Aprendiendo las lecciones del informe: “Gartner® Top Unified Retail Commerce Execution Trends for CIOs 2023”
Los principales eventos del mundo, desde la pandemia hasta la incertidumbre geopolítica, han tenido un impacto significativo en la industria minorista, que se enfrenta a todo, desde una alta inflación hasta altos costos operativos. El informe reciente de Gartner, Top Unified Retail Commerce Execution Trends for CIOs 2023, describe cómo las compañías minoristas deben responder a esta disrupción centrándose en sus tiendas físicas.
Gartner describe que «las tiendas físicas son el centro de ejecución del comercio unificado – Unified Commerce – y son clave para la evolución de experiencias inmersivas que impulsan la participación tanto de asociados como de clientes». Estas son las lecciones clave aprendidas del informe de Gartner que creemos que serán importantes a medida que los minoristas respondan a tiempos turbulentos.
De experiencias inmersivas a la automatización en Retail
Con la predicción de Gartner de que «para 2023, el comercio electrónico dejará de ser un diferenciador en el mercado minorista», creemos que las tecnologías que pueden crear poderosas experiencias inmersivas en la tienda están listas para pasar a primer plano.
“Esto también incluirá el uso de tecnologías (como AR, VR y MR), así como experiencias físicas no tecnológicas para impulsar experiencias inmersivas altamente atractivas para asociados y clientes”.
Estas experiencias inmersivas desempeñarán un papel cada vez más importante en las ventas, y Gartner pronosticó que «para 2027, las tecnologías de compras inmersivas se expandirán para permitir más del 7% de las interacciones de ventas en segmentos no alimentarios desde menos del 1% en 2022″.
Debido a la importancia del comercio minorista físico, la batalla por personal minorista talentoso también se vuelve más apremiante.
Es por eso que, junto con las experiencias inmersivas que crean entornos de trabajo más atractivos, según Gartner, «aprovechar las tecnologías de IA, IoT y automatización que facilitan datos casi en tiempo real – “near-real-time-data” – o en tiempo real permitirá a los empleados de la tienda reducir el trabajo repetitivo y realizar tareas más rápido e inteligentemente”.
Mejorar la experiencia del cliente a través de la tecnología en Retail
Brindar una experiencia superior para el cliente siempre desempeñará un papel clave en el éxito del comercio minorista y Gartner ha identificado los nuevos enfoques impulsados por la tecnología que permiten a los retailers lograrlo.
Según Gartner, «los minoristas todavía están comprometidos con la planificación jerárquica de productos, pero están cambiando hacia la presentación de surtidos – Assortments- centrados en el cliente».
Esto está siendo impulsado por las expectativas de los consumidores: «Los consumidores ahora esperan tener el control de los productos y servicios que consumen».
Según Gartner, «los minoristas que son demasiado lentos para implementar procesos de comercialización críticos dirigidos por IA para respaldar la transición del negocio hacia el enfoque en el cliente no sobrevivirán».
Igualmente importante, Gartner subraya la importancia de reformar el proceso de devoluciones: «Las devoluciones siguen siendo un problema antiguo para los minoristas de moda, con tasas de devolución actuales de entre el 30% y el 40% de los productos comprados en línea que se devuelven al vendedor».
Como se menciona en el informe, el comercio minorista de moda ha comenzado a responder: “Mediante la implementación de la tecnología más adecuada y el suministro de información de tallas más personalizado basado en la forma y el tamaño del cuerpo del consumidor, los minoristas pueden reducir sustancialmente la tasa de devoluciones y optimizar aún más la lealtad y la rentabilidad del cliente.”
Además, “podría valer la pena recibir devoluciones de bestsellers que puedan revenderse rápidamente. Estos deben devolverse y acelerarse a través del procesamiento de devoluciones”.
Paulette Saldaña, Líder de Producto para industria Retail en Stefanini LATAM, explica: «Creemos que el informe de Gartner hace eco de nuestra experiencia en Stefanini con el sector. Este es claramente un momento turbulento para la industria minorista, pero también hay oportunidades significativas para satisfacer las necesidades de manera efectiva de empleados y consumidores a través de la inversión en tecnologías sofisticadas. Los minoristas que siguen respondiendo a las nuevas tendencias y tecnologías siguen estando bien posicionados para sobrevivir y prosperar en el futuro, lo que incluye maximizar la rentabilidad de sus tiendas físicas”.