Stefanini e IDG realizan investigación sobre las tecnologías cognitivas en la experiencia del cliente

por Stefanini

Stefanini, la multinacional brasileña especialista en soluciones digitales, e IDG, líder mundial en servicios de marketing de medios, datos y tecnología, formaron una asociación para llevar a cabo en los Estados Unidos la investigación Cómo las tecnologías cognitivas transformarán la experiencia del cliente, que identifica los factores específicos que generan interés en el uso de tales soluciones.

El estudio, que se realizó con un total de 108 encuestados, busca comprender qué factores están impulsando a las organizaciones empresariales en la adopción de tecnologías cognitivas. El informe señaló los principales factores de implementación y el porcentaje del presupuesto dedicado a inversiones en tecnologías cognitivas este año. Además, la encuesta examina las formas en que las empresas utilizarán la tecnología cognitiva para mejorar las experiencias de los clientes. Finalmente, mide los niveles de interés en tener un agente virtual mientras descubre algunos de los principales casos de uso para este tipo de tecnología.

“Atrás quedaron los días en que las tecnologías cognitivas eran una mera posibilidad futurista. Las máquinas que desencadenan el flujo de trabajo, proporcionan a los usuarios información de origen y escalan por sí mismas son cada vez más demandadas en muchos sectores ", dice Spencer Gracias, CEO de Stefanini para Norteamérica y Asia Pacífico. "Si su organización no está de acuerdo con esta tendencia, puede ser hora de comenzar a pensar en cómo las tecnologías cognitivas se pueden utilizar en su propia empresa".

RESULTADOS

De los 108 encuestados, más del 70% ya está utilizando tecnologías cognitivas para uno o más propósitos, 63% tiene planes de implementación este año y 26% planea implementar tecnologías cognitivas para cualquier propósito en más de un año.

Además, mejorar la experiencia del cliente se consideró el principal impulsor del uso de tecnologías cognitivas en el 54% de los encuestados, seguido de una mejora en la experiencia del usuario / empleado en un 44% y una reducción en los costos operativos en un 40%. El 36% mencionó la mejora de la precisión y / o la velocidad en la toma de decisiones y la transformación de los procesos comerciales, mientras que el 34% dijo que mantenerse al día con los competidores de la industria era el factor principal en el uso de la tecnología.

EXPERIENCIA DEL CLIENTE (CX, por sus siglas en inglés)

Mejorar la experiencia del cliente es el factor principal en el uso de tecnologías cognitivas. El estudio IDG analiza las formas más valiosas en que las tecnologías cognitivas pueden ayudar a las organizaciones a mejorar las experiencias de los usuarios. Los tres principales son: mejor gestión de la información, personalización de la experiencia del cliente y resolución proactiva de problemas. Otras formas de mejorar la experiencia del cliente, que no son tan conocidas, pero aún agregan valor, son: integración con otras aplicaciones para automatizar el flujo de trabajo, monitoreo inteligente y programación automática, optimización de agentes de servicio al cliente, capacitación y administración de recursos humanos.

Ocho de cada diez encuestados (80%) califica altamente el valor de un agente virtual basado en computación cognitiva e Inteligencia Artificial (IA), con recursos de lenguaje natural. Un detalle más específico de esta clasificación es: algo valioso (20%), extremadamente valioso (31%), muy valioso (49%). El estudio buscó las principales razones por las cuales sería valioso aprovechar un agente virtual con computación cognitiva e IA con recursos de lenguaje natural.

 

EXPERIENCIA OMNICANAL

Para satisfacer las necesidades de un mundo cada vez más conectado y un panorama digital en constante evolución, Stefanini ofrece una cartera completa de tecnologías cognitivas, que incluyen inteligencia artificial, aprendizaje automático, automatización de procesos robóticos (RPA) y soluciones de agentes virtuales. La plataforma de inteligencia artificial de Stefanini, llamada Sophie, combina la computación cognitiva con la autoadaptación, la automatización interactiva y contextual para el autoaprendizaje y la interacción humana.

Fabio Caversan, director de inteligencia artificial e investigación cognitiva de Stefanini en los Estados Unidos, fue uno de los creadores de la plataforma Sophie hace cinco años y tiene una amplia experiencia en cómo las organizaciones pueden aprovechar al máximo los sistemas de inteligencia artificial. "Para garantizar los resultados que conduzcan a mejores experiencias de los clientes y usuarios, las empresas deben comprender lo que la IA puede y no puede hacer", dijo el ejecutivo. "Debe integrarse con otros sistemas para obtener datos, debe enseñarse a analizar y utilizar la información para crear experiencias micro personalizadas, además de proporcionar esas experiencias en los canales que prefieren sus usuarios".

La plataforma de inteligencia cognitiva Sophie puede ayudar en diferentes escenarios de negocios e interactuar con diversas personalidades gracias a su diseño innovador. Además, el asistente virtual omnicanal puede proporcionar experiencias personalizadas al cliente, integrándose con diferentes canales. Sophie también puede ayudar con tareas como activar el flujo de trabajo, la programación automática y otros procesos comerciales para proporcionar una experiencia personalizada y omnicanal al cliente.

Descargue el estudio completo aquí.

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