Customer Value Management: genera más ingresos y maximiza el valor de tu marca con una estrategia comercial multicanal

Customer Value Management: Alineación de productos, marketing y ventas para expandir los ingresos

Hoy más que nunca, las marcas se están esforzando por crear y comunicar valor en todas sus acciones que llevan a cabo. Ante una mayor competitividad, los consumidores tienen cada vez más opciones para elegir qué marca, producto o servicio satisface mejor sus grandes expectativas poniendo su lealtad en juego si no se cumple con la promesa de valor que ofrece determinado mercado.

La mejora del valor aumenta en gran medida la probabilidad de que un cliente se quede y sea leal a una oferta de productos o servicios y por eso es vital orientarse hacia una estrategia de Marketing de Alto Rendimiento que mejore el valor para el cliente, y al mismo tiempo que aumente su retención y lealtad, el boca a boca positivo y la participación en toda la cartera de soluciones que ofrece una marca.

No hay que olvidar que la venta es solo el punto de partida de la relación con el cliente. Por lo tanto, es importante rediseñar los roles y los incentivos para que nuestros equipos de ingresos se concentren en la educación del cliente, la experiencia del cliente y las actividades de desarrollo de cuentas que impulsen la lealtad y la expansión de nuestros ingresos recurrentes.

Customer Value Management es un sistema operativo para tener conversaciones de valor comercial a escala en todos sus canales.

¿Qué es la gestión del valor del cliente y por qué es tan importante en el Customer Value Management?

Para crear valor a través de la gestión de nuestra base de clientes existe el Customer Value Management, una metodología que permite gestionar de forma integrada la relación con los clientes, al tiempo que respalda la alineación del marketing, las ventas y el área de éxito para expandir los ingresos, los márgenes y el valor del tiempo de vida del cliente – customer lifetime value. Su implantación presupone un nuevo alineamiento de la organización con impacto en procesos, tecnología de soporte, movilización y formación de recursos humanos.

 Entonces, Customer Value Management es esa gestión del cliente en todas las etapas de la relación de marca con el fin de maximizar su valor (Liftime Value) y este tipo de plataformas o software para la gestión de actividades de marketing personalizadas que aprovechen los beneficios de la Analítica Avanzada y Machine Learning están demostrando que impulsan la rentabilidad y el engagement en cualquier canal de venta.

Todo inicia cuando un cliente potencial entra en contacto con tu empresa por primera vez (por ejemplo, visitar tu página, buscar orgánicamente en los resultados de Google, hacer clic en un enlace de afiliados, etc.). A partir de ahí, debes fomentar y mantener esa relación para transformar a los visitantes anónimos en suscriptores, prospectos o clientes.

1. Customer Value Management ayuda a los equipos de productos y soluciones a diseñar valor en sus ofertas.
2. Ayuda a los especialistas en marketing a comunicar valor utilizando puntos de referencia.
3. Ayuda a los vendedores a descubrir valor en colaboración con los clientes en las evaluaciones de valor.
4. Ayuda a los Gerentes de Éxito del Cliente a reforzar el valor que están obteniendo los clientes y a descubrilo.
5. Es eficaz para generar ingresos y márgenes al mejorar las tasas de conversión y cambiar las conversaciones de ventas del valor al precio.

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Customer Value Management es un sistema basado en datos que ayuda a cada miembro del equipo de ingresos a tener conversaciones de valor más consistentes e impactantes con clientes y potenciales clientes.

Fuente: The Revenue Enablement Institute

El marketing de relaciones y la travesía personalizada del cliente 

Las tecnologías de marketing, campañas y lealtad multicanal permiten organizar experiencias relevantes en recorridos complejos, a través de perfiles de clientes específicos, respaldados por información predictiva para generar interacciones personalizadas.

