Manter o foco apenas nas vendas não é a melhor estratégia de crescimento de uma empresa. O público precisa de uma boa experiência para ficar satisfeito e se fidelizar, por isso, é fundamental planejar a jornada do cliente.
Assim, atraímos mais pessoas, apresentamos soluções às suas necessidades, valorizamos os produtos ou serviços, convertemos em vendas e cultivamos uma relação com o cliente, para que ele volte a consumir.
Quando bem planejada, a jornada do cliente traz muitas vantagens à empresa. Foi por isso que conversamos com o Head of User Experience & Interface da Gauge, Renan Petrecca. Ele nos ajudou a mostrar como melhorar a experiência do seu público e alcançar melhores resultados. Confira!
Quais são as etapas da jornada do cliente?
A jornada do cliente tem várias etapas, em que precisamos adotar determinadas estratégias. A ideia é acompanhar esse processo de preparação do consumidor em potencial, de modo que ele se torne um lead e seja convertido.
Essa jornada começa antes de o usuário se tornar um visitante do site, por exemplo, e se estende até o pós-venda, quando é oferecido um suporte a fim de garantir a total satisfação do cliente. Veja uma breve descrição dessas fases!
Aprendizagem e descoberta
Temos duas realidades diferentes. Em uma delas, a pessoa não sabe que tem um problema. Ao acessar informações e conteúdos da empresa, identifica uma dor. Na outra, ela deseja melhorar ou mudar algo e está em busca de opções para isso.
Reconhecimento do problema
A pessoa não sabe exatamente qual é seu problema e a causa dele, então, procura entender mais sobre o assunto ao buscar informações com determinada empresa. Assim, descobre uma necessidade, as vantagens de resolver o problema e os prejuízos que ele pode causar.
Consideração da solução
Nessa etapa, o indivíduo entende melhor como a empresa pode ajudá-lo a sanar sua demanda. Ele vai interagir mais com a marca, conhecer os produtos ou serviços e as soluções disponíveis.
Decisão de compra
O cliente em potencial vai analisar as soluções oferecidas, o que cada uma delas entrega, suas vantagens e outros detalhes. Existe uma chance muito grande de ele ser convertido e realizar uma compra — mas o processo não termina aqui.
Renan Petrecca explica que a jornada não acaba quando o cliente adquire o produto. “Quando isso acontecer, entre novamente em contato para saber como foi a compra ou está sendo a experiência de uso”, afirma.
Por que mapear a jornada do cliente?
Como você viu, em cada etapa temos um perfil de comportamento distinto, então, as ações precisam estar de acordo com o momento do público. Por isso, o mapeamento é fundamental, já que ele ajuda a tomar as melhores decisões e aumenta as chances de vendas. Veja a seguir os maiores motivos!
Identificação de ideias inovadoras
“Se uma empresa deseja melhorar seu serviço, mas apenas olha o diferencial competitivo do seu mercado, criará produtos efêmeros”, alerta Renan. Ele ainda mostra a importância de analisar outros segmentos e trazer essas estratégias à realidade do negócio, conforme a jornada do cliente.
“Quando pensamos em inovação, devemos olhar fora do ecossistema em que estamos inseridos e questionar os dogmas que direcionam o consumo do seu produto. Se observarmos as grandes empresas inovadoras, elas entregam o mesmo serviço que as tradicionais já ofereciam, mas criaram um novo conceito”, reforça.
Aumento da satisfação do cliente
Mapear a jornada do cliente ajuda a compreender os caminhos que ele segue do primeiro contato até a compra. Com isso, definimos o melhor jeito de conduzir essas etapas a fim de que ele tenha uma boa experiência — aumentando sua satisfação.
Melhor direcionamento das estratégias
O cliente amadurece ao longo da jornada, então, precisa de estímulos e diferentes incentivos. Com o mapeamento, adotamos as melhores estratégias para que a abordagem seja precisa, transmitindo a mensagem exata e no momento certo.
Como mapear a jornada do cliente?
De acordo com Renan, o ponto inicial do desenho da jornada é, minimamente, saber quem é seu cliente. Assim, você entenderá os problemas, as soluções que precisa e a maneira ideal de atrair sua atenção. Depois, basta seguir as próximas dicas!
