O termo Customer Experience — experiência do cliente — costuma ser amplamente abordado nas empresas. Isso porque, nos últimos tempos, as marcas começaram a perceber que a atração, o encantamento e a fidelização dos consumidores vão muito além da qualidade do produto.
Nesse momento, unir tal conceito às tendências de Customer Success (CS) pode trazer bons resultados. O CS, ou sucesso do cliente, diz respeito a um conjunto de práticas que visa maximizar a retenção do consumidor de uma empresa. Ou seja, busca manter o cliente ligado ao negócio por um período maior, usando a tecnologia SaaS.
Acompanhe a leitura para entender mais sobre o tema!
A importância do Customer Success
A transformação digital levou a inovação tecnológica a praticamente todos os setores do mercado. Isso fez com que as empresas passassem a ofertar soluções rápidas e diferenciadas ao público, tornando-o mais exigente. Como consequência, o comportamento do consumidor começou a se modificar de um jeito rápido.
Em união com a expansão do uso da internet e das redes sociais, o resultado foi a presença de milhões de consumidores ávidos por soluções ágeis e eficientes. Do outro lado, temos milhares de negócios que desejam ser os escolhidos para atendê-las. Então, como se destacar?
Primeiramente, é preciso investir em diferenciais. Em segundo lugar, é necessário saber que conquistar uma venda não é suficiente. Afinal, após acessar o serviço, o cliente pode migrar para outra empresa, levando oportunidades consigo.
Em vista disso — e em terceiro lugar — é fundamental investir em fidelizar e reter o consumidor. Essa é a importância do Customer Success. Ele oferta ferramentas e estratégias que ajudam o negócio a manter seus clientes satisfeitos, sem migrarem para a concorrência.
O atendimento virtual
O CS é uma arma eficiente para aumentar a retenção e, consequentemente, a receita e os lucros da empresa. Porém, é preciso saber por onde começar a usá-lo. De maneira geral, é possível dizer que o atendimento digital é o carro-chefe de qualquer estratégia de sucesso do cliente.
O atendimento é a ponte mais ágil na construção de um relacionamento entre a marca e seus clientes. E, na era digital, é muito comum que ela ocorra online. Por isso, é preciso se preparar e equipar os times com diferentes ferramentas para otimizar a comunicação em todos os canais de atendimento do negócio.
As 5 tendências de Customer Success
Momentos de crise, como os vividos em função da pandemia, deixam claro para as empresas a importância de investir em CS no atendimento digital. Hoje, tendências que já estavam em vista das organizações foram bruscamente impulsionadas, fazendo com que a adoção se tornasse imediata.
Assim, é essencial que as empresas que ainda não modernizaram seus processos atentem a esse fato — evitando serem ultrapassadas pela concorrência. Confira as principais tendências de Customer Success!
1. Análises preditivas
O uso de estatísticas e algoritmos se torna cada vez mais comum nas empresas. Uma de suas aplicações permite a realização de análises que identificam potenciais eventos futuros. A previsão é feita por meio de dados históricos, buscando entender como os cenários do passado antecipam os acontecimentos do negócio. O machine learning também costuma ser usado nesse sentido.
2. Humanização
O consumidor da atualidade aproveita as interações por meio da tecnologia. Afinal, é inegável que elas agilizam o atendimento em alguns casos. Porém, em determinados momentos — como durante reclamações ou problemas — é importante ter uma equipe humana à espera. E os colaboradores precisam estar capacitados para lidar com diferentes tipos de consumidores para além de frases feitas e padronizações da empresa, especialmente no pós-venda.
3. Visão 360º
A integração de dados também é uma tendência tecnológica amplamente aplicada no Customer Success. Ela diz respeito ao acesso simples de todos os dados de um cliente, como os demográficos, históricos de atendimentos prévios, comportamento, expectativas, entre outros. Com eles em mãos, torna-se mais simples ofertar um atendimento diferenciado, eficiente e customizado, retendo a clientela.
4. Customer Centric
Centralizar o consumidor nas estratégias já era algo comum no marketing digital dos últimos anos. Agora, essa tendência está ainda mais em alta. Com a concorrência presente em todos os nichos, é preciso se destacar de modo a evitar perder compradores fiéis para os concorrentes.
Inegavelmente, a melhor forma de fazer isso é dar ao cliente o que ele busca. Para esse fim, é preciso investir na geração de personas alinhadas ao negócio, realizar pesquisas sobre suas dores, coletar dados sólidos em relação às expectativas e criar estratégias Customer Centric direcionadas às demandas em questão.
5. Business Intelligence
Mais que contar com dados para orientar a tomada de decisão, é necessário organizá-los e acessá-los com facilidade. Nessa hora, o Business Intelligence facilita os processos. Ele traz diversas ferramentas capazes de impedir que os colaboradores tenham milhares de informações em mãos e não saibam o que fazer com elas ao atender.
A aplicação das tendências no atendimento virtual
Com tantas alternativas em mente, é esperado que os gestores desejem saber como aplicar as tendências de Customer Success em seu atendimento digital. Nesse momento, o primeiro passo é contar com as ferramentas certas. Cada negócio tem uma necessidade, assim, é preciso encontrar empresas que ofertem pacotes que caminhem de acordo com suas demandas.
Também é fundamental capacitar a equipe para lidar com as inovações trazidas pela transformação digital. Desse modo, é preciso que os colaboradores dominem as tendências trazidas acima. Com isso, eles poderão extrair o melhor das tecnologias em mãos, convertendo seus esforços em resultados. Por fim, é essencial monitorar. Somente ao entender quais são os impactos reais das estratégias no negócio é que se torna possível promover melhorias contínuas.
Como vimos, atentar às tendências de Customer Success é fundamental para garantir um atendimento digital de qualidade, manter a empresa ativa, reter clientes e evitar ser ultrapassado pela concorrência. Em vista disso, mantenha-se informado sobre as novidades em seu setor e as tecnologias que o cercam. Dessa maneira, estará sempre um passo à frente.
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