Tecnologia é capaz de fazer leituras emocionais dos clientes e proporcionar atendimento personalizado em tempo real
A aplicação da inteligência artificial no setor financeiro é um exemplo de como a tecnologia tem revolucionado a forma como os negócios são conduzidos. Cada vez mais, as instituições estão buscando canais de atendimento tecnológicos e diversificados, usando dados para personalizar e humanizar o suporte ao cliente.
De acordo com a última pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária, quase 8 em cada 10 transações bancárias realizadas no Brasil são feitas em canais digitais, como o mobile banking e internet banking (77%). Sozinho, o celular é responsável por 66% de todas as operações feitas no País. Soma-se a esse cenário o potencial do uso da IA generativa, como aponta o novo CEO Study 2023, do IBM Institute for Business Value (IBV), que mostra que metade dos líderes globais estão integrando IA generativa em produtos e serviços, e 75% acreditam que a vantagem competitiva dependerá de quem estiver mais avançado com essa tecnologia.
Para conectar esse atendimento personalizado, tecnológico e humanizado, a Topaz, empresa do Grupo Stefanini especializada em soluções financeiras e de mitigação de riscos operacionais e transacionais em canais digitais, utiliza em sua plataforma Topaz Open o conceito de Empathetic Banking, inédito na América Latina, e que relaciona um atendimento cognitivo que faz leituras emocionais dos clientes. Isso permite ao banco sugerir serviços mais customizados, inclusive por meio de chat ao vivo nos próprios aplicativos bancários.
O Topaz Open, que utiliza IBM Watson Virtual Assistant, IBM Watson Discovery, IBM watsonx.data e IBM watsonx.ai, pode ainda se tornar uma plataforma proativa capaz de notificar os clientes sobre saldo, extrato, além de recomendações e consultas de investimentos com base em transações anteriores, ou até mesmo respondendo perguntas como “Quanto gastei com aplicativos de transporte este mês?”.
A solução conta com recursos e estrutura para que os dados dos usuários e instituições estejam seguros, implementando um processo robusto de identificação e verificação, sem comprometer a experiência do cliente, com a autenticação de dois fatores e detecção de fraudes.
De acordo com Flavio Gaspar, CPO da Topaz, é possível treinar a IA constantemente com dados comportamentais e de perfil, produtos bancários e histórico de interações para abertura de contas, assim como gestão de alertas e recomendações. “Essa tecnologia representa um novo paradigma na relação entre bancos e clientes, pois humaniza o atendimento digital, apoia na educação financeira dos correntistas e simplifica a relação com o dinheiro”, destaca.
Portanto, a IA generativa pode trazer uma série de benefícios para o setor financeiro:
- Análise de dados e previsão: A IA pode analisar grandes volumes de dados financeiros de forma rápida e precisa, identificando padrões, tendências e insights que podem ajudar na tomada de decisões. Ela pode prever flutuações do mercado, identificar oportunidades de investimento e ajudar na gestão de riscos.
- Atendimento ao cliente: A IA pode melhorar a experiência do cliente, uma vez que os chatbots alimentados por IA podem fornecer suporte instantâneo aos clientes, responder perguntas frequentes, auxiliar na resolução de problemas e oferecer orientações financeiras personalizadas. Isso agiliza o atendimento e propicia uma melhor experiência ao cliente.
- Detecção de fraudes: A tecnologia pode ser usada para identificar atividades suspeitas e potenciais casos de fraude financeira em tempo real. Com algoritmos avançados de aprendizado de máquina, a IA pode analisar dados transacionais, modelos de comportamento e padrões incomuns para detectar possíveis fraudes e alertar as instituições financeiras e os próprios clientes.
- Automação de processos: A IA pode automatizar tarefas financeiras manuais e repetitivas, como processamento de documentação, reconciliação de dados e elaboração de relatórios. Isso reduz os erros humanos e a necessidade de intervenção manual, aumentando a eficiência e a produtividade.
É indiscutível a transformação que a Inteligência Artificial proporcionou na área financeira. A expectativa é de que esses avanços se tornem ainda maiores com democratização do uso da IA generativa, não apenas nas instituições financeiras, mas em tantos outros segmentos.
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