Tecnología lanzada por IBM con Topaz, parte de Stefanini Group, analiza datos y realiza lecturas emocionales para mejorar la experiencia del cliente y generar negocio.
Una nueva plataforma de atención bancaria digital ideada por IBM y Topaz, parte de Stefanini Group, utiliza inteligencia artificial generativa y pretende ser más que un simple chatbot de preguntas y respuestas estructuradas. La propuesta de la solución es ofrecer servicios más personalizados y humanizados a los clientes bancarios, combinando la tecnología con el concepto de «banca empática».
Anunciada exclusivamente en ÉPOCA Negócios, la llamada Topaz Open utiliza soluciones de IA generativa de la plataforma Watsonx de IBM. El proyecto se está desarrollando en fases, con una proyección de finalización para octubre. Las empresas no han revelado el valor invertido en la nueva herramienta.
«La plataforma puede, por ejemplo, informar sobre el valor que pagará por el transporte de aplicaciones al final del mes e incluso hacer proyecciones de sus gastos futuros», ejemplifica Jorge Iglesias, CEO de Topaz. Otro ejemplo: la herramienta puede abordar proactivamente al cliente de manera humanizada, indicando que la persona no tiene saldo para pagar una factura en un día determinado.
Topaz Open permite que los bancos comprendan los pensamientos, el tono de voz e incluso las emociones de sus clientes
La herramienta debe funcionar como un asesor financiero personal que realiza lecturas emocionales de los usuarios, analiza datos y sugiere servicios más personalizados a través de canales de atención bancaria, como aplicaciones, chatbots y asistentes de voz. «Además de conocer el saldo y el extracto, el cliente recibe recomendaciones, consultas de inversión basadas en transacciones anteriores y proyecciones», dice el CEO de Topaz.
La idea es que, con la nueva herramienta, el banco pueda identificar, por ejemplo, sentimientos, tono de voz e incluso las emociones de sus clientes durante una conversación y, así, actuar de manera más adecuada y proactiva. El objetivo es mejorar la experiencia del cliente para, en última instancia, generar más negocios.
«Estamos potenciando y mejorando la interacción de los clientes en estos medios, brindando humanización, hiperpersonalización, convergencia y conveniencia para que las instituciones financieras también generen más negocios», afirma Tonny Martins, presidente y líder de Tecnología de IBM América Latina.
El nuevo modelo también permite que la IA sea constantemente entrenada con datos de comportamiento y perfil, productos bancarios e historial de interacciones para la apertura de cuentas. Según la Encuesta Febraban de Tecnología Bancaria 2023 realizada por Deloitte, el 72% de las transacciones financieras en Brasil se realizan a través de canales digitales.
Ambos ejecutivos enfatizan que la plataforma contará con una estructura sólida de identificación y verificación, con autenticación de dos factores y detección de fraudes, para garantizar la seguridad de los datos de los usuarios y las instituciones.
