Desafíos de la era digital para los Servicios de Administración de Aplicaciones (AMS)

01 de junio de 2021 por Stefanini

 

Maximizar el valor del servicio de forma rápida, consistente y sostenible

 

La era digital y el actual entorno BANI – Frágil (Brittle), Ansioso, No Lineal e Incomprensible - en el cual han estado inmersas las organizaciones en el último año, han demandado identificar asertiva y oportunamente las continuas condiciones cambiantes del comportamiento de los usuarios, generando que sean replanteadas las estrategias del acceso a los servicios al igual que su eficacia.

Uno de los mayores desafíos para los Servicios de Administración de Aplicaciones - Application Management Services o por sus siglas en ingles AMS – ha sido solventar la saturación de los canales de servicio tradicionales no presenciales para sus usuarios implementando nuevos canales de servicio digitales. El principal propósito en la actualidad de un servicio de esta naturaleza recide en la capacidad del provedor de maximizar el valor para su cliente de forma rápida, consistente y sostenible.  

canales de servicio digitales

Pero no siempre las estructuras de desarrollo e innovación están centradas en el cliente para permitir conectar con las estructuras estratégicas y de negocios de las organizaciones que permiten responder y adaptarse a sus necesidades de manera más rápida y evolutiva.  

 

¿Cómo asegurar un servicio de experiencia total desde cualquier lugar del mundo?

 

Dos factores en las operaciones basados en las tendencias tecnológicas de Gartner para 2021, se deben considerar en la atención al cliente de última generación que sea altamente sostenible y que permitirán la flexibilidad que requieren las empresas resilientes en el estado económico actual del mundo.  

Una estrategia de experiencia total en los servicios combina la experiencia múltiple, la experiencia del cliente (CX), la experiencia del empleado (EX) y la experiencia del usuario (UX), para transformar el resultado comercial. El objetivo es mejorar la experiencia general donde se cruzan todas estas piezas, desde la tecnología hasta los empleados, los clientes y los usuarios, que ayudan a aprovechar una excelente oportunidad para diferenciar una organización de su competencia.  

La ventaja competitiva sostenible que es impulsada por la Experiencia Total permite a las organizaciones capitalizar el trabajo remoto, los clientes móviles, virtuales y distribuidos y otras disrupciones tecnológicas para generar una experiencia general más segura, fluida e integrada para clientes y empleados que los deje totalmente satisfechos.

Otro factor que está llevando al éxito a las empresas es contar con un modelo atención de operaciones habilitado desde cualquier lugar del mundo. Las operaciones se refieren a un modelo operativo de TI diseñado para dar soporte a las aplicaciones de los clientes sin importar su ubicación geográfica, habilitando a sus empleados en todo el mundo y administrando la implementación de servicios empresariales en toda la infraestructura distribuida.

Servicios de Administración de Aplicaciones AMS

El modelo para operaciones desde cualquier lugar es "primero digital, primero remoto", es decir que logran manejar cada función del negocio sin interacción física. Eso no quiere decir que el espacio físico no tenga su lugar, pero debe existir mejora sustancial en el alcance digital de las operaciones para entregarse sin problemas.

Sin embargo, no es tan simple como operar de forma remota: el modelo de servicio debe ofrecer experiencias únicas de valor añadido. Proporcionar una experiencia digital fluida y escalable requiere cambios en la infraestructura tecnológica, las prácticas de administración, las políticas de seguridad y gobernanza, y los modelos de participación de los empleados y los clientes.   

 

Esta base tecnológica comprende cinco bloques de construcción:

 

Colaboración y productividad: colaboración work-stream, soluciones de reuniones, suites de oficina en la nube, pizarra digital y espacios de trabajo inteligentes.

Acceso remoto seguro: autenticación sin contraseña y multifactorial, acceso a la red de confianza cero (ZTNA), borde de servicio de acceso seguro (SASE) e identidad como el nuevo perímetro de seguridad.

Infraestructura de nube y de borde: nube distribuida, IoT, puertas de enlace de API, IA en el perímetro y procesamiento perimetral.

Cuantificación de la experiencia digital: Monitoreo de experiencia digital, análisis del lugar de trabajo, soporte remoto e interacciones sin contacto.

Automatización para admitir operaciones remotas: TAIOps, administración de end-points, plataformas de administración SaaS, autoservicio y aprovisionamiento sin intervención.

Atender oportunamente los requerimientos y solicitudes de los usuarios a través de canales de servicios digitales también ha sido otro reto con el que se han tenido que enfrentar las organizaciones. La creación de canales digitales de servicios al cliente permite un fácil acceso, uso y oportunidad en la atención de sus requerimientos.

experiencia del usuario

La automatización de procesos de soporte ha permitido una mayor oportunidad en la atención de incidentes y requerimientos, al igual que la integración de canales de servicios con uso de plataformas de redes sociales y/o servicios de mensajería instantánea.

