A Vivo, empresa do Grupo Telefônica, líder em telecomunicações no Brasil, firmou uma parceria com a Gauge, empresa do Grupo Stefanini, para melhorar e aumentar o uso do aplicativo Meu vivo, uma plataforma de interação direta com seus clientes.
Mesmo com o aplicativo em total funcionamento, o Backoffice era responsável por um alto volume de atendimento, acarretando uma média de R$ 3 milhões em custos. Com uma interface não muito intuitiva e com problemas de usabilidade o Meu Vivo recebia poucos acessos, consequentemente foi detectado uma alta taxa de churn (rotatividade) na aplicação.
Durante o processo de descoberta e desenvolvimento de estratégias e soluções para alavancar a interação dos usuários com o aplicativo, foram realizadas pesquisas de comportamento no uso da plataforma, desenvolvidos assessments da tecnologia, além de melhorias da experiência do usuário por toda a jornada de navegação no Meu Vivo.
Como resultado, houve um crescimento expressivo de 168% dos acessos relacionados com o extrato de conta (mês x mês). A plataforma teve 10 vezes mais visitas em “compreenda o seu consumo” no menu APP e por fim 3 novas ideias de produtos surgiram: futuros lançamentos, compartilhamento de internet e contestação de contas.
O case de sucesso da Gauge, empresa do Grupo Stefanini, com a Vivo destaca a importância de uma parceria estratégica para impulsionar a inovação e a transformação digital em uma instituição líder em telecomunicação. Através da implementação de melhorias na usabilidade do seu aplicativo, a Vivo pôde reconquistar por meio de uma experiência completa seus usuários do aplicativo.
