Sucesso do cliente: 5 dicas para elaborar uma estratégia eficiente

26 de Agosto de 2021 por Stefanini

Atualmente, o mercado observa uma mudança constante e significativa no comportamento, perfil e buscas do público consumidor. Para lidar com essa demanda, as marcas precisam investir em novos modelos de interação, como é o caso do Sucesso do Cliente (Customer Success).

Usado para favorecer o relacionamento entre empresas e consumidores, o CS despontou como uma forma inteligente de trabalhar esse gargalo originado pelo novo perfil de consumo. Apenas identificar anseios e objetivos de compra não é suficiente. Hoje, é preciso criar um departamento de Customer Success com profissionais capacitados e engajados com essa causa.

Se despertamos seu interesse com essa proposta, este conteúdo pode ajudar. Nele, reunimos dicas e informações para elaborar uma boa estratégia de Sucesso do Cliente. Confira!

Qual é a diferença entre sucesso do cliente e suporte?

Embora os dois segmentos tenham a missão de transformar consumidores em promotores e garantir a fidelização, eles trabalham de maneiras diferentes. Entenda a seguir.

Sucesso do cliente (proativo)

O customer success ocorre quando o público-alvo alcança o resultado desejado por meio de interações com a marca. Para isso, os profissionais responsáveis orientam e acompanham os clientes durante toda a sua jornada comercial.

É uma atuação proativa, pois considera um vínculo de longo prazo, de modo a realinhar as demandas e expectativas dos consumidores, evitando o churn. Portanto, o departamento de CS guiará as pessoas para maximizar o valor que as mercadorias e serviços têm para elas.

Suporte (reativo)

Enquanto o Sucesso do Cliente é mais visionário, o suporte atua na linha de frente dos atendimentos. A equipe de apoio atende demandas, dúvidas e problemas que surgem durante a experiência comercial. Por isso, esse trabalho é chamado de “contato reativo”. É preciso que o consumidor entre em contato para que o time apresente soluções.

Além de cuidar das necessidades do usuário com a mercadoria ou serviço, o suporte recebe o retorno (feedback) dos compradores. Esse é um levantamento muito importante no relacionamento entre as partes, pois identifica erros e favorece a criação de insights de otimização.

Como o público atual é imediatista, o recomendado é que o time solucione o problema o mais rápido possível. Logo, uma meta que deve ser buscada é a First Contact Resolution — Resolução no Primeiro Contato.

Por que é importante desenvolver uma estratégia de cs?

Empresas que cuidam do Customer Success ficam em evidência por diversos motivos. Conheça os principais.

Fortalece a credibilidade da marca

Instituições que apostam no CS ganham um dos maiores diferenciais de uma marca: a credibilidade mercadológica. Ao ter uma equipe para aprofundar a relação do consumidor com o produto adquirido, a companhia se torna autoridade sobre o assunto. Assim, fica evidente que os profissionais estão preparados para ir além dos manuais de instrução, oferecendo orientações valiosas sobre a mercadoria vendida.

Melhora o roi da empresa

O departamento de Sucesso do Cliente otimiza o retorno sobre o investimento da empresa. Isso mostra que o trabalho do time de CS melhora o que é investido pela companhia (atendimento, marketing e publicidade) e o que é retornado em forma de ganhos para a marca. A lógica é evidente: compradores satisfeitos compram e recomendam mais.

Beneficia os resultados

Ter um departamento de Customer Success é sinal de aumento de desempenho em relação aos resultados. Isso, porque o foco é o sucesso global dos consumidores (de ponta a ponta), acompanhando cada demanda e ajustando e alterando a abordagem quando necessário — sempre em busca de uma experiência do cliente perfeita.

Como elaborar uma estratégia eficiente?

Vamos às dicas para implementar o Sucesso do Cliente de forma estratégica na sua empresa.

1. Defina a equipe que atuará no setor de customer success

Ofereça treinamentos específicos para que todos os integrantes saibam como orientar os consumidores da melhor forma possível. É necessário conhecer muito bem os produtos e serviços do catálogo de ofertas e o perfil do público-alvo.

Além disso, é importante que a equipe tenha empatia para obter sucesso. Ela precisa se colocar no lugar do cliente, de modo a identificar problemas e definir ações para prevenir e solucionar suas demandas.

2. Faça um diagnóstico das atuais dificuldades do cliente

Para que o uso dos itens vendidos seja um sucesso, é preciso detectar os gargalos que impedem esse objetivo. Assim, elabore e aplique pesquisas de satisfação com o público consumidor, priorizando reclamações e críticas recorrentes. Esse retorno será útil para definir ações de solução.

3. Desenhe um onboarding eficiente

O onboarding tem a missão de potencializar as relações comerciais. Para isso, os compradores devem ter todo o apoio possível para que a mercadoria solucione suas demandas. É válido criar FAQs (autoatendimento sobre perguntas frequentes), montar tutoriais ou atender por meio de um consultor de uso e implementação, por exemplo.

A adesão a essas medidas vai depender do item ou serviço que a sua marca vende. Para isso, analise informações referentes ao diagnóstico das dificuldades do usuário, elabore uma estratégia de prevenção e acompanhe tendências de Customer Success.

4. Compreenda as diferenças entre sucesso do cliente e felicidade

A felicidade do cliente, ou Customer Happiness, tem a missão de garantir o contentamento do consumidor — e não somente conquistar bons resultados — com as soluções vendidas pela sua empresa. Por causa disso, é um parâmetro que complementa a estratégia de Customer Success.

Para que seu público fique feliz, a melhoria da relação entre as partes é crucial. Esse contato deve incluir atendimentos de excelência, de modo a adquirir a confiança e a credibilidade de quem compra de você.

5. Recorra à tecnologia

Quanto mais informações o time de CS coletar, mais eficiente será a sua abordagem. Relatórios e históricos são essenciais para analisar as dificuldades mais recorrentes, bem como o papel de cada ponto de contato e canal de atendimento na solução de gargalos mencionados pelo público-alvo.

Existem diversos sistemas que acompanham e compilam esses dados em tempo real. Assim, eles potencializam a definição do perfil do consumidor, identificando suas necessidades. Com isso, a equipe compreende a realidade do público e aplica ações condizentes com a situação de cada cliente.

Como medir os resultados?

Dentro da estrutura do CS, existe um conjunto de indicadores que devem ser levantados e analisados com frequência, de modo a entregar o tão almejado sucesso aos clientes. Conheça os principais índices a serem avaliados:

·         Net Promoter Score (NPS): detecta o grau de satisfação e fidelidade do público consumidor;

·         Taxa de Cancelamento (Churn Rate): mostra o número de perdas na jornada comercial;

·         Lifetime Value (LTV): descobre o período de permanência dos indivíduos enquanto clientes, bem como o valor que, em média, cada um traz para a empresa.

Com esses números em mãos, é possível saber como está a reputação da companhia em seu nicho de mercado. Dependendo dos resultados, você saberá se precisa eliminar ações que não surtiram efeito ou aprimorar as que estão funcionando.

Nesse sentido, a solução da Next Orbitall, da Stefanini, pode ajudar na elaboração e melhoria do seu departamento de Sucesso do Cliente. Com os serviços digitais e de Customer Experience (CX), você tem uma visão 360° das operações, obtém insights valiosos e analisa, monitora e interpreta dados com rapidez — sem falar no suporte completo para valorizar a interação com o público: tecnologia, estrutura e profissionais de alto nível.

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