Compras não efetuadas e carrinhos cheios deixados de lado. Esse é o tipo de problema que as inúmeras lojas online enfrentam diariamente. Com a grande oferta de produtos e canais de aquisição, o consumidor já não se torna fiel a uma marca simplesmente por gostar dela, mas pela qualidade do serviço e, principalmente, pelo preço.
Acontece que hoje, além de estudar seu comportamento de compra, é preciso ter clareza sobre a jornada do cliente e analisar suas reais necessidades. Isso porque, compreender o motivo dele deixar determinado item faz com que as empresas comecem a entender esse indivíduo.
Mas como isso acontece?
Com a evolução das tecnologias, foi possível durante muito tempo analisar o comportamento do consumidor e lhes dar opções por meio de Big Data & Analytics. O problema, porém, é que com fortes demandas e retração econômica, fica cada vez mais difícil segurar o cliente somente pela marca em si, mostrando presença em todas as redes ou avisando por e-mail marketing que ele esqueceu tal produto no carrinho.
Agora, o consumidor é o centro das compras e quer mais do que apenas adquirir algo. Ele precisa de experiência. Poder interagir, questionar sobre determinada mercadoria é fundamental. E na verdade é a partir daí que se inicia a sua jornada.
Veja dicas para iniciar a jornada de compras para o seu consumidor:
1 – Dê-lhe as boas-vindas e convide-o à conexão
Faça com que o seu cliente se conecte com a marca em diversos canais digitais e interaja com ele dando boas-vindas e sugerindo oportunidades, como, por exemplo, a criação da lista de desejos. Assim poderá entendê-lo melhor. Além disso, mostre para ele o valor de compartilhar suas informações com a empresa para receber promoções e informações necessárias.
2 – Engaje seu cliente
Essa é a dificuldade de grandes marcas. Mostrar o valor por detrás da marca significa mantê-lo interessado, oferecendo conteúdos relevantes e personalizados, focando realmente em suas necessidades e desejos. Isso tudo só será possível de ser feito se a sua empresa tiver conhecimento do seu histórico de compras.
3 – Invista em ações de retenção
Depois de engajar será mais fácil reter o cliente. E isso deve ser feito com perguntas sobre os produtos que mais interessam a ele, entendendo o que ele busca e como está sendo seu comportamento de compras. Na verdade, a retenção é parte do diálogo com o consumidor.
Inteligência artificial e o novo rumo
De acordo com um estudo do Gartner, em cinco anos, 85% das relações dos clientes com as empresas serão realizadas por algum tipo de sistema. No entanto, podemos fazer desses relacionamentos produtivos e eficientes através do uso de chatbots, capazes não apenas de entender e guiar o usuário, mas oferecer a ele produtos e serviços personalizados para suas necessidades.
Além disso, chatbots permitem um nível de homogeneidade nos fluxos de resposta e obtenção de dados de usuário muito superior a interações com call centers normais, além de enorme flexibilidade e escalabilidade para atender a demandas sazonais
Sophie, a revolução inteligente do varejo
Ao longo dos últimos 4 anos a Stefanini vem se dedicando ao desenvolvimento da plataforma de atendimento Sophie, baseada em algoritmos próprios de Inteligência Artificial, além de dezenas de features que tornam o produto seguro, escalável e com tempo de implementação inferior a 3 meses.
Sophie já foi integrada a um grande número a quase todas as grandes plataformas de ITSM e CRM do mercado, recebendo reconhecimento internacional por sua robustez e eficiência, e que permite a ela abrir, pocessar e encerrar tickets da mesma maneira que um agente humano faria.
Sophie promete revolucionar a maneira como nos relacionamos com nossos clientes, permitindo maior índice de satisfação, redução de custos e melhoria na experência do usuário, dados já comprovados nas muitas implementações de Sophie presentes no mercado.
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