Al orquestar diferentes sistemas, se puede ayudar a los negocios a generar mejores resultados, experiencias y mayores ingresos con los siguientes beneficios y resultados:

1. Incremento de ticket promedio. Campañas que mejor se adapten al perfil de cada cliente.
2. Aumento de frecuencia. Incentivos para el consumidor en el momento adecuado y en el canal correcto.
3. Reducción de la rotación. Los consumidores satisfechos son más leales.
4. Visión cruzada. Independientemente del canal o producto/servicio.
5. Experiencia mejorada. Los clientes se sienten comprendidos con la marca.

Los puntos de referencia que se rastrean entre los equipos de ingresos que adoptan un sistema de gestión del valor del cliente muestran mejoras tanto en las ventas como en el éxito del cliente y la productividad en general.

• Las tasas de cierre de ventas aumentan más del cincuenta por ciento.
• Los tamaños de las transacciones se duplican con creces.
• Los Ingresos Recurrentes Netos crecen a doble dígito.
• La retención aumenta en más del 50%.

Integrar una plataforma de marketing de relacionamiento permite actuar en todo el ciclo de vida del cliente, logrando un mayor compromiso con el consumidor, a través de la construcción de campañas precisas y segmentaciones estructuradas. También brinda la posibilidad de contar con programas de fidelización y promociones personalizadas, además de mantener una comunicación y atención multicanal.

3 áreas que necesitas reforzar al emprender un Marketing de Alto Rendimiento 

1. Estrategia & Insights
   1. Visión del Mercado
      1. Estudio de mercado
      2. Análisis de segmentos
   2. Conocimiento del Cliente
      1. Análisis y modelos de clientes
      2. Perfil del Cliente
      3. Segmentación de clientes
2. Gestión de Ventas Digitales y Servicios
   1. Cuenta de marketing de clientes y gestión de la información
   2. Next Best Offer & Ventas Digitales
   3. Servicios de captura de transacciones
   4. Routing & Tracking
3. Dirección de Marketing
   1. Gestión de productos y segmentos
   2. Gestión de campañas
   3. Ejecución de campañas
   4. Desarrollo de propuestas

Construye una estrategia de integración en tus campañas de marketing de alto rendimiento multicanal (Landing Page, Push, Call Center, E-Mail Mkt, Chat, E-Commerce, SMS, PDV y Fuerza de Ventas) bajo un modelo de orquestación para la participación de tus clientes alineada a la metodología de Customer Value Management. Stefanini Group puede ayudarte.

Una visión efectiva de 360^o del cliente hace la diferencia

Conoce cómo cuatro casos de negocio diferentes con compañías que operan en el sector de Internet, telefonía y televisión paga y en el sector del Retail Farmacéutico obtuvieron resultados diferentes al unir lo mejor de la estrategia, la tecnología y la ejecución de campañas para generar más ingresos en sus ventas digitales al ofrecer un nuevo canal de ofertas dinámico y personalizado.

Caso 1:

+ 1MM de accesos a canales personalizados

+7% de aumento de ingresos / año

-9% de abandono / año

+ 5% CLV / año en gestión de campañas BTL

+ 35 MM de clientes de prepago

Caso 2:

39% en aumento de medicamentos vendidos

19% en crecimiento de ventas

15% en aumento de clientes atendidos

Aumento de 35% en frecuencia de compra

Aumento de 20% en gasto mensual promedio

Aumento del 300% en registro del programa

70 millones de números de la suerte generados

Caso 3:

+ 1,2 millones de enlaces únicos para referir a clientes y amigos.
Otorgamiento de beneficios a personas en tiempo real.

Control y gestión de personas nominadas y nominadoras.

Mayor participación de la fuerza de ventas.

Caso 4: 

Aumento del ticket promedio de los clientes y frecuencia de compra.

+ US$ 80 Milliones en ingresos en 4 meses .

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Uniendo lo mejor de la estrategia, la tecnología y la ejecución de campañas, generamos más ingresos para nuestros clientes.

Fuentes:  

Customer Value Advantage ebook: La ventaja del valor del cliente. Gartner, 2022.

José Luis Escobar., Crear valor a través de la gestión de la base de clientes. Harvard Deusto.

Stephen Diorio. Taking A Lifecycle Approach To Customer Value Management. Forbes, 2022.