Como reestruturar a jornada de relacionamento a partir dos dados

14 de Dezembro de 2021 por Alexandre Dias

O cliente tem estado, cada vez mais, no centro das ações diretas das organizações. E quando se trata de iniciativas relacionadas à transformação digital, ele ganha ainda mais empoderamento como um argumento valioso para manter a reputação de marca. Se antes as críticas a uma empresa eram feitas de maneira offline e envolvendo apenas a companhia e o consumidor, hoje, com as redes sociais e a digitalização dos canais de comunicação, uma experiência malsucedida de um usuário pode repercutir e trazer consequências desastrosas para a imagem da marca em questão.  

Concentrar um olhar mais atento no relacionamento com o consumidor é fundamental. Usar recursos tecnológicos para melhorar processos e compreender as tendências de mercado visando oferecer uma experiência de atendimento mais agregadora e satisfatória para o cliente é um diferencial que terá um impacto positivo nos resultados e na relação das marcas com seu público. 

A fim de analisar com mais detalhes as preferências dos usuários e redesenhar os canais de comunicação com o cliente, com foco na melhoria da experiência, surgem novas tecnologias, como serviços digitais, analytics, omnichannel, URA cognitiva, bots e, especialmente, a Inteligência Artificial. Com essas ferramentas, é possível entender comportamentos, definir estratégias e gerar insights bastante sólidos que podem transformar completamente a forma de atuação da marca, alavancando seus negócios e aumentando a satisfação dos consumidores.  

O uso do machine learning e ciência de dados nas centrais de relacionamento já é uma realidade, complementando com uma visão consultiva de negócios e comportamentos para aprimorar continuamente essa relação. O objetivo é se atentar ao consumidor e às suas preferências, entendendo o que dizem os dados, para conseguir melhorar a experiência do usuário e atender às suas demandas com eficiência. Proporcionar informações extremamente estratégicas para o negócio é o que realmente as empresas desejam no cenário econômico atual – se diferenciarem estando à frente em seus negócios.  

Se líderes optarem pelo uso de analytics e participarem da definição de metas e estratégias baseadas neles, poderão aumentar a produção de valor de seu negócio em 2,6 vezes. É o que aponta o Gartner, , que prevê que em 75% das organizações, a inteligência artificial sairá da fase piloto, até 2024, para entrar em operação, quintuplicando as infraestruturas de análise, assim como a transmissão de dados. Isso fará com que 33% das grandes empresas tenham analistas exercendo a inteligência de decisão até 2023, de acordo com a consultoria.  

Esses dados mostram ainda que o uso de IA, Analytics, entre outras frentes digitais, estarão cada vez mais inseridas nas estratégias organizacionais, uma vez que trazem melhorias em produtividade, na qualidade dos serviços e nos resultados entregues. Os índices positivos de CX ganham um peso maior, atuando como um elemento de diferenciação que fortalece a conexão dos consumidores com a marca e contribui para todo o sucesso do negócio. 

*Alexandre Dias é diretor de Novos Negócios e Soluções na Necxt Orbitall, empresa do Grupo Stefanini  

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