Como o Phygital contribui para a experiência e fidelização de clientes?

24 de Novembro de 2021 por Stefanini

A distinção entre vida física e digital é cada vez menor para os consumidores. Por que, então, a sua empresa trataria esses dois ambientes como mundos separados?

É se adaptando a essa nova realidade que o mercado vem investindo cada vez mais no conceito de Phygital. Quer entender melhor o que isso significa e como ajuda a criar experiências fidelizadoras para seus clientes? Continue lendo e entenda!

O que é Phygital?

A transformação digital não é um assunto apenas para empresas. Ela está ocorrendo também na vida de todos nós como indivíduos, cidadãos e consumidores. É só notar o quanto o ambiente digital representa hoje para nossas vidas: comunicação, relacionamento, entretenimento, trabalho, entre muitos outros aspectos sociais.

Se estamos nos habituando cada vez mais a essa relação direta entre ambientes físicos e virtuais, por que seria diferente com experiências de compra?

É dessa expectativa dos novos consumidores que surgiu um conceito crucial para o futuro de empresas em diversos setores: o Phygital.

Como o próprio nome sugere, é uma união completa e sem obstáculos entre o físico e o digital para entregar ao público — seja um serviço ou uma venda no varejo. É a ideia de que unir o melhor dos dois mundos não só facilita a conversão como aumenta a satisfação do cliente, tornando a compra uma experiência encantadora e engajadora.

Como se deu sua evolução?

Quando paramos para pensar na raiz do conceito, o Phygital começou alguns anos atrás com os primeiros cartões de crédito magnéticos. Depois de vários séculos fazendo transações com moeda e papel, pela primeira vez podia se transferir fundos digitalmente.

Porém, quando falamos de Phygital atualmente, o conceito vai muito além disso. É um processo de trazer para o ambiente físico de compra toda a comodidade e praticidade de soluções digitais de negócio.

Estamos falando de poder analisar produtos com mais detalhes, buscar avaliações e indicações online dentro da própria loja, estender serviços de locais físicos para as casas das pessoas e, também muito importante, oferecer meios de pagamento ainda mais práticos.

É um tipo de modelo que evolui constantemente junto com soluções tecnológicas e a própria internet. Por isso, é tão importante ter o Phygital em mente hoje — para acompanhar sua evolução.

Quais os desafios do Phygital?

Como toda experiência focada em clientes, o maior desafio do Phygital é saber transformar ferramentas tecnológicas em soluções práticas para eles. Fazer a ponte entre a ideia e a execução.

Falaremos mais sobre esses pontos em breve, mas antes vale reforçar que apenas ter uma ferramenta tecnológica nova não significa que sua empresa está abraçando o conceito.

O verdadeiro Phygital mescla o mundo digital e físico não apenas nas ações, mas também nas ideias. A empresa preparada para essa realidade recebe seu público em plataformas nos dois ambientes e sabe guiá-lo de maneira engajante e atraente independente de suas expectativas.

Afinal, esse desafio evidencia a pluralidade de perfis e personalidades de qualquer público-alvo atualmente. A verdadeira estratégia Phygital é mais sobre os consumidores do que as empresas.

Como tem transformado o mercado?

Temos no Phygital uma situação como aquela do ovo ou a galinha: é a adoção de tecnologia pelas empresas que está mudando os hábitos dos consumidores ou os novos consumidores que estão exigindo mudanças nas empresas?

A resposta tende a ser mais próxima da segunda alternativa. Estamos em um momento de transição da sociedade em que as gerações que já nasceram inseridas na era digital estão se tornando consumidoras.

São pessoas com cada vez menos contato com experiências puramente físicas. Mesmo que estejam em um lugar fisicamente, o smartphone sempre oferece uma conexão desse ambiente físico com o mundo digital.

É por isso que o Phygital vem exigindo cada vez mais adequações de empresas no mundo inteiro. Para não ficarem para trás, esses negócios dependem de soluções inovadoras e estratégias híbridas. E a tendência é que essa demanda só aumente nos próximos anos.

Como garantir a experiência e fidelização de clientes?

A conexão entre as expectativas de consumo modernas e a natureza do Phygital é o que determina o sucesso tão transformador que a filosofia tem proporcionado.

Além de quebras de obstáculos, o mercado exige uma conexão mais profunda e direta entre consumidores e marcas. É uma experiência não apenas de troca de bens, uma transação monetária, e sim uma parte da jornada de conhecimento, interesse e identificação.

Quando você aplica soluções digitais ao mundo físico, garante essa ponte entre os dois mundos, que serve de caminho mais claro e atraente para clientes. Com uma boa experiência de compra e o uso desses meios digitais para um relacionamento pós-venda, você tem cada vez mais oportunidades de fidelização.

Como colocar em prática?

Falar em passos para colocar o Phygital em prática é um desafio. Afinal, são tantas possibilidades de soluções, experiências e estratégias que cada empresa acaba encontrando seu próprio caminho.

Porém, podemos apontar como criar uma fundação sólida para essa mudança, a partir da qual você entende como implementar experiências híbridas e encantar seu público-alvo.

·         Conheça bem o seu cliente

Como ficou claro em todo o texto até aqui, o Phygital é focado em se adaptar às expectativas do seu público. Portanto, é preciso saber bem o que ele espera do contato com sua marca antes de sair investindo em soluções.

Principalmente, investigue que elementos seu público considera fundamentais de integração entre os dois ambientes e o que move sua decisão de compra.

·         Encontre as soluções adequadas

Só a partir daí é que você parte para as soluções tecnológicas de fato. Novos meios de pagamento, sistemas de gestão de logística, até softwares de realidade aumentada dentro de lojas são opções interessantes. Ter ajuda especializada com metodologia para selecionar as ferramentas mais adequadas é sempre uma boa ideia.

·         Adapte sua rotina operacional

Além de ferramentas, processos e pessoas também precisam se adequar a essa nova realidade. O Phygital traz uma ideia de Omnichannel, em que a empresa se apresenta ao consumidor independente do canal que ele queira utilizar, mantendo a linearidade do processo de forma transparente e fluida.

Para isso, é preciso ter uma estrutura consolidada e integrada entre físico e digital, com total harmonia entre as duas coisas.

Mensure seu sucesso

O Phygital também exige constante aprimoramento, que acompanhe as demandas mais dinâmicas de consumidores modernos. Para ter essa flexibilidade, é preciso estar sempre de olho nas tendências do seu público, além de medir o quanto as experiências atuais são satisfatórias.

Definição de preços com base em contexto, processos de acompanhamento de eventos e resultados, transformando efetivamente os dados extraídos em inteligência de negócio, com processos de analytics consistentes e adequados, são um diferencial competitivo incrivelmente poderoso.

Quais as consequências de não dar a devida atenção ao Phygital?

A união entre os mundos físico e digital não é uma tendência ou uma moda. É a realidade de todos nós que utilizamos os dois meios para socializar, trabalhar e consumir.

Portanto, é seguro projetar que quem não investir em tecnologia e soluções que tragam o Phygital para sua rotina terá dificuldade de competir no futuro.

Agora que você entende melhor o conceito é hora de afastar essa possibilidade e garantir uma experiência híbrida incrível para seus clientes. Busque parcerias tecnológicas para inovar, cocriar e colaborar, invista nas soluções certas e abra os dois mundos para seu público.

E que tal continuar discutindo sobre esse futuro físico e digital das empresas e seus clientes?

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