Vale compras digital garante 40% de retenção dos consumidores na plataforma digital

A rede Entrefarma, que conta com 103 lojas em Minas Gerais e atende uma média de 500 mil clientes por mês, decidiu inovar no relacionamento com seu público.

Dentro de um projeto piloto da Farmarcas, associação criada para administrar agrupamentos farmacêuticos e redes associativas vinculadas à Federação Brasileira das Redes Associativistas e Independentes de Farmácias (Febrafar), todas as lojas da rede mineira estão utilizando um aplicativo que permite aos consumidores receber ofertas exclusivas, ganhar cupons de descontos na hora em que baixa o app e realizar os pedidos pela plataforma. 

O aplicativo tem várias funcionalidades, mas o mais efetivo é o chat de interação do cliente com a loja.

Transformação digital

A tecnologia utilizada pela rede mineira faz parte de um projeto desenvolvido pela Febrafar e Stefanini Inspiring para disponibilizar novos canais digitais de relacionamento e engajamento entre as lojas das redes associadas à Farmarcas e consumidores.

No ano passado, o programa ganhou um novo benefício, o “vale compras digital”, que foi incorporado ao Programa de Estratégias Competitivas (PEC), plataforma de engajamento da Febrafar. Os resultados já superam as expectativas com um aumento de 300% na adesão ao cartão fidelidade digital e incremento de 40% na taxa de retenção de consumidores na plataforma. Além disso, os clientes passaram a gastar, em média, 32% a mais por mês do que aqueles que possuem apenas o cartão fidelidade tradicional. 

Entenda a estratégia do Vale-compra digital

Por meio do novo beneficio, o cliente participante do programa de engajamento recebe um vale compras, que pode ser utilizado em uma nova visita à loja.  A nova funcionalidade já está disponível para as redes da Febrafar redes participantes do projeto. A iniciativa nasce como uma das mais relevantes do Brasil, contando com uma base de aproximadamente 1,5 milhão de clientes. 

Felipe Prada, da Stefanini Inspiring, explica que a nova função traz vantagens para o consumidor, uma vez que propõe uma abordagem muito mais simples, na qual o crédito pode ser usado imediatamente nas próximas compras. Além disso, toda a gestão dos créditos pode ser realizada por meio do aplicativo de forma muito fácil. 

“Para as redes da Febrafar, o vale compras representa uma ferramenta muito poderosa, capaz de atrair novos clientes, fidelizar os atuais e também ajudar a aumentar a frequência de ida à loja”

Felipe Prada, da Stefanini Inspiring

PRINCIPAIS RESULTADOS COM O USO DO APP 

  • Ampliação da adesão de clientes em 300%;
  • 40% de retenção dos consumidores na plataforma digital; 
  • Aumento de 32% no ticket médio; 
  • Taxa de retenção registrada nos aplicativos alcançou os 50%, enquanto o benchmarking de mercado gira em torno de 7%; 
  • Foram registradas 210 mil interações dos consumidores com o aplicativo; 
  • A busca por ofertas foi uma das funcionalidades mais acessadas, representando 52% deste total; 
  • O chat do aplicativo foi um grande destaque do projeto: os consumidores trocaram mais de 12 mil mensagens com as lojas;
  • 1500 consultas de preços via chat. 

Tendência no varejo: resgate de pontos na própria loja 

O modelo aplicado pela Febrafar é amplamente utilizado por grandes cadeias varejistas em mercados maduros como nos Estados Unidos e Reino Unido. Os programas de fidelidade tradicionais em operação no Brasil utilizam o conceito de programa de coalizão, onde os pontos concedidos são direcionados para um marketplace, a partir do qual o cliente pode resgatar em produtos de qualquer outra marca. Desta forma, a loja que gerou os pontos perde oportunidades de capturar mais valor junto ao seu consumidor. 

Nova forma de se relacionar

Por meio de um conjunto de funcionalidades – chat com o farmacêutico, gerenciamento de conteúdo, ofertas e cupons em tempo real, enquetes, monitoramento da jornada de valor e portal de atendimento para o lojista –, a Febrafar foi capaz de propor e estabelecer um novo patamar no relacionamento entre suas associadas e o consumidor, numa proposta completamente única no varejo farmacêutico brasileiro.

“Somos uma associação que busca constantemente oferecer às redes novidades que se posicionam como diferenciais de mercado. Dentro deste conceito, nada mais lógico do que sairmos à frente no desenvolvimento de um aplicativo que impulsione a venda das nossas farmácias. Com essa ferramenta, possibilitaremos um relacionamento entre as lojas e o cliente final, impulsionando os negócios”, diz Ney Arruda, diretor operacional da Febrafar.

A parceria 

A tecnologia que viabilizou o projeto é resultado de um trabalho conjunto realizado pela Stefanini Inspiring e a Federação Brasileira das Redes Associativistas e Independentes de Farmácias (Febrafar). A solução Inspiring Engagement Platform foi capaz de aportar ao já existente plano de fidelidade da Febrafar, o Programa de Estratégias Competitivas (PEC), novas capacidades de relacionamento e engajamento com o cliente, por meio de aplicativos inovadores e tecnologia que permite o gerenciamento automatizado da jornada de valor do consumidor.

Já o Inspiring Business Process Server apoia a automação de processos de negócio. Está preparado para lidar em tempo real com grandes volumes de transações e dados, além de executar a integração com os atuais sistemas de informação da empresa.

