Para la generación z, el banco ideal cabe en el celular: velocidad y apertura simple superan al crédito como atributos clave

Buenos Aires, junio de 2026 – Para la generación que creció con un smartphone en la mano, el banco no es un edificio ni una marca centenaria: es una aplicación. Según la Encuesta de Principalidad Bancaria en Argentina, elaborada por Stefanini Group, el 87% de los usuarios bancarios argentinos utiliza la app de su banco principal todos los días o con frecuencia. La sucursal, el cajero y hasta la web quedan relegados a un segundo plano que pocos activan.

La Gen Z y sus prioridades financieras

Cuando se les pregunta qué atributos son esenciales en un banco ideal, los jóvenes de la Generación Z colocan la velocidad y agilidad en procesos y la facilidad de apertura y gestión por encima de cualquier consideración crediticia o de inversión. El crédito y el patrimonio son prioridades que llegan más tarde, con los años y las necesidades. En la etapa actual, el banco ideal es el que se abre en minutos, funciona sin interrupciones y no pone obstáculos.

• 87% de los usuarios usa la app bancaria a diario o con frecuencia.
• 83% de uso frecuente en la billetera virtual líder (48% todos los días).
• 69% declara dificultad para solicitar crédito o inversión en la app.
• 73% encuentra difícil resolver problemas a través de canales digitales.

Neoprincipalidad: el nuevo campo de disputa

La neoprincipalidad es el concepto que Stefanini Group pone en el centro del debate: en un ecosistema fragmentado, las entidades ya no compiten por tener todas las operaciones de un cliente, sino por ser relevantes en cada momento que importa. Un usuario puede tener cuatro cuentas activas, estar satisfecho con todas y aun así asignar su principalidad según el momento y la necesidad. En ese contexto, la app no es solo un canal: es el principal punto de contacto donde se gana —o se pierde— esa neoprincipalidad en cada interacción.

La app es condición necesaria, pero no suficiente

El estudio introduce una distinción clave que la industria tiende a ignorar: una buena experiencia en el uso cotidiano no garantiza un buen desempeño en los momentos críticos. Consultar el saldo o hacer una transferencia resulta fácil para la mayoría. Pero solicitar un crédito (69% declara dificultad) o resolver un problema con la cuenta (73%) sigue siendo un cuello de botella que los usuarios no toleran, y ante el que actúan buscando otro banco.

Los obstáculos más frecuentes reportados por los usuarios incluyen problemas de conexión en la app (11%), dificultad para acceder a atención humana (8%) y caídas del sistema en horarios pico (8%). Pequeñas fricciones que, en un mercado de cuatro cuentas por persona, se traducen rápidamente en cambio de banco principal.

El abandono ocurre en los momentos de mayor valor

“La experiencia digital óptima no se define solamente por el uso diario, sino por el desempeño y la estabilidad cuando el usuario enfrenta una necesidad crítica”, señala Christian Balatti, Country Manager de Stefanini Group en Argentina.

Para la Gen Z y los Millennials, la app es su identidad bancaria. Una app lenta, inestable o que no resuelve situaciones de alta demanda emocional —como un crédito urgente, un cargo indebido o un bloqueo de cuenta— no es solo una mala experiencia: es una razón de peso para migrar. En la era digital, el banco se juega su principalidad en cada interacción.

Fuente: Encuesta de Principalidad Bancaria en Argentina – Stefanini Group / Ecglobal · n = 1.500 · diciembre de 2025.

Acerca de Stefanini Group

Stefanini Group es una consultora tech global que domina el uso de la inteligencia artificial y cocrea soluciones a medida para que sus clientes avancen en su recorrido digital, combinando presencia global, amplia experiencia técnica y un portafolio completo de servicios. Con clientes en más de 100 países, 23 delivery centers en 5 continentes y más de 35 mil colaboradores en todo el mundo, la consultora organiza sus soluciones en 7 unidades de negocio: Technology, Cyber, Data & Analytics, Financial Tech, Operations, Marketing y Manufacturing, conformando un gran ecosistema de innovación que entrega resultados relevantes y sostenibles a sus clientes.

Con diversas plataformas propietarias de inteligencia artificial, organizadas principalmente en la suite SAI (Stefanini Artificial Intelligence), Stefanini Group combina datos, automatización e IA para impulsar la transformación de punta a punta. Stefanini Group se ha convertido en un referente académico con el caso “Creando una estrategia de ecosistema en la era de la IA”, desarrollado por INSEAD, y continúa siendo estudiado en escuelas de negocios a nivel global. Para más información, visite stefanini.com.

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