Como obter um processo de atendimento interno ágil com Inteligência Artificial

17 de Abril de 2019 por (*) Alexandre Winetzki

O uso da Inteligência Artificial (IA) com a capacidade de respostas imediatas automáticas, de potencializar o engajamento e otimizar atividades de forma ágil e rápida está se difundindo em larga escala em todos os meios possíveis e inimagináveis. É cada vez mais frequente a adoção da robotização e automação de processos em ambientes que rompem com a barreira da implementação da IA e absorvem as enormes vantagens desse admirável mundo novo.

É preciso desmistificar a complexidade da tecnologia existente por trás da Inteligência Artificial, que traz infindáveis possibilidades de explorar informações de maneira amigável, intuitiva, completa e amplificada.

É essa visão que deve ser compartilhada com a equipe de atendimento ao cliente, para que todos tenham segurança e convicção do quão relevante é o processo de atendimento interno. O resultado é, sem dúvida, mais bem-sucedido em todas as suas frentes de atuação.

Certamente, o volume de dados a ser gerido em um ambiente automatizado como, por exemplo, na implementação de um chatbot – dispositivos que conseguem interagir com os clientes e solucionar problemas sem a intermediação de outra pessoa –, traz um desafio de grande proporção para quem está à frente do projeto. 

No entanto, um dos fatores essenciais para que isso se concretize é manter uma gestão adequada do sistema de tickets, solução que funciona a partir de um software que permite a automatização do atendimento ao cliente por meio de aberturas de solicitações direcionadas ao colaborador responsável pela demanda. A partir daí, há um passo a passo completo para informar ao cliente. Importante ressaltar que o atendimento ao cliente deve ser prioridade em todos os departamentos. Por isso, a estratégia de implementar o sistema de tickets traz resultados eficazes para manter a satisfação deste atendimento, tornando o relacionamento ainda mais transparente e com acompanhamento macro das demandas. 

Para o público interno, as tecnologias de Inteligência Artificial são capazes de automatizar processos, podendo substituir o trabalho manual por sistemas inteligentes, desempenhando as tarefas em menos tempo e com maior eficiência. Tanto quanto para o consumidor final, a IA possui alta performance para realizar o atendimento dos colaboradores, respondendo desde dúvidas mais simples a questões mais técnicas.

A IA passou a ter um importante papel para manter uma empresa competitiva e alinhada às novas tendências de mercado. Empresas de diversos segmentos estão se adaptando à IA para oferecer serviços personalizados para os seus consumidores. Utilizando as tecnologias de IA, é possível entregar um atendimento rápido, personalizado e eficiente. 

Podemos citar dois exemplos de sucesso de implementação de plataformas cognitivas para este público. Um deles está em pleno funcionamento em uma importante rede bancária, que conta com mais de 150 mil usuários beneficiados via portal de autoatendimento interno para auxiliá-los na resolução de questões internas, consultas e centenas de outras transações. Neste caso, as interações passaram a seguir fluxos de forma integrada e intuitiva. Outra boa referência é a instalação de um assistente virtual disponível no site de uma grande empresa de siderurgia, para orientar e esclarecer as dúvidas de quem visita as plataformas da companhia, que cumpre, de forma dinâmica, o objetivo de agilizar a busca de informações dos funcionários. Isso é só o começo desta grande revolução chamada Inteligência Artificial.

(*) Alexandre Winetzki é diretor de P&D da Stefanini

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