Para Marco Cester, diretor de Novos Negócios da Topaz, a personalização total do relacionamento com os clientes começa no Open Finance
O Open Finance representa uma grande evolução no sistema financeiro brasileiro. Implementado há 3 anos, contou até agora com investimentos de R$ 2 bilhões das instituições financeiras. O resultado vem sendo uma forte adoção: entre janeiro de 2023 e de 2024, o número de consentimentos saltou 100%, para 42 milhões de pessoas. Atualmente, mais de 1 bilhão de comunicações bem-sucedidas ocorrem semanalmente, tornando o Open Finance brasileiro o maior do mundo, tanto em número de acessos quanto na amplitude de serviços englobados. Um sucesso absoluto que tem um amplo roadmap de evolução.
No último ano, os clientes passaram a poder permitir o compartilhamento de dados dos produtos de câmbio e de investimentos, além de realizar agendamentos recorrentes e transferências inteligentes. Nos próximos meses, virão recursos que facilitam a portabilidade de salários, o Pix automático na iniciação de pagamentos e a facilitação do compartilhamento do Open Finance, inclusive para a área de crédito.
Os bons resultados obtidos até agora e as perspectivas positivas, porém, não são uma garantia de sucesso futuro. Para Marco Cester, diretor de novos negócios da Topaz, empresa do Grupo Stefanini especializada em soluções financeiras, os próximos passos estão ligados a uma “ultra centralidade no cliente”. “O futuro tem muito a ver com colocar o cliente no centro. Mas é colocar cada cliente no centro, com personalização total no relacionamento”, comenta.
Para o executivo, o Open Banking é essencial para criar essa personalização total. “O consentimento no Open Banking é uma declaração do cliente a respeito do que ele espera da instituição financeira. Nesse momento, é essencial ser assertivo na resposta ao cliente, para que o relacionamento seja de transparência e eficiência”, afirma.
O consentimento é o primeiro passo. Para Cester, é preciso construir um círculo virtuoso para o consumidor, estimulando o compartilhamento seguro e o uso de dados para gerar melhores ofertas para os clientes. “É preciso agregar valor para o cliente, pois esse é o ponto que faz com que o ciclo seja retroalimentado, com a continuidade do uso e do aproveitamento de ofertas”, explica.
Nesse ciclo virtuoso, existe um espaço para o uso de Inteligência Artificial. “A IA entra forte no Open Banking de várias maneiras, na segurança dos usuários e como uma oportunidade para trazer insights e entender o que os clientes realmente precisam, de forma personalizada. O grande desafio, nesse sentido, é fazer a seleção e orquestração dos dados, reunindo informações dos mais diversos canais para entender cada pessoa de forma individual, granularizada”, analisa.
Na Topaz, empresa do Grupo Grupo Stefanini, o uso de Inteligência Artificial tem sido usado para entender o processo de comunicação dos clientes para entregar uma experiência mais próxima. “O relacionamento das instituições financeiras com o público depende, em última instância, de gerar valor para eles, contribuindo para sua felicidade”, afirma.
Para Cester, o Open Finance não deve ser visto como um produto final, e sim como um viabilizador de outras soluções e negócios para as instituições financeiras. “O setor tem evoluído para desenvolver superapps, que dependem de dados. E para viabilizar a coleta e o uso dessas informações é essencial contar com o Open Finance, que precisa ser bem comunicado para o público para que haja entendimento das potencialidades e das vantagens que serão oferecidas”, conclui.
