Experiência do usuário no centro da transformação digital

18 de Março de 2017 por Marco Stefanini (*)

A Semana do Consumidor é sempre um bom momento para refletir sobre a forma como tratamos os nossos clientes. Com o crescimento da utilização dos dispositivos móveis, as pessoas estão cada vez mais conectadas, questionadoras e exigentes. Com acesso às redes sociais, em qualquer lugar e a qualquer hora, os consumidores fazem buscas rápidas sobre uma determinada marca, seus produtos e o que os clientes pensam sobre ela. A opinião compartilhada nas redes sociais pode ter a intensidade de um tsunami na reputação de uma empresa.

"Com a transformação digital cada vez mais presente em nosso dia, a experiência do usuário deve ser uma prioridade das organizações"

Marco Stefanini

Por isso, ouvir o cliente, entender o que ele necessita e deseja naquele exato momento pode ser a forma mais simples e eficiente de conquista-lo. E para saber como agir, de acordo com o perfil de cada usuário, a tecnologia é uma grande aliada. Soluções de Analytics, Robotics e Inteligência Artificial tornam as interações mais ágeis, personalizadas e, consequentemente, com mais chances de agradar o cliente.

Com a transformação digital cada vez mais presente em nosso dia, a experiência do usuário, também conhecida como User Experience (UX), deve ser uma prioridade das organizações. E para isso, nada melhor do que combinar o fator humano com o melhor que a tecnologia pode nos proporcionar.

Hoje, o cliente quer interagir no canal mais conveniente para ele, não mais no canal que a empresa deseja que ele use. Por isso, as corporações, independente do tamanho, precisam se antecipar à expectativa do seu público, disponibilizando opções de comunicação para todos os perfis. Mesmo que um usuário goste de interagir mais pelo chat, pode ser que em algum momento ele prefira recorrer ao site ou mesmo às redes sociais. Independente do canal, as respostas devem ser rápidas e objetivas, especialmente quando nos referimos às gerações Y e Z.

A geração Y cresceu num mundo digital e está completamente familiarizada com dispositivos móveis e comunicação em tempo real. Pertence a um grupo de consumidores exigentes, informados e com peso na tomada de decisões de compra. Já a geração Z, que compreende os nascidos entre o fim de 1992 a 2010, está ligada à expansão exponencial da internet. Mesmo com um poder de compra mais baixo devido à faixa etária, a geração Z sabe o que quer em uma marca: as mais divertidas e inovadoras, que tenham uma boa história para contar e que conquistem a admiração dessas pessoas, que em 2020 serão 20% da força de trabalho.

Diante dessa nova realidade, as empresas estão buscando estudar as tendências e padrões do seu público-alvo para se comunicar de forma apropriada com esse cliente. Várias delas estão investindo em um ecossistema de engajamento com programas de fidelidade, campanhas, ofertas e promoções personalizadas. O principal objetivo é conhecer e acompanhar a jornada do cliente em todas as etapas (aquisição, desenvolvimento, manutenção e retenção), entregando informações inteligentes para tomada de decisão mais assertiva.

O consumidor, cada vez exigente e conectado, quer proximidade com as empresas. Mais do que a marca, ele busca uma experiência diferenciada, que permita acesso ilimitado a informações antes de fazer sua escolha. Na Semana do Consumidor, pense em como construir relacionamentos mais fluidos e duradouros. Aproveite as sugestões, faça melhorias, invista no treinamento de equipes e promova experiências memoráveis.

(*) Marco Stefanini é CEO global do Grupo Stefanini

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