Diante de um mercado cada vez mais competitivo e do avanço da transformação digital nas instituições, torna-se necessário adotar estratégias sofisticadas para assegurar a satisfação do consumidor e conquistar um espaço de destaque diante do público. Nesse sentido, o conceito de customer centric, que pode ser interpretado em português como centralização no cliente, vem ganhando espaço no comércio.
Trata-se de uma estratégia que busca colocar o cliente no centro de todo o planejamento para o fim de fidelizar usuários e conseguir melhores resultados para o negócio. Para que a empresa alcance esses benefícios, entretanto, é fundamental readaptar a cultura organizacional e adotar métricas para avaliar o desempenho das ações.
Pensando na importância da aplicação prática do conceito nos negócios, elencamos alguns esclarecimentos sobre o assunto, além de dicas para desenvolver a estratégia. Não deixe de conferir!
Afinal, o que é a estratégia de customer centric?
É fundamental para o sucesso de um empreendimento pensar não apenas na venda de produtos ou serviços, mas também na satisfação que a mercadoria traz para o consumidor. Afinal, o público-alvo da empresa tem necessidades específicas e busca saná-las por meio da oferta do seu negócio.
Se a empresa, portanto, não sabe acolher essas dores, poderá ter reduzida a sua taxa de fidelização e perder oportunidades de contar com clientes promotores da marca. Daí a grande importância de implementar o customer centric. Confira agora os pilares dessa estratégia!
Customer experience
Customer experience é a experiência do cliente. Vale lembrar, nesse sentido, que a estratégia não se preocupa apenas com a satisfação em relação ao produto, mas com toda cadeia de relações que o cliente estabelece ao longo de sua jornada. Um dos pilares do customer centric, dessa forma, é levar o usuário em consideração desde o primeiro contato com a marca, de modo que ele tenha uma boa experiência na empresa.
Customer success
Customer success é o sucesso do cliente, ou seja, o exato alcance dos resultados que ele pretendia ao contratar uma marca. É imprescindível, sob essa ótica, que haja um conjunto de esforços na empresa para que esse sucesso seja efetivo, entre eles o atendimento personalizado ao público a partir de canais abertos de comunicação focados em suas necessidades e dores.
Métricas de avaliação
O último pilar refere-se às métricas de lealdade do cliente, pelas quais é possível avaliar o nível de satisfação do público com a empresa e estimar o quanto ele é capaz de indicar os serviços do negócio. Esses dados são bastante simples de obter e extremamente importantes para que o empreendedor saiba se a estratégia de customer centric está gerando resultados concretos.
Qual é a importância em ser customer centric?
A importância em ser customer centric é, como visto, ter um público satisfeito e fiel em relação à marca, de modo que haja a fidelização de clientes em longo prazo no empreendimento. Isso, sem dúvidas, gera inúmeros benefícios e, inclusive, promove a solidez e o desenvolvimento da empresa no mercado. Além do mais, a conquista da confiança pelo público pode promover um relacionamento saudável entre instituição e cliente.
Essa personalização do atendimento e atribuição de credibilidade, por sua vez, é capaz de atrair mais consumidores que, diante da diversidade de opções no mercado, encontrarão no seu comércio um diferencial competitivo. Como visto, o público não deseja apenas o produto, mas também ser escutado e atendido com eficiência, comprometimento e agilidade.
Como desenvolver uma estratégia customer centric?
São diversas as medidas que podem ser adotadas com o objetivo de obter os benefícios decorrentes da estratégia de customer centric. Confira!
Entenda o perfil do cliente e capacite os colaboradores
Cada marca traz consigo uma série de conceitos e princípios. Não por acaso, algumas chegam a ser equiparadas a um estilo de vida. Apesar de muitos empreendedores negligenciarem esse tópico, identificar quem é o cliente é fundamental para colocá-lo no centro dessa estratégia.
