O que é a gestão de incidentes? Entenda a importância para seu negócio

12 de Maio de 2021 por Stefanini

Muitas pessoas não percebem de imediato, mas os serviços de TI são uns dos principais responsáveis pelo bom desempenho e pela produtividade de uma empresa. Isso porque a tecnologia está presente em todos os processos, então, qualquer pequena falha entre uma atividade e outra influencia nos resultados e nas entregas gerais. Nesse cenário, a gestão de incidentes é primordial dentro do planejamento estratégico.

Para compreender o impacto disso, imagine que você está em cima de uma bicicleta, pedalando e subindo uma ladeira. No auge do esforço, de repente, ela engata. Ao analisar a razão, você percebe que existe um pequeno problema em um dos elos, que dificulta a flexibilidade. Todos os outros estão perfeitos, mas, como são interligados, é impossível mover o pedal. A solução é ir a pé e, ainda, carregar a bike.

Investir em uma gestão de incidentes previne esse tipo de ocorrência, além de ter muito mais custo-benefício. Afinal, se um pequeno elo de corrente consegue impedir uma bicicleta de funcionar, imagine a inatividade dos processos em um negócio. Ilze Costa é Digital Leader de Marketing Intelligence aqui na Stefanini e trouxe informações importantes sobre o tema. Confira!

O que é a gestão de incidentes?

Antes de tudo, é interessante compreender o que é um evento dentro da TI — um alerta de que algo está para acontecer. Exemplo? A internet começar a ficar mais lenta, apesar de ainda funcionar. O incidente é aquilo que impacta o serviço, levando a uma interrupção não planejada de um processo, como a queda do servidor. Um problema, por sua vez, pode ser definido como causa do incidente.

A gestão de incidentes em TI, então, é um conjunto de boas práticas relacionadas à manutenção e à operação dos serviços. Ela busca se antecipar aos riscos e problemas para monitorar eventos e evitar a ocorrência de imprevistos. A ideia é sempre agir de forma preventiva e preditiva, e não somente no momento do reparo. Essa gestão adota princípios como segurança da informação, produtividade, desempenho e disponibilidade.

Quais são os benefícios para a empresa?

De acordo com Ilze Costa, podemos enumerar dois grandes benefícios, como sendo os principais. E o primeiro diz respeito ao aumento na maturidade empresarial. Isso porque levar a sério a gestão de incidentes garante mais apoio e conexão entre as áreas de negócio, independentemente do seu tamanho.

Segundo a Digital Leader de Marketing Intelligence, “focar em segurança cibernética ajuda a desenvolver planos de respostas a falhas, criar estratégias de comunicação a uma violação de dados, prever ameaças, reagir de forma rápida e com menos impactos”.

Mas outra grande vantagem é o retorno sobre o investimento. É importante entender que o investimento em segurança é menor que o prejuízo a ser enfrentado, caso algo aconteça. “Os impactos financeiros e de reputação da marca podem ser altos quando ocorre um ataque cibernético”, exemplifica Ilze.

Por isso, é necessário pensar em todos os riscos, envolvendo desde a interrupção repentina das atividades até o vazamento de informações. Precisar reconquistar a confiança do cliente ou tentar mudar a imagem manchada no mercado, além de ser desgastante e custoso, não garante que a estratégia dê certo.

Por que ter processos bem estruturados?

Muitas empresas, talvez por desconhecimento do assunto, acreditam que a equipe de TI da empresa tem condições de lidar com os eventos e fazer a gestão de incidentes. Contudo, se não houver uma preparação antes, com papéis bem definidos, passos planejados e processos estruturados, o resultado pode não ser tão eficiente.

A estruturação é necessária e garante, por exemplo, a resolução em tempo hábil. Ilze ressalta que “o ideal é a empresa conseguir resolver o mais rápido possível, assim que identificado, considerando sua magnitude e proporção do prejuízo”. A lógica é que quanto mais rápida a resposta, menor será o impacto.

Como fazer o gerenciamento de incidentes?

A Digital Leader de Marketing Intelligence da Stefanini chama a atenção para alguns passos importantes na gestão de incidentes. Veja quais são eles!

Preparação

Um dos primeiros passos é capacitar a equipe técnica e criar planos de conscientização para os demais colaboradores da empresa sobre ameaças cibernéticas, como phishing, ransomware e engenharia social. Muitas vezes, as falhas acontecem sem intenção, mas por um uso indevido dos sistemas, como abertura de arquivos e conexão de dispositivos infectados.

Ainda nesse momento, cabe criar, revisar e testar procedimentos de respostas a incidentes cibernéticos. Outro ponto é definir funções e responsabilidades à equipe. Além disso, revisar a inteligência de ameaças, riscos e vulnerabilidades voltadas à organização. Ilze complementa: “por fim, manter um time de monitoramento de segurança, definir indicadores de ameaças e criar um padrão de alerta na empresa”.

Detecção

A identificação é o próximo passo e, para isso, é importante saber reconhecer os eventos. Ao detectar o incidente, é necessário comunicar o que foi comprometido (confidencialidade, integridade ou disponibilidade de dados organizacionais, por exemplo), além de monitorar os canais de detecção, como filtros de e-mail, antivírus e firewall.

Análise

Em seguida, deve-se analisar o incidente cibernético para descobrir o escopo do ataque. Ilze aponta que é preciso coletar evidências, realizar análise forense, engenharia reversa e análise do malware. Além disso, identificar e comunicar dados possivelmente comprometidos e o provável impacto para o negócio, comunicando os titulares, caso sejam dados pessoais.

Remediação

Aqui, a equipe trabalhará para conter os efeitos do ataque nos sistemas mais críticos. Uma das ações é utilizar medidas de mitigação de modo a iniciar a recuperação do ambiente afetado. É necessário garantir a solução dos incidentes.

Pós-incidente

“Documente o incidente e o tratamento em um relatório de incidentes. Revise o processo de gerenciamento e os problemas da empresa”, sugere a especialista. Essa formalização e detalhamento das informações é fundamental, pois, muitas vezes, os problemas se repetem.

A Stefanini Rafael oferece um robusto portfólio de serviços de cibersegurança. Alguns exemplos do que você pode encontrar aqui são SOC 24x7x365, consultoria em governança de segurança, gestão de riscos, testes de intrusão, avaliação de riscos baseada em inteligência cibernética e análise da deep e dark web.

O cuidado com a gestão de incidentes é primordial para a empresa. E a Stefanini pode trabalhar ao seu lado, por meio de uma parceria e entrega de soluções personalizadas. “Temos uma equipe capacitada para responder de imediato a eventuais incidentes. Podemos ajudar empresas dos mais variados portes e áreas de atuação, além de termos capacidade global de entrega”, destaca Ilze.

Gostou de entender mais sobre a gestão de incidentes? Caso precise de informações a respeito dos nossos serviços, entre em contato com o nosso time!

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