EL CLIENTE

Inter es una entidad bancaria que ofrece la principal Super App en las Américas, consolidando en un solo ecosistema digital una amplia variedad de servicios bancarios, inversiones, créditos, seguros y transacciones internacionales. Además, cuenta con un marketplace que reúne a los mejores minoristas de Brasil y Estados Unidos para sus más de 30 millones de clientes. La compañía fue fundada en Belo Horizonte en 1994 bajo el nombre de Intermedium Financeira.

CONTEXTO Y DESAFÍOS

Inter, reconocida por su liderazgo en innovación y excelencia financiera, enfrentaba un alto volumen de solicitudes de información por oficios del área legal. Esta demanda requería un equipo dedicado para operaciones manuales, generando una carga significativa en los recursos humanos del banco. El proceso manual consumía mucho tiempo y esfuerzo, afectando la capacidad de manejar otras tareas eficientemente. Esto podía resultar en respuestas inexactas o incompletas, impactando la calidad del servicio al cliente. Para mejorar la eficiencia y evitar errores humanos, Inter buscaba soluciones tecnológicas para agilizar el proceso de gestión y respuesta a las solicitudes de información.

SOLUCIÓN

Para superar estos desafíos, Banco Inter estableció una asociación estratégica con Intelligenti, una empresa de Stefanini Group especializada en soluciones innovadoras para el área legal. Juntos, implementaron mejoras en el proceso de recepción y atención de oficios. Esto incluyó el rediseño y la automatización del proceso de atención, la creación de flujos internos para optimizar el control y la coordinación de actividades, el desarrollo de un panel de control gerencial para monitorear el desempeño, y sobre todo, la implementación de inteligencia artificial (IA) generativa para realizar la lectura y respuesta automática de oficios.

RESULTADOS

- La implementación de las automatizaciones resultó en una reducción significativa en las operaciones, con una disminución del 75,56% en el tiempo de realización de las demandas. Las tareas automatizadas posibilitaron una ejecución rápida y eficiente del trabajo.
- Se obtuvo una reducción del 45% en la cantidad de reiteraciones en las comunicaciones relacionadas con la atención de los oficios.
- Inter también logró elevar el nivel de servicio entre la institución y los órganos solicitantes. Esto incluyó el cumplimiento de los plazos de respuesta establecidos en el SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio) y la mejora en la calidad de la información proporcionada.