As inovações em tecnologia móvel para o sistema bancário atual vêm sendo tão disruptivas quanto a máquina a vapor na 1º Revolução Industrial (1780) e a disseminação dos combustíveis fósseis no setor automobilístico (um século mais tarde). Desde sua criação, ainda na Idade Média, o setor bancário passou por profundas transformações estruturais, mas nada tão impactante quanto tem sido a digitalização bancária.
Se alguém fosse congelado na década de 90 e acordasse nos dias atuais, teria dificuldade de reconhecer muitas das agências bancárias que vemos pelas avenidas das grandes capitais mundiais.
Saem as portas giratórias, as filas intermináveis e os escriturários mal-humorados. Entram os espaços com identidades visuais modernas, com cafeterias, obras de artes, Wi-Fi, baristas e, é claro, portas sem bloqueios. Mas cadê o banco que estava ali?
Nesta era em que convivemos com o pagamento por aproximação (NFC), criptomoedas, blockchain e transações por aplicativos móveis (que, aliás, já representam 33% do total das operações no Brasil), não há como insistir na sobrevivência de bancos analógicos.
Hoje você entenderá qual é o impacto da digitalização bancária e por que ela é necessária com urgência. Confira!
Por que o setor bancário mudou tanto com a disseminação dos dispositivos móveis?
Os maiores bancos do Brasil já estão em processo de migração integral para o ambiente digital. O primeiro passo foi a gradativa extinção dos caixas eletrônicos próprios em nome de terceirizados especializados em ATM. A ideia é que, até 2020, 7 instituições que atuam no país tenham serviços de autoatendimento exclusivamente terceirizados.
Essa terceirização, por si mesma, libera os bancos dos custos com manutenção de máquinas, de eventuais prejuízos com ações de quadrilhas especializadas, além, é claro, da própria necessidade de manter uma agência.
Até porque, convenhamos, poucos brasileiros ainda têm o hábito de ir a uma agência física para tomar aquele cafezinho com o gerente. Essa é a causa que desemboca na digitalização bancária.
Ainda em 2015, 45% dos brasileiros com acesso à internet pelo celular já tinham feito alguma transação bancária por meio do seu gadget. Se incluirmos qualquer meio digital para acesso ao internet banking, esse percentual chegava a 76% (dados de 2016).
Quem empurrou as instituições financeiras para a digitalização bancária foi o novo correntista omnichannel, e o sistema teve que se adequar.
Em julho de 2018, já existiam 2,88 milhões de contas bancárias 100% digitais no Brasil, segundo dados da Federação Nacional dos Bancos (Febraban). O mesmo levantamento ainda mostrava que a maior parte dessas contas digitais foi aberta pelos celulares (1,6 milhão, em 2017), o que representa um aumento de impressionantes 171% em relação ao ano anterior.
Esse fenômeno não é conveniente apenas aos correntistas. Apesar de exigir um esforço de investimentos em tecnologia, o retorno no médio/longo prazo de um banco digital supera em larga medida os dispêndios realizados.
Quais são as vantagens da digitalização bancária?
Em termos práticos, a digitalização é muito mais do que levar o banco para o celular. Ela passa pelo uso intensivo da computação cognitiva (apoiado nos sistemas de relacionamento com o cliente) para indicar necessidade de crédito ao segmento pessoa jurídica. O mesmo pode ser dito em relação ao cruzamento de dados para antever o que seu cliente precisará, lançando campanhas de marketing verdadeiramente personalizadas.
No varejo bancário para pessoa física, a inteligência de dados permite elasticidade automática do limite do cartão de crédito, bem como soluções móveis integradas de análise de risco — oferecendo crédito mais barato ao correntista aprovado por sistemas de Big Data.
Sugestões automatizadas de investimentos são também serviços interessantes que se agregam ao portfólio dessa nova era de digitalização bancária.
As vantagens para os clientes já estão muito bem definidas. Mas e para os bancos, quais são os benefícios da transformação digital? Bem, as vantagens são ainda maiores:
- redução de custos com pessoal, locação de edifícios e manutenção de agências;
- maior capacidade de entender a necessidade particular de cada cliente;
- aumento da fidelização e capacidade de atração de novos clientes (bancarização a brasileiros com acesso à internet, mas que moram em áreas com poucas agências físicas);
- aprimoramento da jornada do cliente e melhor experiência ao correntista (no caso do segmento corporate, por exemplo, serviços na área de câmbio que permitam o processamento de operações de forma automática).
Como transformar um banco comum em digital?
As pessoas estão encantadas pela desburocratização, agilidade e baixo custo das fintechs. Por isso, manter sua cartela de clientes exige adaptação — e, por que não, a absorção do que seus concorrentes mais modernos têm feito de melhor.
O planejamento para tornar um banco digital passa por 3 pilares imprescindíveis: experiência do cliente, redução de custos e conveniência.
Experiência do cliente
Mais do que ser multicanal, é preciso oferecer ao cliente uma jornada integrada, na qual seja possível, por exemplo, começar uma transação no smartphone e terminar no laptop.
O novo cliente bancário quer ter atendimento via chatbot 24 horas por dia, todos os dias — desde que haja mais inteligência do que artificialidade. Ele quer obter indicações de investimento por Big Data. Quer pagar pelo celular e aprovar um financiamento em seu tablet (e tudo com alto grau de segurança, obviamente). Esse dinamismo está no DNA de uma boa digitalização bancária.
Redução de custos
Levar o banco para o celular do correntista permite fechar agências, reduzir custos trabalhistas, capitalizar o patrimônio imobiliário — entre outras economias que, lá na ponta do processo, tornam a instituição mais barata e “leve”. Assim, entre outras facilidades, ela consegue financiar a juros baixos, ganhando competitividade.
Conveniência
Para se tornar efetivamente digital, é preciso remodelar por completo sua relação com o cliente. Sai a figura do gerente singular e entra a possibilidade de ter, por exemplo, diversos especialistas disponíveis em um chat, todos com expertise e autonomia para auxiliar o correntista na solução de suas demandas.
Sai o gerente que só atende com hora marcada e entra o consultor financeiro, presente no WhatsApp do cliente e pronto para interagir com ele em múltiplos canais.
A quem recorrer para vencer o desafio de transformar um banco tradicional em digital?
Se você é head de inovação em um banco que ainda peca pelo obsoletismo, saiba que já existem empresas especializadas nessa transição — da instituição tradicional para o universo digital. Você sabia, por exemplo, que entre as 100 maiores empresas de TI do planeta, há uma brasileira?
Pois é, a Stefanini figura no ranking de expertise em transformação digital, empresa nacional que já ajudou organizações de 40 países a mudarem seu mindset em direção à criação de um ecossistema de inovação com foco na era dos negócios digitais.
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