O uso de inteligência artificial nos bancos é muito mais que oferecer serviços digitais. Trata-se de uma nova abordagem de negócios no setor, que, como tantos outros, está alinhado ao conceito de transformação digital.
Sinais de que o segmento bancário está cada vez mais online e na nuvem sobram para evidenciar a aplicação de IA desde a prospecção até a fidelização de clientes. Um deles é a própria utilização de dados em massa, o Big Data, enquanto ponto de apoio ao orientar a tomada de decisão.
Além dos negócios, ela vem sendo utilizada como ferramenta gerencial, ajudando, inclusive, a combater crimes de lavagem de dinheiro. Nesse aspecto, uma pesquisa mostra que a IA ajudou a reduzir o volume de trabalho em 20% ao tentar descobrir esse tipo de fraude.
O que vem por aí ninguém pode saber exatamente, mas, uma coisa é certa: quem trabalha no segmento financeiro precisa se antenar em relação aos avanços, porque eles são rápidos. A seguir, vamos falar justamente sobre isso. Confira!
O que é inteligência artificial?
Inteligência artificial é um conceito e uma linha de trabalho na qual programadores e desenvolvedores buscam criar máquinas capazes de tomar decisões. O pai da IA é Alan Turing, célebre cientista britânico que, na década de 1950, criou o teste que leva seu nome.
Turing foi um das primeiras figuras de peso da ciência a questionar se as máquinas podiam pensar de forma análoga a um ser humano. Para comprovar a hipótese, ele criou um teste cujo objetivo era saber quão próximas as respostas das máquinas eram das respostas dadas por uma pessoa.
Desde então, muita coisa evoluiu e, hoje, a IA faz muito mais que brincar de perguntas e respostas com seres humanos. No segmento financeiro, é uma poderosa aliada em reformular processos de negócios e até para reinventar marcas — como fez o Banco Bradesco ao criar sua versão digital, o Next.
Como a IA tem impactado a rotina dos bancos?
Cabe destacar que seis em cada dez brasileiros, hoje, preferem utilizar meios de pagamento eletrônicos na hora de fazer compras. Tendo em vista essa tremenda adesão, os bancos tradicionais tiveram que se readaptar a um contexto em que filas para pagar contas e atendimento presencial tornaram-se obsoletos.
Não surpreende, portanto, que o próprio Banco Central do Brasil (BC) tenha lançado em 2020 a revolucionária plataforma de pagamentos Pix. Com ela, os clientes finalmente se viram livres das pesadas taxas em operações de transferências entre contas, que, agora, são 100% gratuitas e instantâneas.
No contexto interno, a IA tem sido de grande utilidade ao prevenir desvios. Nos Estados Unidos, por exemplo, a plataforma Plaid usa algoritmos complexos a fim de detectar padrões em transações financeiras, antecipando-se a possíveis fraudes. Mas há ainda muitas outras possíveis aplicações no setor financeiro, como veremos agora.
Quais as principais aplicações da inteligência artificial nos bancos?
Fora o combate às fraudes, a inteligência artificial nos bancos vem sendo empregada para melhorar o atendimento e o relacionamento com o cliente. Ela tanto pode ser o “cérebro” por trás de plataformas de Customer Relationship Management (CRM) como a “cabeça pensante” que orienta os simpáticos chatbots.
Claro que o core business não poderia ficar de fora em meio a tantos avanços. Nos Estados Unidos, até bancos conservadores e tradicionais, como JP Morgan Chase e Wells Fargo, já disponibilizam aplicativos nos quais seus clientes podem pagar contas e fazer outras transações.
Outra aplicação da IA nas rotinas dos profissionais que trabalham no setor financeiro é na análise de crédito. Por meio de sofisticados algoritmos, eles conseguem traçar em milissegundos um perfil que, uma vez conhecido, indica a viabilidade de um empréstimo.
Assim sendo, a inteligência artificial vem reduzindo a falha humana, aumentando a eficiência do compliance bancário e, dessa forma, quem ganha é o cliente final.
De que forma ela influencia a satisfação dos consumidores?
Com mais segurança, menos falhas e redução da exposição a fraudadores, é esperado que a Customer Experience melhore sensivelmente.
Aliás, essa é uma área que vem passando por profundas transformações, como aponta o Digital Banking Report Research, da Financial Brand. De acordo com o documento, a melhora na experiência do consumidor é, para 51% dos bancos, a nova onda do momento — ficando atrás apenas da transformação digital.
Isso revela que as empresas do segmento financeiro precisam não só pensar em serviços mais seguros, mas que sejam sobretudo fáceis e ofereçam comodidade. Afinal, filas para pagar boletos ou receber pagamentos estão se tornando coisa do passado.
Não menos importante, com a inteligência artificial, os bancos hoje têm meios de oferecer soluções mais personalizadas. Um bom exemplo são os que disponibilizam gratuitamente um gestor financeiro online, pelo qual o cliente pode gerir suas finanças e controlar gastos. E vale também para o banco, já que o cliente que usa bem seu dinheiro é sempre um potencial tomador de crédito.
Que ganhos podem ser obtidos ao investir em IA?
A transformação digital nos bancos se beneficia de outros conceitos e metodologias, dentre as quais está a cultura ágil. As instituições financeiras sabem, por exemplo, que o cliente financeiro atual se difere daqueles que não vivenciaram a era digital.
Em relação à experiência do cliente, isso significa que, agora, suas percepções não estão mais ligadas apenas ao preço, produto ou conveniência. Em vez disso, as expectativas passaram a ser baseadas na velocidade e na simplicidade dos serviços. Ademais, a digitalização dos produtos financeiros reduz consideravelmente os custos operacionais por dispensar toda uma infraestrutura física.
A solução Aixa da Stefanini
Outro ótimo exemplo de aplicação da IA ao digitalizar um negócio no segmento financeiro é a Aixa, o simpático chatbot de atendimento da Caixa Econômica Federal. Desenvolvida em parceria com a Stefanini, ela já ajudou mais de 150 mil pessoas a resolver questões envolvendo contas, consultas e muitas outras transações.
Maior projeto de atendimento cognitivo do Brasil, o chatbot Caixa é uma prova de que, por maior que seja uma instituição, a inteligência artificial nos bancos é uma realidade que veio para ficar. Então, vale a pena estar por dentro das soluções do mercado e confiar o processo a uma parceria que realmente entende do assunto.
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