Sua empresa está preparada para o pós-consumidor?

03 de Julho de 2019 por Braulio Lalau de Carvalho (*)

Sou da Geração X, como definição da época em que nasci. Mas, hoje ao falarmos de mercado, essas definições pouco valem. Agora, somos definidos por comportamentos, novo mindset e não mais por gerações X, Y ou Z. Passamos por uma ruptura de padrões e regras que estão norteando toda a organização social e econômica com grande impacto nas empresas e em seus consumidores.

Nesse cenário atual, entramos na era do pós-consumidor. Você sabe o que isso significa? Enquanto empresa, isso representa conquistarmos nossos clientes de maneira única e diferenciada. Eu estou sempre atento para entender as novas formas de interações. Esse nosso pós-consumidor exige exclusividade, personalização e uma experiência surpreendente no momento da sua compra.

Enquanto cliente, assim como quase todos nós hoje em dia, sou inquieto e ainda mais exigente. Quero ser atendido por diversos canais, não me basta mais só um 0800 frio e distante, por exemplo. Quero agilidade, se possível em tempo real, quero esclarecer dúvidas e ter minhas demandas atendidas. Você também é assim? Sente que seu modo de consumir também mudou, nos últimos anos?

Todos precisamos nos adequar a essa nova realidade. As empresas - sejam de produtos ou serviços - precisam entender que já não existe mais uma faixa etária exclusiva para atender de uma forma ou de outra. Podemos ser todos esses pós-consumidores, pois como comentei acima, esse movimento está relacionado à mudança de comportamento e pensamento. Rompemos padrões e buscamos transparência e respeito às mais diversas etnias, ao meio ambiente e à igualdade de gênero.

Sim, o pós-consumidor exige mais das empresas. Além de querer que as companhias antecipem suas necessidades, não aceitam mais empresas burocráticas, querem simplicidade, agilidade para escolher, comprar e pagar e sabem quando as campanhas de marketing, por exemplo, são ou não autênticas. 

Se uma empresa aproveita um determinado movimento social só para ganhar “adeptos”, mas a estratégia não condiz com o que faz, pode ter certeza, esse novo consumidor não vai comprar a ideia. Ele se engaja se perceber que a empresa alinha o que prega ao que faz. As empresas precisam ser sinceras em seus discursos.

Essa geração também é muito mais consciente com questões ambientais e seus impactos sociais e econômicos. Os pós-consumidores querem, sim, ter experiências marcantes de consumo, mas sem se descolar da preocupação com a natureza. Consumir conscientemente faz parte da sua ideologia.

Outro ponto que não passa despercebido pelo pós-consumidor é a questão da transparência. Infelizmente, vivemos em um país marcado pela corrupção, especialmente envolvendo questões políticas. E esse moderno consumidor não tolera mais isso e vai exigir que as empresas sejam éticas, acima de tudo. Aqui vale lembrar, que essa geração não se prende mais a rótulos e, por isso mesmo, não tem dificuldade em se desapegar de uma marca se houver algum problema. Para as empresas, o melhor caminho é dizer sempre a verdade. 

Uma lição que tenho tirado desse movimento todo, enquanto consumidor e empresa, é que ele é sem volta e isso é muito bom. Enquanto sou o cliente, tenho a liberdade de escolher mais consciente um produto ou serviço que atenda as minhas necessidades de forma personalizada, na forma e canal que melhor me convier.

E como empresa, preciso validar a confiança do meu cliente, oferecendo sempre o melhor e mais moderno tratamento que ele precisa, de forma transparente. Se entendermos essas mudanças culturais e tecnológicas conseguimos redefinir processos e metodologias.

O objetivo disso tudo é chegar no final do dia satisfeitos por ter realizado não só um bom trabalho, mas principalmente termos a consciência que fizemos a nossa parte para uma sociedade mais justa e homogênea, onde o vale tudo por dinheiro já não nos cabe mais. Que essa ruptura de paradigmas só sirva para unir ainda mais empresas e consumidores para uma verdadeira relação de ganha-ganha.

(*) Braulio Lalau de Carvalho é CEO da Orbitall, empresa do Grupo Stefanini

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