Erros do omnichannel: veja quais são ao aplicá-lo na empresa!

08 de Abril de 2021 por Stefanini

Os erros do omnichannel ainda cometidos por empresas só mostram que boa parte delas ainda não compreende o comportamento desse novo tipo de consumidor. Uma de suas características inconfundíveis, por exemplo, é a capacidade de se relacionar por múltiplos canais.

A questão, no entanto, é um pouco mais complexa. Afinal, além da abordagem omnichannel, existe outra muito parecida, a multichannel. É na aplicação desses dois conceitos que muitas empresas acabam metendo os pés pelas mãos.

Isso acontece porque, em uma estratégia omnichannel, o que está em jogo é a total integração entre os canais de vendas. Já no multichannel esses diferentes canais são contemplados sem uma abordagem de fato integrada.

De qualquer forma, há ainda outros erros comuns a serem evitados para que uma empresa possa dizer com propriedade que está preparada para atender o omnishopper. Continue por aqui, descubra quais são e como lidar com esses impasses!

O que são estratégias omnichannel?

Uma estratégia omnichannel é aquela em que uma marca se relaciona, atende e conclui processos de vendas por mais de um canal ao mesmo tempo. A respeito disso, vale destacar um estudo da Criteo, em que é mapeado o comportamento desse perfil de cliente. São definidos cinco deles:

  • clicar e enviar — compra um produto online enquanto está na loja física;
  • clicar e coletar — também faz compras online para retirar em uma loja ou quiosque;
  • scanning/scramming — em suas pesquisas, ele pode digitalizar um produto na loja para encontrar uma oferta melhor online;
  • webrooming — ele pesquisa online antes de comprar em uma loja física;
  • showrooming — depois de ver um produto na loja, faz a compra no site do mesmo varejista.

Sendo assim, o mais indicado é que a empresa que se proponha a satisfazer as necessidades do omnishopper esteja preparada para atender bem em todas essas hipóteses. Um desafio e tanto, mas, com a ajuda dos profissionais e recursos certos, é perfeitamente possível ter sucesso ao implementar uma estratégia nesse contexto.

Quais são os principais erros do omnichannel?

A partir do conhecimento dos tipos de comportamento desse tipo de cliente, não é tão difícil perceber o que deve ser feito. No caso dos clientes webroomers, a loja precisará dispor de um catálogo de produtos online que esteja 100% alinhado ao estoque da loja física.

Algo parecido deve ser feito com os clientes do tipo “clicar e coletar”, que fecham a compra online para retirada do produto em uma unidade física. Porém, por mais simples que pareça a adoção de uma estratégia omni, o que se verifica em boa parte dos casos é que as empresas falham na sua execução.

Ou seja, elas até conseguem colocar no papel, mas, na hora de colocar em prática, os resultados acabam sendo muito aquém do esperado. Isso acontece em virtude das falhas destacadas a seguir. Confira atentamente!

Não organizar os dados

Um dos pilares para uma estratégia efetiva com foco no omnishopper é o uso do Big Data Marketing. Isso porque o comportamento desse perfil de consumidor é bastante volátil. Logo, são necessários dados estruturados para que ele possa ser previsto e mapeado.

Esse é um dos pontos mais críticos desse tipo de estratégia — onde as empresas mais costumam falhar. Talvez seja porque elas ainda não têm uma cultura data-driven, em que suas decisões são tomadas com base em informação. Ou, ainda, porque elas não contam com ferramentas ou pessoal capacitado para coletar, armazenar, filtrar e tratar os dados disponíveis.

Deixar de integrar as plataformas

Outra medida fundamental para compreender o comportamento do cliente omnichannel é mapear a jornada do cliente. Esse é o processo pelo qual a empresa identifica o chamado funil de conversão, ou seja, o percurso que seus clientes fazem até fecharem negócio.

Ele começa quando a pessoa toma conhecimento do seu problema e faz contato com a sua marca até que, finalmente, tome a decisão de compra. Como se vê, é um processo relativamente trabalhoso, ainda mais porque o omnishopper tem um comportamento, de certa forma, errante.

Assim, para entendê-lo melhor, é fundamental que a empresa conte com plataformas de CRM e um sistema ERP que integre bancos de dados e que seja capaz de gerar insights.

Não oferecer uma boa experiência ao cliente

Além de ter um comportamento volátil, o omnishopper se caracteriza por ser exigente e buscar mais que uma compra, mas experiências memoráveis. Nesse sentido, é preciso se organizar a fim de garantir uma jornada de compra inesquecível desde o atendimento até o pós-venda.

Sobre isso, o que não faltam são números que ajudam a entender a importância da experiência do cliente para o sucesso do negócio. E uma pesquisa esclarecedora vem da PwC. Segundo o relatório Experience is everything: Here’s how to get it right, um em cada três consumidores diz que vai abandonar uma marca depois de uma experiência ruim, mesmo que goste dela.

Detalhe: esse número é ainda maior na América Latina. São 49% das pessoas dizendo que não pensariam duas vezes antes de “dizer tchau” para uma marca depois de uma experiência que não tenha sido positiva.

Ter falta de clareza na estratégia

Por envolver análises minuciosas e demandar certo esforço para entender um comportamento tão imprevisível, não é raro que as empresas se sintam perdidas.

Como vimos, esse problema começa na falta de processos e ferramentas de tratamento de dados, passando pela má experiência oferecida, culminando com uma fidelização do cliente precária. Todos esses fatores evidenciam a falta de uma estratégia clara sobre o que fazer e o que esperar em relação ao omnishopper.

Como uma empresa especializada pode ajudar?

A falta de uma estratégia clara pode ser solucionada quando se recorre a parcerias com experiência no desenvolvimento de planejamentos nessa área. Afinal, por que o cliente procura por você? Que tipo de necessidade ele tem? Quando acontece tal procura?

Essas são questões cruciais para otimizar a experiência do omnishopper e agregar valor ao seu negócio. Aliás, elas podem ser respondidas quando se conta com o apoio de especialistas, como os da Stefanini.

Neste conteúdo, você conheceu os principais erros do omnichannel e algumas soluções para não cometer esses verdadeiros “pecados capitais”. Seja como for, uma coisa é certa: invista no relacionamento com o seu cliente e os bons resultados serão uma questão de tempo.

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