 

Canales de servicio al cliente a través de la Inteligencia Artificial

 

Uno de los casos de éxito en la implementación de canales de servicios digitales y/o automatizados con resultados increíbles en América Latina ha sido el caso de BBVA Argentina, a través de la innovación de un chatbot llamado Lucía. El caso logró simplificar sus procesos y servicios digitales, con la consolidación del 59.4% de sus clientes digitales.

La implementación de un chatbot para empresas como BBVA Argentina, ha representado mejoras en la experiencia de sus clientes. Desde hace 3 años aproximadamente, interactúan con alrededor de 70 mil usuarios, gestionando 230 mil consultas mensuales en 100 mil conversaciones.

servicios digitales

Según las predicciones de servicio al cliente y soporte de Gartner para 2021, son 4 los factores claves para la evolución de las organizaciones que se deben tener en cuenta para asegurar los beneficios de las operaciones de servicios durante los próximos cinco años:    

 

  1. Servicio como centro de ganancias. Los provedores aceleran la construcción de competencias digitales en sus funciones de servicio con herramientas de autoservicio en línea o asistidas por humanos y robots – chatbot - asumiendo una mayor responsabilidad en la relación y el recorrido del cliente. Así, la función de servicio genera nuevos resultados comerciales respaldados por nuevos objetivos, métricas y estructuras organizativas.  
  2. Modelos de servicio proactivos. Desarrollo de capacidades para personalizar conversaciones proactivas con beneficios de optimización de costos al aumentar el compromiso con los canales de autoservicio.
  3. El cambio a la mensajería y las aplicaciones de terceros. La transición a la mensajería como SMS y aplicaciones de terceros como Facebook Messenger, WeChat y WhatsApp, como medio de comunicación reduce la dependencia de las experiencias con aplicaciones móviles nativas y sus costos, también aumenta la eficacia digital y de autoservicio y logra una experiencia persistente para la participación del cliente. 
  4. Grupos de reunión para el servicio al cliente. Las organizaciones de servicio renovarán los modelos jerárquicos de personal para crear "grupos de huddle" comprometidos con el bienestar de segmentos de clientes específicos. Los grupos pequeños para el servicio son un modelo de personal colaborativo y escalable que puede cumplir con las expectativas de tiempos de resolución más cortos.
     

Para 2025, el 80% de las organizaciones de servicios habrán abandonado las aplicaciones móviles nativas en favor de las aplicaciones de mensajería de terceros para una mejor experiencia del cliente. Gartner

Inteligencia Artificial

 

Reducción de incidentes de operación y gastos de soporte con administración de sistemas de información

 

Stefanini AMS - Application Management Services - tiene como objetivo principal administrar eficientemente las aplicaciones o sistemas de información que soportan la operación de su compañía. 

Nuestro servicio de AMS se concentra en resolver con eficiencia y calidad, la administración completa de sus sistemas de información. Nos basamos en ITIL como marco de trabajo para la gestión del servicio desde su estrategia pasando por el diseño hasta su mejora continua.   

Los Servicios de Administración de Aplicaciones anteriores están diseñados para enfrentar y superar múltiples dilemas en torno a los clientes, la estrategia, la organización y la tecnología para habilitar una clase de servicio que trascienda de ser un centro de costos para sus clientes y se transforme en un centro de ganancias orientado a impulsar tres aspectos primordiales:   

  • Modernización de sus Aplicaciones
  • Optimización de Performance
  • Transformación Digital de la organización
Transformación de los servicios de mantenimiento de aplicaciones

Stefanini tiene un fuerte enfoque en la reducción de los volúmenes de incidentes y en minimizar los gastos de soporte, centrándose en mejorar la eficiencia y calidad de los servicios prestados a los usuarios finales, a través del desarrollo de iniciativas de mejora continua.  

Hemos desarrollado una aplicación para brindar transparencia y monitoreo de la gestión de los servicios AMS, permitiendo tener reportes diarios y mensuales de toda la actividad que favorece el cumplimiento de 4 indicadores importantes para establecer un plan de mejoras en el servicio:  

  • Reducción de incidentes por aplicación
  • Reducción de los tiempo de suspensión o caídas del sistema
  • Reducción del RTO tasa media de reinicio del servicio
  • Mejoras en los tiempos de respuesta críticos por aplicativo
Experiencia e historial de capacidades en AMS de Stefanini

Nuestros Servicios de Administración de Aplicaciones están diseñados para superar múltiples dilemas en torno a los clientes, la estrategia, la organización y la tecnología para habilitar un completo centro de ganancias orientado a optimización el performance, modernización aplicaciones existentes y consolidar la Transformación Digital de nuestros clientes mediante Business Insights.

¿Está decidido a mejorar de la eficiencia de su organización y permitir la transformación de su modelo de negocio con el impulso de Application Management Services? Contacte a nuestros especialistas.   

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Fuentes:
Panetta, Kasey. ‘Gartner Top Strategic Technology Trends for 2021’. Gartner, 2020.
Omale, Gloria. ‘Top Customer Service and Support Predictions for 2021 and Beyond’. Gartner, 2021. 
Da Silva, Douglas., ‘Chatbot para empresas: sorpréndete con los resultados de estos 7 casos de éxito.’ Zendesk, 2020.
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