Para CPO da Topaz, tecnologia sem humanização e empatia não gera relacionamento com os clientes
O setor financeiro vive uma verdadeira corrida pela principalidade do cliente, sendo fundamental a humanização do atendimento. Oferecer experiências personalizadas, práticas, rápidas e simplificadas, e que ao mesmo tempo entregam resultados para clientes e para as instituições financeiras, não é uma tarefa fácil – mas é um caminho obrigatório para todas as Instituições Financeiras.
Tecnologias como Inteligência Artificial e Machine Learning podem, se bem utilizadas, encurtar o caminho rumo a uma nova era no relacionamento com seus clientes. Entretanto, é preciso cuidar da fundação tecnológica e do propósito no uso dessas tecnologias. “Precisamos avaliar como estabelecemos os sistemas de dados que temos nas organizações, desde a fundação tecnológica”, afirma Flavio Gaspar, CPO da Topaz, empresa do Grupo Stefanini especializada em soluções para o setor bancário.
Segundo ele, as instituições financeiras tradicionais sofrem com o impacto dos sistemas legados, da baixa parametrização dos sistemas e da descentralização de dados, muitas vezes distribuídos em silos – fatores que criam desafios enormes no caminho de uma experiência enriquecida para seus clientes. “Por isso, é necessário estabelecer uma arquitetura tecnológica adequada à economia digital, organizando não apenas os dados, mas concebendo uma jornada de evolução tecnológica desde o core do negócio, incluindo o uso de cloud computing, revendo processos, metodologias e finalmente as aplicações usadas pelos clientes”, explica.
Para Gaspar, o setor financeiro vive um momento especial em sua história, com grandes oportunidades. “Até 2010, era quase impossível entender o comportamento dos clientes, lembrando que os sistemas bancários eram focados na operação e na oferta de produtos ao consumidor, quase sempre adotando-se um mesmo padrão. Com o avanço dos canais digitais, maior disponibilidade de tecnologia e importantes mudanças regulatórias, abre-se uma nova era de oportunidade para entender quem são os clientes, quais os seus hábitos de consumo, suas necessidades e, por que não, seus sonhos”, afirma.
Com maior disponibilidade de informações, aumenta-se exponencialmente a possibilidade de utilizar tais dados em modelos de Inteligência Artificial. “Hoje, é possível usar as características do dispositivo que o cliente possui e combinar informações de diversas fontes para garantir identidade, avaliar perfis, traçar segmentos e ofertas, bem como identificar fraudes. Essa é uma trajetória que temos percorrido na Topaz há bastante tempo, e que só agora o mercado tem entendido em toda sua extensão e potência”, comenta.
Para o executivo, porém, o uso da tecnologia e a corrida para a coleta e análise de dados dos clientes não elimina o fator humano. Ao contrário, torna a humanização ainda mais importante. “Colocar tecnologia na jornada do cliente não significa atendê-lo melhor. A tecnologia deve ser usada para nos dizer como esse cliente quer ser atendido – o que pode significar até mesmo a ida à agência bancária. A transformação digital dos negócios tem que entregar personalização real, e não aquilo que imaginamos que todos vão querer, ignorando as particularidades de cada pessoa”, alerta.
Para extrair o máximo das novas tecnologias, é fundamental o fator humano. Gaspar acredita que é importante superar o desafio da capacitação das pessoas. “Os colaboradores das empresas ainda não estão preparados para o uso de IA, temos uma longa jornada pela frente. O mesmo vale para o atendimento, temos os consumidores que preferem ser atendidos digitalmente, bem como aqueles que preferem o atendimento humano e não podemos, simplesmente, ignorá-los. A inovação não deve nos afastar das relações humanas e empáticas”, completa o executivo.
