O papel fundamental da logística e o protagonismo de todos

26 de Agosto de 2020 por Nelson Duarte Soares (*)

Quem são os protagonistas agora?

Vivemos, no momento em que este material é produzido, uma situação de proximidade de 100 mil óbitos no Brasil associados à COVID19, com mais de 2,7 milhões e pessoas infectadas no país. É possível que quando você estiver lendo este artigo, esses números já sejam maiores e tristemente utilizados para automático estabelecimento de cronologia dos artigos escritos.

A COVID-19 fez com que entrássemos nesse ano de 2020 em um contexto que remete nossa geração a uma crise global sem precedentes em termos de abrangência e velocidade. Ao impactar todos os seres humanos do planeta, a pandemia faz com que nosso modo de vida, nossas atitudes, comportamentos e até mesmo princípios e valores, tenham que ser revalidados, repensados ou adequados.

Paralelamente à preservação da vida e da saúde das pessoas, estamos em um momento em que o varejo e todo seu ecossistema recebem, desde o início da pandemia, o impulso para, revendo prioridades, estabelecer novos objetivos e acelerar mudanças, cuja materialização se faz necessária para a manutenção da economia, e consequentemente a preservação das pessoas.

Saúde, educação, consumo, lazer, segurança, moda, relacionamentos, entretenimento e tudo mais que rege o estilo de vida das pessoas passa agora por uma revisão compulsória, que simultaneamente estabelece a necessidade de mudança de mentalidade e promove evolução em temas que, em condições normais, demorariam muito mais para se concretizar.

Quando nos referenciamos à economia, em varejo e logística, cada vez restam menos dúvidas quanto à necessidade da existência de sinergia entre todos os seus componentes, desde a produção do bem, que deve ocorrer obedecendo às especificações técnicas, pautada nos mais rigorosos padrões de qualidade, até o testemunho que o cliente final postará nas redes após receber seu pedido, se mostrando definitivamente satisfeito com a compra realizada.

Não custa lembrar que as opiniões de um consumidor, cada dia mais exigente e empoderado, têm hoje um poder brutal de influência no sucesso ou o insucesso de qualquer marca.

Estamos, portanto, em um momento onde não cabem mais heróis solitários, quer seja no combate à doença, quer seja na preservação e recuperação da economia. Se há protagonistas no combate aos diversos ângulos desse problema, esses protagonistas não são pessoas, países ou grupos específicos, mas sim união e foco; união de forças de forma verdadeira e foco da resolução dos problemas como eles de fato são.

Soluções de tecnologia para praticamente tudo

Pode parecer fácil, com a enorme gama de soluções tecnológicas à disposição hoje, plugar algumas delas no ecossistema da companhia para que as vendas aconteçam, mas não é. Se assim fosse, não teria havido a ocorrência do grande número de problemas significativos de entrega de produtos adquiridos pelos canais online, que obviamente tiveram, no Brasil e no resto do mundo, um crescimento exponencial no volume de transações.

Conversando com várias empresas, pudemos verificar que para uma pequena parte delas, os problemas puderam ser associados e limitações tecnológicas nos canais online, até mesmo por que a tecnologia permite hoje melhores recursos de escalabilidade do que há alguns anos.  

Simplicidade e simplismo

Analisar os problemas sob uma ótica de simplicidade é uma boa prática para resolução de dificuldades em qualquer área, entretanto, o conceito de simplicidade não deve colocar em risco o resultado do trabalho, pela adoção de simplismo em lugar de simplicidade.

Vale uma reflexão sobre o tema, e nessa linha é muito interessante e consistente a abordagem resultante da linha de pensamento de Steve Jobs, que foi refletida em um anuário de marketing da Apple como ”A simplicidade é a sofisticação máxima.”. Na mesma linha há uma frase de Albert Einstein que diz sabiamente “Tudo deveria se tornar o mais simples possível, mas não simplificado”.

Em resumo, a ideia que parece ser muito adequada a qualquer tempo, mas principalmente quando estamos revisitando nossas estratégias de negócio, é de que quando se modificam as coisas em um ecossistema de negócio sem o necessário conhecimento do assunto, a simplicidade resultante da eliminação de desperdícios e componentes realmente supérfluos, que seria vantajosa, corre o risco se se transformar em simplismo, ignorando aspectos significativos e eliminando coisas importantes, que no futuro gerarão um resultado ainda mais complexo e ineficaz.

Um problema bom ... se bem resolvido

É comum, ao percebermos o crescimento da quantidade de consumidores querendo comprar os produtos de uma marca, diante de ações a serem tomadas, associadas aos processos logísticos, no sentido de atender a esses consumidores adequadamente, ouvirmos a afirmação “Esse e um problema bom.”.

Realmente essa situação caracteriza um problema bom, contanto que seja resolvido adequada e rapidamente, caso contrário o que parecia ser um “problema bom” pode resultar em prejuízos à marca, ecoando, em termos de perda de vendas, por um bom tempo.

Nas ações focadas na recuperação da economia, o importante processo de aprendizado e reaprendizado das empresas, em função da pandemia, já gera alguns temas de foco, com os quais grande maioria concorda.

A revisão e incremento de eficiência operacional dos processos logísticos, a centralização, de fato, do consumidor tendo todos os canais a servi-lo em uma ótica de único contato, a sinergia entre todos os componentes, desde a produção do bem, até o recebimento do produto pelo cliente final, a busca por soluções, sem silos de atuação, mas com foco na venda e no cliente, além dos cuidados com as pessoas nos ambientes de espaço compartilhado, sejam lojas, industrias, centros de distribuição ou outros, são exemplos dos temas que o momento elegeu como indiscutíveis pontos de atenção.

