Caixa y Stefanini protagonizan el mayor proyecto de atención cognitiva ya realizado en Brasil

Caixa Econômica Federal (CEF) en colaboración con Stefanini,  desarolló una plataforma cognitiva de inteligencia artificial que recibió el nombre de Aixa - Asistente Virtual CAIXA. Con esta herramienta, más de 150 mil usuarios serán beneficiados a través del portal de autoservicio interno de la institución o Skype para empresas, resolviendo cuestiones internas, consultas y cientos de otras transacciones. El canal tiene varias funcionalidades, pero el más efectivo es el chat de interacción con la tienda.

Herramienta Inteligente 

Esta herramienta es capaz de interactuar con usuarios humanos y sistemas a través de un conjunto creciente de interfaces de texto. Las interacciones pasan a seguir flujos de conversaciones simples y naturales, permitiendo la búsqueda de informaciones de manera dinámica en los sistemas de CAIXA, además de facilitar la apertura de tickets de atención (pedidos de servicios e incidentes) - todo de forma integrada e intuitiva

El mayor proyecto de atención cognitiva ya realizado en Brasil

Se puede considerar que este es el mayor proyecto de atención cognitiva ya realizado por Stefanini en Brasil, teniendo en cuenta el alto nivel de complejidad e integración. Toda la metodología pasó por una revisión de los procesos de atención de los servicios de tecnología. Además, había preocupaciones naturales con la seguridad de los datos y con los más variados tipos de credenciales de uso y contenidos distintos para cada una de ellas.

Para garantizar aún más eficiencia al soporte, Stefanini profundizó en los procesos a ser automatizados hasta la mejora continua de las interfaces de comunicación y modelos de atención de CAIXA.

"La respuesta automatizada con Inteligencia Artificial no es sólo una tendencia más, sino una realidad en varias empresas. Aixa redefinirá la forma en que el área de TI de CAIXA se relaciona con sus usuarios, siendo capaz de aprender de forma exponencial a lo largo del tiempo, de todos los datos internos de TI disponibles. Con Aixa, pasamos a formar parte del selecto grupo que utiliza esta tecnología para mejorar la experiencia de los usuarios."

Naran Peçanha, director de Tecnología de CAIXA

Alianza de éxito

Desde 2008, Stefanini presta servicios de fábrica de software. En 2016, pasó a actuar en el Service Desk de TI para  CAIXA y ya estudia ampliaciones para Aixa. La estimación es que la herramienta de inteligencia cognitiva se convierta, por lo menos, diez veces más, tanto en el volumen de atención como de flujo. El objetivo es agregar y evolucionar los procesos de atención cognitiva al sistema del banco.

"El proyecto de CAIXA fue el mayor modelo trabajado en los últimos cuatro años, con un saldo muy positivo, no se trata sólo de la tecnología en sí, que continúa evolucionando, sino en la creación de un proceso, hoy muy maduro de evaluación, entrega y soporte, que permite salir de la reunión de kickoff hasta el producto final en pocos meses, con un equipo compacto, costos bajo control y resultados absolutamente satisfactorios en experiencia del usuario y retorno sobre la inversión.

Alexandre Winetzki, director de P&D de Stefanini

SOPHIE 2.2

Stefanini lanzó hace dos años su plataforma de inteligencia cognitiva, bautizada como Sophie. Es capaz de interactuar con usuarios humanos y sistemas a través de interfaces de texto y voz en 40 idiomas y ya ha sido implementada en segmentos diversos como industria, minorista, aseguradoras y gobierno. Con la última actualización, la versión 2.2, la actuación de la solución fue ampliada con la inclusión de IBM Watson a la oferta de la compañía. De esta forma, el cliente puede utilizar el asistente virtual como una interfaz de comunicación, ya sea por chat o voz y Watson como una plataforma de Data Analytics, contemplando APIs disponibles en Bluemix, o ambas, dependiendo del proyecto. La versión 2.2 trae una serie de mejoras en el núcleo cognitivo, con implementación de algoritmos genéticos y Common Knowledge Networks (enfoques técnicos únicos en el mundo). En los actuales clientes con la solución, el índice de satisfacción de usuarios, medido en tiempo real, es superior al 85%. La nueva versión aún reduce el tiempo de implementación y el costo de los proyectos, además de simplificar su evolución al convertirse en una plataforma viva , cuyo crecimiento es parte esencial de la relación de Stefanini con cada uno de sus clientes. La plataforma se puede agregar a todas las ofertas de atención de Stefanini en Tecnología de Outsourcing (ITO), Business Process Outsourcing (BPO) y call center, la mayoría de los grandes sistemas de IT Service Management (ITMS) y Customer Relationship Management (CRM) disponibles en el mercado

El cliente

Caixa Econômica Federal (CEF) es el mayor banco público de América Latina, enfocado en grandes operaciones comerciales. Es también centralizadora de operaciones como el Fondo de Garantía del Tiempo de Servicio (FGTS), Programa de Integración Social (PIS) y Vivienda Popular (Programa de Arrendamiento Residencial - PAR, Carta de Crédito, FGTS, entre otros). Registró un beneficio neto de R $ 6,3 mil millones en el tercer trimestre de 2017, lo que representa un alza del 117% con respecto al mismo período de 2016.

 

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