Para o atendimento e o marketing digital, por exemplo, é indispensável saber com quem a instituição dialoga e alinhar a linguagem ao público-alvo. Além de fazer esse estudo, é importante capacitar os colaboradores de modo que eles estejam preparados para abordar o consumidor da melhor maneira e oferecer resposta personalizada aos seus problemas.
Adapte e desenvolva a cultura organizacional
Outra medida fundamental para usufruir dos benefícios do customer centric é desenvolver e disseminar uma cultura organizacional voltada para essa estratégia e com foco no cliente em todos os processos.
Para tanto, será necessário operar mudanças, começando pelos pilares sobre os quais se sustenta o negócio até à experiência final do cliente com o produto. Dessa forma, em toda a cadeia de relações estabelecidas pelo negócio, desde o marketing até o atendimento ao consumidor, será necessário pensar em códigos de conduta e modos de operar que realmente escutem e atendam ao cliente com eficiência.
Planeje e implemente medidas para a experiência do cliente
Sem dúvidas, o planejamento é a chave para o sucesso de qualquer projeto a ser desenvolvido pelo negócio. Portanto, reflita e coloque no papel um passo a passo para transformar a empresa de forma que a estratégia esteja presente em todos os processos e o público possa contar com uma jornada completa e de sucesso.
Nesse sentido, vale pensar medidas para rever a qualidade do produto ofertado, adequar os valores estabelecidos pela instituição, entre outros. Além disso, vale refletir sobre a presença de canais eficientes de comunicação e a competência das equipes no atendimento presencial e on-line.
Acompanhe a jornada do cliente e as métricas
Por último, é importante que, independentemente do projeto que a empresa implementar para adaptar processos à estratégia, o gestor acompanhe constantemente a jornada do cliente e estabeleça métricas para avaliar o desempenho.
É possível, por exemplo, utilizar feedbacks para analisar o sucesso das medidas implementadas e coletar sugestões do público. Assim, aos poucos, será possível tornar preciso o mapeamento das necessidades e do comportamento do consumidor em relação à marca, operando adaptações no que for necessário.
Como medir a eficiência da estratégia?
As métricas são uma excelente ferramenta para aliar tecnologia e satisfação do cliente e melhorar as estratégias de customer centric na empresa. Há, nesse sentido, três principais que podem ser aplicadas para acompanhar o sucesso das medidas incorporadas:
- Net Promoter Score (NPS);
- Lifetime Value (LTV);
- Taxa de Churn.
A primeira refere-se à análise do nível de recomendação da empresa pelos próprios usuários, de modo a avaliar a proporção de promotores da marca. O dado pode ser coletado com pergunta diretamente ao cliente sobre a probabilidade de indicação, em uma escala de 0 a 10.
A Lifetime Value, por outro lado, é o indicador que compreende os lucros obtidos na fase de retenção de um cliente. O dado é obtido multiplicando-se o valor do ticket médio pelo tempo de fidelização do consumidor.
A Taxa de Churn, por último, é levantada dividindo-se a quantidade de clientes que se perdeu pelo total de clientes que foram iniciados no negócio. A métrica, nesse caso, busca avaliar a porcentagem de cancelamento de serviços em comparação ao número de clientes ativos no início do mês.
Desenvolver estratégias com foco no cliente significa compreender a importância do público na construção do sucesso da empresa no mercado. O customer centric, entretanto, não se trata apenas de oferecer um bom produto, mas de estabelecer relações positivas e voltadas às necessidades do consumidor, desde o seu primeiro contato com a marca até a efetiva utilização da mercadoria ou do serviço. Ao implementar essa visão de negócio, sem dúvidas, o empreendimento terá bons resultados, poderá gerar valor para o cliente e contará com uma ampla rede fidelizada, que confia, consome e promove a marca.
Gostou das nossas dicas? Que tal saber mais sobre o assunto? Entenda agora como investir em tecnologia sem se esquecer do cliente!
