Business Process Outsourcing agrega valor aos negócios e gera mudança de cultura e inovação nos clientes
A terceirização de processos operacionais é uma estratégia cada vez mais implementada nas empresas para aumentar a eficiência dos negócios. De acordo com dados da GrandView Research, o mercado americano de Business Process Outsourcing (BPO) alcançou US$ 280,6 bilhões em 2023, com expectativa de crescer quase 10% ao ano até 2030.
Esse crescimento se beneficia de um cenário complexo, em que desafios como processos manuais, falta de controle sobre as operações, acompanhamento ineficaz dos indicadores do negócio (KPIs), falta de gerenciamento de processos e dados incompletos para a tomada de decisão, dificultam o acompanhamento e evolução tecnológica do mercado.
Dados do World Economic Forum (WEF) afirmam que 60% das empresas listadas na Fortune 500 vão desaparecer em 5 anos pela incapacidade de se adaptar aos avanços tecnológicos. Atualmente, pelo menos metade das empresas entrevistadas pelo WEF afirmam ter dificuldade em implementar novas tecnologias.
“BPO não é um produto, e sim um serviço em que entregamos qualidade e SLAs para promover a melhoria contínua dos processos das empresas”, analisa Gustavo Cacioli, gerente de solution center de BPO e Hiperautomação do Grupo Stefanini. “Quando um cliente contrata serviços de BPO, ele visa redução de custos e alocação do seu time em outra atividade mais estratégica. Entramos aportando tecnologia para o negócio e impulsionando essa transformação”, acrescenta.
O BPO do Grupo Stefanini tem um diferencial frente ao mercado, com dois Deliverys Center’s, São Paulo e Campina Grande, passamos a administrar processos de negócios com metodologias ágeis, automatizações de processos com tecnologias avançadas, usando IA, BPM’s, RPA’s (Robotic Processing Automation) e outras tecnologias embarcadas num único serviço.
Com as metodologias aplicadas, conseguimos alcançar o principal objetivo de nossos clientes, redução significativa de custos e aumento de acuracidade processual, eliminando ineficiências e trazendo uma melhor experiência na relação B2B (Business to Business) e B2C (Business to Consumer) também, como indústrias farmacêuticas, metalúrgicas, empresas de telecomunicações, entre outros. “O objetivo é liberar as empresas para inovar, se desenvolver e reinventar o negócio, sem ficarem presas a atividades operacionais”, afirma Cacioli.
Nessa reinvenção dos negócios, Inteligência Artificial pode ser uma possibilidade – mas nunca uma obrigação. “A IA pode entrar em qualquer lugar, mas precisa ter um motivo para estar lá. Nossa visão é bastante pragmática, de usar a tecnologia que faz mais sentido para o momento dos clientes, por isso utilizamos de um ecossistema próprio e diversidade em tecnologias a serem aplicadas”, explica o executivo.
Muito flexível, o BPO pode ser utilizado em empresas de qualquer porte, setor e área. Uma das grandes produtoras brasileiras de aço, por exemplo, tem revolucionado a experiência de seus colaboradores com inovação digital no RH. Os colaboradores precisavam de respostas rápidas e personalizadas para suas dúvidas nessa área, e aqui a IA se mostrou um gamechanger. “Implementamos uma solução baseada na nossa plataforma de IA Generativa, a SophieX, para automatizar as respostas de forma personalizada, responder dúvidas frequentes, direcionar solicitações e oferecer um atendimento 24/7”, comenta Cacioli.
Como resultado, o tempo de resposta foi reduzido em até 95%, fazendo com que a equipe de RH da empresa focasse em atividades estratégicas e na melhoria da satisfação dos colaboradores. O engajamento da equipe aumentou e, mesmo com um aumento de 46% no fluxo de chamados ao sistema, não foi necessário ampliar a equipe de atendimento.
Já em uma das principais empresas farmacêuticas globais, o desafio era ter visibilidade de toda a cadeia de suprimentos e melhorar a comunicação com distribuidores e redes de farmácias. O Grupo Stefanini começou atuando em atividades transacionais de supply chain, automatizando e gerando ganhos de eficiência.
Atualmente, a parceria com este cliente envolve atividades estratégicas em Supply Chain, Distribuição, Logística Reversa, Customer Care, Licitação e Order to Cash. Desde que o BPO foi implementado, o ciclo de devolução de produtos caiu de 95 para 15 dias e houve uma redução de 50% no volume de disputas com parceiros comerciais. A eficiência dos estoques aumentou, houve uma melhoria no fluxo de caixa da empresa e a participação em licitações subiu 90%, ampliando a presença da marca no mercado.
“Além da eficiência operacional que trazemos com a automação de processos, trabalhamos apostando tecnologia e transformando a cultura das empresas. Oferecemos uma entrega de valor que vai muito além da implementação de uma tecnologia, o que torna o Grupo Stefanini um parceiro estratégico dos clientes”, conclui Cacioli.