Definindo os objetivos
O especialista em User Experience & Interface dá um conselho precioso sobre definição de objetivos: “há diferentes tipos de jornadas, como experiência, usuário, produto, blueprint, cross-channel, entre outras. Antes de selecionar qual delas ou diagrama de alinhamento você quer fazer, pergunte-se qual seu objetivo e necessidade, quem é seu usuário e qual é o contexto que ela vai se desdobrar”, indica.
Realizando pesquisas
Para entender a jornada do cliente e melhorar sua experiência, você deve escutar o público. Isso ajuda a conhecer os aspectos fortes e que ainda precisam ser melhorados. Podemos fazer pesquisas por meio de avaliações, testes e questionários divulgados em mídias sociais, no site ou por e-mail.
Conhecendo as motivações dos clientes
“Acredito que 99% das jornadas atualmente iniciam com alguém digitando o nome do produto, da empresa ou descrevendo sua necessidade no Google”, conta Renan Petrecca. Essa é uma informação importante ao entender o que motiva o cliente a buscar soluções, além do que está por trás de cada ação, para estabelecer a melhor abordagem.
Elaborando estágios com clareza
A jornada do cliente também precisa ter estágios muito bem definidos a fim de que as estratégias sejam eficazes. De acordo com o Head da Gauge, “desenhar uma jornada é contar uma história. Ela precisa ter lógica, começo, meio, fim, protagonista, coadjuvantes e cenário”.
Analisando os resultados
O mapeamento deve ser finalizado com a análise dos resultados. O intuito é verificar se a experiência do cliente realmente foi positiva e atendeu os objetivos do negócio ou se existem aspectos que precisam ser melhorados.
De que maneira é possível otimizar a experiência do cliente?
Explicamos que conhecer o cliente é crucial ao garantir uma boa jornada — e isso é feito com diversas estratégias, inclusive, por meio de ferramentas tecnológicas. Renan comenta que a tecnologia é um atalho, uma facilitação, uma agilidade dentro dessa jornada. “Se bem aplicada, será um diferencial competitivo no mercado”.
Aliando tecnologia e boas práticas, você conseguirá oferecer uma boa experiência ao público, garantindo que a jornada do cliente aconteça exatamente da forma como as pessoas merecem ser conduzidas. Confira como alcançar esse objetivo!
Ouça os clientes
Citamos que as pesquisas são aliadas no mapeamento da jornada do cliente, pois ouvir o público em cada etapa faz toda diferença em saber o que traz satisfação e o que não atende expectativas.
A Stefanini ajuda nesse processo, pois, conforme aborda Renan, ela tem um vasto repertório e experiência em processos de pesquisas qualitativas e quantitativas. Ele reforça: “contamos com um time altamente experiente em aplicações de pesquisa e jornada de multinacionais nos diversos mercados, tais como telecomunicações, varejo, banking, seguro e moda”.
Invista em tecnologia
Os recursos tecnológicos proporcionam uma boa jornada do cliente porque tornam os processos otimizados, mais ágeis e reduzem os erros. Mas é preciso adotar as ferramentas certas ao público e perfil de negócio.
Sobre isso, o especialista em UX & Interface esclarece que a tecnologia é um pilar que deve sustentar tal experiência. A Stefanini, por exemplo, disponibiliza diversas soluções de criação e otimização de softwares e apps, aplicação de Inteligência Artificial, aumento da produtividade etc.
Crie experiências incríveis
“Hoje as pessoas querem as informações de um modo rápido. Mantenha seu usuário ciente do seu serviço em todos os momentos da jornada, invista em plataformas digitais com boa comunicação, acessibilidade, agilidade e estabilidade”, aconselha o Head da Gauge.
Assim, sua empresa criará experiências incríveis, sempre considerando as características dos clientes em potencial. E, com a Stefanini, os resultados serão ainda melhores. “A gente se diferencia, pois procuramos entender todo o entorno de um serviço ou negócio antes de desenharmos uma jornada”, diz Renan Petrecca.
Informações úteis, plataformas acessíveis, canais de comunicação, interface descomplicada e automação são algumas formas de aprimorar os processos da sua empresa, oferecendo uma melhor experiência ao público. Logo, a jornada do cliente se torna eficaz e as chances de realizar vendas e fidelizar pessoas só tende a crescer.
Gostou das dicas e insights em relação à jornada do cliente? Saiba mais sobre os serviços de User Experience da Stefanini e veja como podemos otimizar esse processo em sua empresa!
