Para la generación z, el banco ideal cabe en el celular: velocidad y apertura simple superan al crédito como atributos clave

El estudio de Stefanini Group confirma que la app bancaria es el nuevo campo de competencia: el 87% de los usuarios la utiliza a diario y cualquier fricción en ese canal se paga con abandono.

Buenos Aires, junio de 2026. — Para la generación que creció con un smartphone en la mano, el banco no es un edificio ni una marca centenaria: es una aplicación. Según la Encuesta de Principalidad Bancaria en Argentina, elaborada por Stefanini Group, el 87% de los usuarios bancarios argentinos utiliza la app de su banco principal todos los días o con frecuencia. La sucursal, el cajero y hasta la web quedan relegados a un segundo plano que pocos activan.

La Gen Z y sus prioridades financieras

Cuando se les pregunta qué atributos son esenciales en un banco ideal, los jóvenes de la Generación Z colocan la velocidad y agilidad en procesos y la facilidad de apertura y gestión por encima de cualquier consideración crediticia o de inversión. El crédito y el patrimonio son prioridades que llegan más tarde, con los años y las necesidades. En la etapa actual, el banco ideal es el que se abre en minutos, funciona sin interrupciones y no pone obstáculos.

• 87% de usuarios usa la app bancaria a diario o frecuentemente
• 83% de frecuencia de uso frecuente en la billetera virtual líder (48% todos los días)
• 69% declara dificultad para solicitar crédito o inversión en la app
• 73% encuentra difícil resolver problemas a través de canales digitales

Neo principalidad: el nuevo campo de disputa

La neo principalidad es el concepto que Stefanini Group pone en el centro del debate: en un ecosistema fragmentado, las entidades ya no compiten por tener todas las operaciones de un cliente, sino por ser relevantes en cada momento que importa. Un usuario puede tener cuatro cuentas activas, estar satisfecho con todas y aun así asignar su principalidad según el momento y la necesidad. En ese contexto, la app no es solo un canal: es el principal punto de contacto donde se gana —o se pierde— esa neo principalidad en cada interacción.

La app es condición necesaria pero no suficiente

El estudio introduce una distinción clave que la industria tiende a ignorar: una buena experiencia en el uso cotidiano no garantiza un buen desempeño en los momentos críticos. Consultar el saldo o hacer una transferencia resulta fácil para la mayoría. Pero solicitar un crédito (69% declara dificultad) o resolver un problema con la cuenta (73%) sigue siendo un cuello de botella que los usuarios no toleran, y ante el que actúan buscando otro banco.

Los obstáculos más frecuentes reportados por los usuarios incluyen problemas de conexión en la app (11%), dificultad para acceder a atención humana (8%) y caídas del sistema en horarios pico (8%). Pequeñas fricciones que, en un mercado de cuatro cuentas por persona, se traducen rápidamente en cambio de banco principal.

El abandono ocurre en los momentos de mayor valor

"La experiencia digital óptima no se define solamente por el uso diario, sino por el desempeño y la estabilidad cuando el usuario enfrenta una necesidad crítica.”, señala Christian Balatti, Country Manager de Stefanini Group en Argentina.

Para la Gen Z y los Millennials, la app es su identidad bancaria. Una app lenta, inestable o que no resuelve situaciones de alta demanda emocional, como un crédito urgente, un cargo indebido, un bloqueo de cuenta, no es solo una mala experiencia, es una razón de peso para migrar. En la era digital, el banco se juega su principalidad en cada interacción.

Acerca de Stefanini Group

El Grupo Stefanini es una consultora tech global que ofrece una amplia gama de soluciones con un enfoque de cocreación y orientación constante a resultados. La empresa apoya a las organizaciones en sus procesos de transformación digital y en la búsqueda de la excelencia operativa. Con un portafolio totalmente potenciado por IA, Stefanini Group reúne sus servicios en siete unidades de negocio: Technology, Cyber, Data & Analytics, Financial Tech, Operations, Marketing y Manufacturing.
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Fuente: Encuesta de Principalidad Bancaria en Argentina — Stefanini Group / ecglobal · n=1.500 · Diciembre 2025