia, permitiendo soluciones fáciles y oportunas para que el usuario siempre cuente con la información cuando y donde la requiera.
Un ejemplo de esto es que tradicionalmente los espectadores llegaban al cinema, hacían una larga fila para comprar sus boletas, algunos le preguntaban a la persona en taquilla si la película que verían era buena o no, o le pedían alguna recomendación. Luego, el taquillero volteaba su monitor para mostrar las ubicaciones disponibles y les imprimía sus boletos.
Hoy en día, los cinemas cuentan con magníficos centros de experiencia, donde los espectadores acceden a la cartelera y a los horarios, ven los trailers, las reseñas y la clasificación de la película; consultan el saldo en su tarjeta de fidelización y la recargan a través del datafono integrado en la solución. Además, escogen la silla visualizando el mapa de la sala, reciben su boleto impreso por la misma máquina y conocen cuántos puntos tienen acumulados y cuantos ganaron por su nueva transacción. Esto es interactuar digitalmente con el cliente.
Los puntos de autogestión en los cinemas, aparte de ser una verdadera experiencia de usuario, mejoran su nivel de fidelización y les permite a los espectadores tomar decisiones informadas. Además, descongestiona la taquilla, reduce la probabilidad de error en la toma de información por parte del operario, ahorra tiempo para ambas partes, y le brinda la confianza al consumidor de que nadie más tuvo acceso a su información bancaria, al ser él mismo quien digitó y controló los datos suministrados. Por otra parte, al acomodador le facilita su labor, porque los espectadores conocen de antemano la disposición del lugar y la posición de sus sillas.
Dos tercios de los clientes dicen que valorar su tiempo es lo más importante que puede hacer una empresa para brindarles un buen servicio. Forrester
El autoservicio debe ofrecerse cuando el cliente está determinado a alcanzar el resultado, entiende perfectamente el contexto y cada uno de los pasos que está ejecutando dentro de la tecnología. Es por esta razón que la aplicación debe tener una interfaz amigable y comprensible, para que cualquiera la pueda usar. El autoservicio, sí o sí, tiene que convertirse en la mejor experiencia que reciba el cliente por parte de la empresa.
El gran objetivo de estos centros de experiencia es empoderar al cliente en el concepto Do it yourself (DIY), para que ellos mismos gestionen sus propios requerimientos ágilmente, y es por eso resulta fundamental que las empresas tengan claro qué pasa antes, durante y después del uso de los puntos de autoservicio. Todo el proceso debe ser armónico y sincrónico, de manera que todos los canales de atención físicos o digitales, estén alineados y desempeñen un papel significativo dentro de la operación.
Para la creación de un centro de experiencia es importante que cumpla con las expectativas de diseño tanto de los clientes como de los usuarios, razón por la que debe ser concebido desde un diseño user experience (UX) que permita interacciones relevantes. También deben contar con softwares y hardwares adecuados para el tipo de servicio que prestarán e integrar chatbots en caso de requerirse.
Herramientas inclusivas, son fundamentales en los centros de experiencia.
Los puntos de autogestión también deben contar con herramientas inclusivas como: señalización de braile, ya sea para el ingreso de la tarjeta, manejo de efectivo, lector de huella o de QR; bocinas que permitan las alertas a nivel auditivo; así como elementos firmes y estables con alturas adecuadas, de manera que cualquier usuario pueda interactuar.
De acuerdo con Forbes, en el sector alimentos y bebidas, “los consumidores gastan entre un 12% y un 20% más, cuando pueden ordenar viendo y tocando el quiosco de autoservicio que cuando hacen la orden en un cajero”. Esto, sin duda, hará replantear la función de los cajeros y de las tradicionales cajas registradoras.
Son muchos los usos que se le pueden dar a los centros de experiencia en diferentes sectores de la economía y son grandes sus beneficios. Un reporte de Grand View Research, determinó que el tamaño del mercado mundial de tecnología de autoservicio se valoró en USD 28,3 mil millones en 2019 y estima una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) del 6,7% de 2020 a 2027.
Los centros de experiencia seguirán revolucionando muchos sectores y las empresas que deseen optimizar tiempos y reducir costos deberán implementar cada vez más tecnologías que los ayuden a automatizar procesos.
