Descubra como a personalização da oferta pode impactar a experiência do cliente!

27 de Agosto de 2021 por Stefanini

Pense por uns segundos: qual é sua cor preferida? Qual tipo de seriado gosta de assistir? Para onde iria se ganhasse uma passagem de avião com hospedagem paga? Agora, avalie: será que suas respostas são idênticas às do seu amigo, da sua mãe ou cônjuge? Ainda que existam algumas semelhanças, é bem provável que todos divirjam em determinado ponto, certo?

Cada pessoa é única, tem suas necessidades, preferências e está em um momento diferente da vida. E assim também acontece nas vendas de produtos ou serviços. Cada consumidor tem expectativas próprias e está em um ponto da jornada de compra. Por isso, é preciso haver a personalização da oferta. A seguir, explicamos esse conceito e como incluir essa prática no negócio. Acompanhe!

O que é personalização da oferta?

Personalizar é adaptar. Quando se fala em personalização da oferta, a ideia é criar propostas, atendimento, publicidade e promoções que combinem com o perfil de cada consumidor. Assim, elas devem sair do genérico e se ajustar a diferentes preferências, necessidades e desejos.

O propósito é tratar cada consumidor como uma pessoa de verdade, e não somente um número. É preciso valorizá-lo de modo que ele se sinta especial e único.

Qual é a importância da personalização da oferta?

Ter produtos de qualidade é imprescindível. Investir em marketing digital também é importante. Mas é o relacionamento que a empresa constrói com o consumidor o responsável pela escalabilidade do negócio. Isso leva a alcançar mais pessoas, fidelizar clientes e conquistar um espaço no mercado. E esse relacionamento é alimentado pela personalização da oferta.

A personalização promove a sensação de pertencimento e contribui com o engajamento. O consumidor passa a enxergar valor emocional na marca, não se importando somente com o aspecto financeiro. Aliás, uma pesquisa realizada pelo site Reclame Aqui comprova isso: 51% dos respondentes afirmaram que aceitariam pagar a mais por um produto caso estivessem convictos de que ele proporcionaria satisfação de verdade.

Como a personalização da oferta impacta a experiência do cliente?

A experiência do cliente se relaciona com a percepção durante todos os contatos com a marca, sendo uma forma de aumentar engajamento e de se diferenciar da concorrência. A personalização da oferta contribui para tornar essa experiência positiva, fazendo com que o consumidor tenha a sensação de exclusividade e de que o produto ou serviço foi feito para ele.

A boa experiência aumenta a probabilidade de o cliente voltar a fazer mais aquisições, manter a relação no pós-venda e se tornar um promotor da marca, indicando-a para amigos e familiares. Já o contrário, uma experiência negativa, promove sensações desconfortáveis, levando o consumidor a se afastar e, muitas vezes, publicar reclamações, que podem prejudicar a reputação do negócio.

Como oferecer personalização nas ofertas da empresa?

Sendo assim, quais as melhores práticas para oferecer personalização das ofertas? Acompanhe as dicas!

Saber quem é o público

O primeiro passo para criar ofertas personalizadas é entender quem é o público com o qual a empresa se relaciona. Compreenda características como estilo de vida, localização geográfica, status social, problemas e objetivos.

É importante entender não apenas esses atributos gerais, mas também tentar afunilar algumas peculiaridades, já que isso ajudará mais tarde em anúncios e mensagens segmentadas.

Apostar no omnichannel

O omnichannel disponibiliza diversos canais para que as pessoas realizem compras e façam trocas e devoluções quando quiserem. Nisso, é fundamental centralizar todas as informações sobre os produtos e os cadastros de clientes.

As pessoas precisam ter a liberdade de escolher o meio que preferem fazer aquisições e se relacionar com a marca. Impor uma única via é o mesmo que generalizar os consumidores e se esquecer de que cada um tem necessidades específicas.

Usar boas tecnologias

Dados reais sobre os consumidores fazem parte da personalização da oferta, já que são a base para você entender hábitos, preferências e comportamentos de compra. Ferramentas como um Customer Relationship Management (CRM) são capazes de coletar algumas informações necessárias.

Contudo, inteligência artificial e machine learning são hoje tecnologias essenciais para personalizar e apostar na boa experiência de compra. Além do mais, é importante não se esquecer do consentimento do usuário quanto ao uso de cookies e captação de dados — já que a LGPD impõe consequências severas ao descumprimento.

Investir em mensagens exclusivas

Mensagens em e-mail, notificações por push, SMS, remarketing, exibição de anúncios. Todas essas são formas de investir na personalização da oferta de determinado produto ou serviço.

O conteúdo das mensagens também pode variar: cupons de desconto no dia do aniversário, frete grátis para quem tem o aplicativo, promoções exclusivas a partir de determinado número de pedidos e propagandas de produtos semelhantes visualizados e não adquiridos.

Avaliar resultados

A avaliação de resultados faz parte de todas as estratégias e práticas relacionadas ao marketing digital e vendas, por isso, é um passo imprescindível. A ideia é entender como está a receptividade do público com relação às ofertas personalizadas e, a partir disso, investir constantemente em melhorias. Até porque o comportamento do consumidor pode mudar de tempos em tempos. E deixar de acompanhar esse detalhe é uma das maiores falhas.

Como a Stefanini pode ajudar na personalização da oferta?

A tecnologia é determinante para os bons resultados com a personalização, e é esse exatamente o know-how da Stefanini. Somos um ecossistema completo de soluções, já que, em nosso portfólio, existem diversas empresas especializadas em automação, inteligência cognitiva e experiência do consumidor atuando juntas.

Com isso, fica fácil encontrar tudo o que você precisa em um único lugar. Confira alguns exemplos:

●        Banking in a Box: solução de serviços bancários, que oferece recursos personalizados e de acordo com a jornada do cliente;

●        NOC Cognitivo: solução que atua com inteligência artificial e machine learning para aprender mais sobre o consumidor e suas preferências;

●        Plataforma de User Experience: reúne várias soluções que têm o objetivo de criar jornadas incríveis a cada consumidor, resolvendo diversos tipos de situações;

●        Sophie: chatbot que usa algoritmos e inteligência artificial para atuar nos atendimentos de modo a deixá-los personalizados.

A personalização da oferta torna o cenário de vendas ainda mais viável, aproximando o consumidor da marca e tornando-o mais predisposto à aquisição. Além disso, é uma estratégia para apostar no relacionamento de longo prazo e, dessa forma, garantir a sobrevivência do negócio.

Gostou de ficar por dentro dessa prática tão indispensável? Caso precise de informações sobre os serviços da Stefanini, entre em contato!

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