Experiência do cliente, mais do que nunca, é o Norte

Todos os temas citados têm relação direta com a experiência do consumidor, um tema que vinha sendo referenciado há anos, mas que agora norteia os esforços coordenados de todos os componentes do ecossistema de varejo, e a logística tem um papel fundamental nesse cenário.

A previsão de demanda, amparada por recursos de tecnologia que permitem o processamento de insumos de informação, permitem que haja equilíbrio entre estoques e vendas, evitando ruptura na ponta e minimização de resultados em função de excesso desnecessário de estoque para evitar essa ruptura. Em última análise, o que a tecnologia entrega é o equilíbrio, fator fundamental em qualquer aspecto que analisemos, não só neste, mas em qualquer outro tema.

Processos ágeis e seguros nos centros de distribuição, envolvendo recebimento, movimentação, armazenagem, separação, expedição, carregamento, transporte e distribuição, entre outros passos, são fundamentais para fluidez do mecanismo de vendas de produtos, independentemente do canal de vendas que tenha originado o pedido. A utilização de tecnologias como RFID - Radio Frequency Identification, UWB - Ultra Wide Band, processamento de imagens e tantas outras, aliadas a revisão de processos e utilização de conceitos de inteligência artificial, com tomada de decisão a partir de correlação e análise de eventos e machine learning, permitem que, devidamente utilizadas, de forma tão simplificada quanto possível, mas não simplista, sejam obtidos incrementos de eficiência operacional, que serão de grande importância para a melhor experiência do cliente final.

A última milha desempenha papel crucial na experiência do consumidor, e a utilização de Smart Lockers, integrados aos sistemas de controle de pedidos e processos de logística são igualmente vistos com muita atenção, principalmente em tempos de distanciamento social.

Uma visão centralizada com informações de pedidos, dos clientes e do estoque permite que possa ser realizada a gestão do pedido de forma fluida, viabilizando o atingimento de objetivos tais como a entrega a partir das lojas – ship from store, ao invés dos centros de distribuição, melhorando a experiência do cliente em função da agilidade e reduzindo custos associados à venda. Sem uma visão centralizada e segura, a prática é arriscada em função, entre outras coisas, da impossibilidade de visão dos estoques em tempo real, considerando centros de distribuição, estoques segregados destinados a lojas físicas e canais online, estoques fisicamente dispostos nas lojas físicas, etc.

Vale acrescentar que soluções de WMS – Warehouse Management System, TMS – Transportation Management System, Sistemas de Planejamento e Gestão de Categorias, que permitam fácil integração para uma visão centralizada, são parte fundamental dessa estratégia e devem ser tratadas com atenção devida para atingimento dos objetivos.

People Centric

Um tema que também se destaca no reaprendizado, fruto da pandemia, é o cuidado com as pessoas, sejam elas clientes, colaboradores, parceiros, concorrentes ou qualquer outro grupo em que se encaixem. A gestão de pessoas dentro dos ambientes de espaço compartilhado, como escritórios, centros de distribuição, indústrias, pátios de carga e descarga de mercadorias, lojas, shoppings, centros de capacitação, etc., tem aliados importantes neste momento com base em tecnologia.

A sensorização de pessoas em um centro de distribuição, por exemplo, a partir da inserção de sensores minúsculos em crachás, uniformes ou EPIs – equipamentos de proteção individual, em conjunto com sistema que funcione em sentido figurado como uma torre de comando e controle, pode utilizar as informações geradas por esses sensores para, em tempo real, responder a detecção de situações de adensamento, presença de pessoas em locais não autorizados, etc.

Um benefício importantíssimo desse tipo de solução é, diante da constatação de um caso de infecção por corona vírus, podermos rastrear as pessoas com as quais a pessoa infectada teve contato dentro do ambiente, e promover assim ações preventivas de forma mais precisa e eficaz, em uma visão cara de redução potencial de danos.

Conclusão

A tecnologia e a infraestrutura para funcionamento dos canais online estão cada vez mais evoluídas, e isso é ótimo principalmente neste momento de aumento exponencial da quantidade de transações realizadas por esses canais.

Falamos algumas vezes durante esta matéria sobre uma visão holística e integração de esforços no sentido de recuperação da economia, associada também direta e indiretamente à preservação da vida e da saúde de todas as pessoas.

Esse posicionamento faz lembrar uma parábola muito conhecida denominada a “Assembleia dos Ratos”, que tomo a liberdade de resumir a seguir:

Era uma vez uma colônia de ratos, que habitavam um enorme casarão abandonado. Um belo dia, um gato se instalou na casa e fez com que todos os ratos passassem a viver com muito medo do gato. Resolveram então fazer uma assembleia para encontrar um jeito de acabar com aquele transtorno. Muitos planos foram discutidos e abandonados. Ao final de horas de assembleia, um jovem e esperto rato levantou-se e deu uma excelente ideia; a de pendurar um guizo no pescoço do gato. Dessa forma, sempre que o gato estivesse por perto, o tilintar do guizo seria ouvido e os ratos poderiam fugir correndo. Todos os ratos bateram palmas: o problema estava resolvido. Vendo aquilo, um velho rato que tinha ficado o tempo todo calado levantou-se do canto em que estava. O velho rato pediu a palavra, e sob o silencio e atenção de todos disse que o plano era muito inteligente e ousado, que com toda a certeza as preocupações deles tinham chegado ao fim.
Só faltava uma coisa: quem ia pendurar o guizo no pescoço do gato?

Neste momento não é sobre quem irá pendurar o guizo no pescoço do gato, mas sim sobre a conclusão que, nossos protagonistas, a união de todos e foco, farão isso acontecer, por todos nós e para todos nós.

(*) Nelson Duarte Soares é Head of Digital Retail and Logistics na Stefanini

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