Nosso modelo de sociedade é baseado nas necessidades humanas e uma delas é o relacionamento e para que ele seja bom precisamos de convivência, cumplicidade, cuidado, dedicação, respeito, empatia e transparência, com esse mix nos conectamos e nos fidelizamos. Esse modelo de relação interpessoal vem sendo projetado para marcas e produtos e quando bem construído alcançam um nível de desenvolvimento e uma abordagem que se tornam parte do cotidiano e das nossas relações.
Mas para que uma marca ou produto seja relevante é necessário pesquisa e investimento para estar no contexto certo isso é o que define e imprime sua relevância e qualidade.
Focando nas estratégias de customer experience e colocando o consumidor como centro do negócio e endereçando ações efetivas com métricas de acompanhamento e revisão de resultados, começamos a atuar no modelo de customer centric.
O objetivo é levar a relação com o consumidor para além de produtos e serviços, capacitando as organizações a desenhar novos produtos e ofertas que preencham as necessidades ao longo da jornada de seus clientes, criando uma reação de fidelização e engajamento gerando valor a essa relação.
As organizações buscam através da inovação enriquecer a experiência do cliente em todos os seus pontos de contato estabelecendo uma relação multicanal, as marcas que se conectam a essa necessidade passam a ter melhores resultados principalmente de conversão.
A percepção de inovação está aliada e vinculada a como as organizações e suas marcas se expressam com seu mercado e seus clientes
A estratégia de comunicação e vendas entre esses canais visa melhorar a experiência dos consumidores enquanto as ferramentas proporcionadas por essa estratégia permitem realizar a abordagem certa, na hora certa, com a proposta certa.
O canal focado em compras online ou e-commerce vem sendo otimizado para se adequar à realidade e às necessidades dos consumidores e para permanecer forte no comércio é preciso inovar e assumir que o crescimento dos resultados e do share digital vai depender de uma continua transformação.
Vivemos tempos em que a qualidade da experiência de compra do usuário tem ganhado cada vez mais importância e é fundamental estabelecer uma diferenciação.
Além disso, com a forte entrada dos millennials e da geração Z no mercado de consumo, a forma de vender precisa se tornar cada vez mais integrada à inteligência artificial e modelos que garantam o timing certo.
Um levantamento feito pela Nielsen, o setor já apresentava forte crescimento em 2018, faturando mais de 53 bilhões de reais no período e expandindo 12% em relação a 2017.
Foi preciso apenas um semestre em 2019 para que o mesmo percentual fosse alcançado ou seja, mais 12% de crescimento do faturamento, demonstrando o imenso potencial ainda latente e a demanda cada vez maior do público por esse modelo.
Um dos pontos mais interessantes nessa pesquisa é que 18,1% do público pesquisado, quase um quinto do total, disse ter feito sua primeira compra online neste ano.
Um ponto fundamental é que a transformação não pode ser tratada como um projeto ela é um conjunto de iniciativas para crescimento de canais digitais, incorporação de novas tecnologias e revisão cultural, é uma reorientação na maneira como a marca vai se relacionar com seus clientes, alterando a forma como organiza a estrutura, processos, pessoas e uso de tecnologia.
Lembrando que uma jornada, que começa nunca termina pois o processo de aprendizado é contínuo e modifica a dinâmica de desenvolvimento do negócio.
A agenda de transformação só tem possibilidade de êxito se for definida como prioridade estratégica pelo grupo decisor reorientando as estratégias do negócio. A visão, ambição e velocidade, além de predisposição para mudanças, riscos e investimentos, devem ser definidas em âmbito estratégico.
Nesse cenário, passamos a ter organizações preparadas para compreender as necessidades do mercado e ter velocidade para se movimentar, garantindo uma alta capacidade de desenvolvimento e ampliação do negócio e mais importante fidelizando e expandindo a relação com o mercado e seus consumidores.
(*) Carlos Henrique Cafasso Junior é CEO na Gauge
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