O CLIENTE

Inter é uma instituição bancária que oferece o principal Super App nas Américas, consolidando em um único ecossistema digital uma ampla variedade de serviços bancários, investimentos, créditos, seguros e transações internacionais. Além disso, conta com um marketplace que reúne os melhores varejistas do Brasil e dos Estados Unidos para seus mais de 30 milhões de clientes. A empresa foi fundada em Belo Horizonte em 1994 sob o nome de Intermedium Financeira.

CONTEXTO E DESAFIO

O Inter, reconhecido por sua liderança em inovação e excelência financeira, enfrentava um alto volume de solicitações de informação por ofícios da área legal. Essa demanda requeria uma equipe dedicada para operações manuais, gerando uma carga significativa nos recursos humanos do banco. O processo manual consumia muito tempo e esforço, afetando a capacidade de lidar eficientemente com outras tarefas. Isso poderia resultar em respostas imprecisas ou incompletas, impactando a qualidade do serviço ao cliente. Para melhorar a eficiência e evitar erros humanos, o Inter buscava soluções tecnológicas para agilizar o processo de gestão e resposta às solicitações de informação.

SOLUÇÃO

Para superar esses desafios, o Banco Inter estabeleceu uma parceria estratégica com a Intelligenti, uma empresa do Grupo Stefanini especializada em soluções inovadoras para a área legal. Juntos, eles implementaram melhorias no processo de recebimento e atendimento de ofícios. Isso incluiu o redesenho e a automatização do processo de atendimento, a criação de fluxos internos para otimizar o controle e a coordenação de atividades, o desenvolvimento de um painel de controle gerencial para monitorar o desempenho e, principalmente, a implementação de inteligência artificial (IA) generativa para realizar a leitura e resposta automática de ofícios.

RESULTADOS

- A implementação das automações resultou em uma redução significativa nas operações, com uma diminuição de 75,56% no tempo de realização das demandas. As tarefas automatizadas possibilitaram uma execução rápida e eficiente do trabalho.
- Houve uma redução de 45% na quantidade de repetições nas comunicações relacionadas ao atendimento dos ofícios.
- O Inter também conseguiu elevar o nível de serviço entre a instituição e os órgãos solicitantes. Isso incluiu o cumprimento dos prazos de resposta estabelecidos no SLA (Acordo de Nível de Serviço) e a melhoria na qualidade das informações fornecidas.