Combinados, os dois produtos da Stefanini Inspiring atuam em tempo real, proporcionando ao cliente uma jornada de valor baseada numa comunicação personalizada, fluida, eficaz e transparente. Em conjunto, oferecem à farmácia capacidade de oferecer aos seus clientes vantagens, informações, produtos ou serviços personalizados.

Eficiência e engajamento

“O grande diferencial da solução da Stefanini Inspiring é o resgate na própria loja, o que incentiva o cliente a voltar ao estabelecimento e ajuda a construir um relacionamento de longo prazo”

João Mota, presidente da Stefanini Inspiring

O projeto inicial envolveu 26 lojas de duas redes associadas à Farmarcas. A taxa de retenção registrada nos aplicativos alcançou os 50%, enquanto o benchmarking de mercado gira em torno de 7%.

Ao longo do período de observação foram registradas 210 mil interações dos consumidores com o aplicativo. A busca por ofertas foi uma das funcionalidades mais acessadas, representando 52% deste total.

Um grande destaque do projeto foi o chat do aplicativo, pelo qual os consumidores trocaram mais de 12 mil mensagens com as lojas. Por meio da ferramenta, os consumidores buscaram, principalmente, atendimento farmacêutico e informações sobre produtos.

Também foram registradas vendas pelo chat, confirmando a versatilidade deste novo canal digital. O aplicativo de cada rede sempre sugere ao consumidor a loja mais próxima que irá atendê-lo, conectando-o diretamente com o farmacêutico. Essa abordagem O2O (On-line to Off-line) com atendimento humanizado e personalizado é única no mercado, representando um dos grandes diferenciais da plataforma da Stefanini Inspiring. 

“Tínhamos uma expectativa positiva em relação à utilização dos aplicativos, contudo, os resultados que estamos obtendo estão nos impressionando pela relevância dos números. O aumento de frequência do consumidor na loja subiu em, aproximadamente, 35%, já o gasto médio mensal saltou em 20%. Isso sem contar com a satisfação dos clientes com nossos serviços, que é muito maior”, explica o diretor da Febrafar.

Perfil do cliente

A Febrafar representa mais de 56 redes, contabilizando mais de 9 mil lojas em todo o território nacional, que correspondem a 10,8% do varejo farmacêutico brasileiro, em número de lojas. A entidade produz e dissemina boas práticas de gestão junto às redes associadas, de modo que estas sejam capazes de competir em iguais condições com as grandes redes varejistas do mercado farmacêutico. 

Para o diretor de marketing e operações da Entrefarma, Ângelo Vieira, o sucesso da nova funcionalidade nos primeiros dias de aplicação demonstra a importância de utilizar as ferramentas corretas. 

“Os consumidores estão mais exigentes. Uma forma de conquistá-los é fazer com que eles se sintam exclusivos e isso pode ser feito por meio de programas de vantagens. A Stefanini Inspiring trouxe para nós as soluções corretas, que permitem com que tudo isso seja desenvolvido de forma ordenada e com sucesso. O resultado tem sido extramente positivo para o nosso negócio”, comenta Ângelo Vieira, da rede Entrefarma.

“Este projeto com a Febrafar demonstra que a digitalização da jornada do cliente, suportada em nossas plataformas tecnológicas, quebra barreiras, inova o negócio, capturando valor junto ao consumidor, ao mesmo tempo em que estabelece um relacionamento de confiança entre ele e a marca” 

Marco Stefanini, fundador e CEO da Stefanini

Nossa rede de associadas conta com suporte de parceiras de grande relevância, como a Stefanini. Como resultado dessas e outras ações de nossos planejamento, as afiliadas à Febrafar vêm apresentando taxas de crescimento recorrentemente maiores do que o varejo farmacêutico como um todo, sendo que nos últimos 12 meses as redes da Febrafar cresceram 21,1%, enquanto o mercado cresceu 12,5%

Edison Tamascia

Presidente da Febrafar

Detalhes do Case

Engajamento
O modelo promove ofertas imediatas e tangíveis que atraem a atenção do consumidor.
Digital
Por meio de uma estratégia digital, as marcas buscam oportunidade de inovar e aumentar a fidelização do cliente.
Resultados
O programa traz resultados positivos, aumentando o número de compras ao aproximar a marca e o consumidor.

Etapa 1 do serviço

A Febrafar contava com um plano de fidelidade, o Programa de Estratégias Competitivas (PEC). A Stefanini Inspiring realizou o trabalho de consultoria em analytics, que resultou na microssegmentação da base de clientes do PEC. 

Etapa 3 do serviço

O projeto inicial envolveu 26 lojas de duas redes associadas a Farmarcas e trouxe resultados positivos. Após isso, o programa foi ampliado para outras redes associadas à Febrafar  

Etapa 2 do serviço

O esforço conjunto, Febrafar e Stefanini Inspiring, culminou numa estratégia de relacionamento e gerenciamento da jornada de valor dos clientes das farmácias. Com base nesta estratégia, foi implementada a plataforma de engajamento em tempo real.

Etapa 4 do serviço

O projeto foi ampliado e hoje tem potencial para atingir 1,5 milhão de clientes. Além disso, novas funcionalidades, como o vale compras, foram adicionadas, atraindo e engajando ainda mais os consumidores. 

A Stefanini une tecnologia e inovação criando soluções para um futuro melhor