Saiba o que é o ciclo de vida do cliente e como pode ser gerenciado

27 de Agosto de 2021 por Stefanini

O sucesso operacional e financeiro de qualquer empresa depende sempre de um bom controle de indicadores de desempenho para reforçar o que está dando certo e corrigir o que não funciona tão bem. É uma questão de visibilidade e estratégia, que deve fazer parte da vida de todos os profissionais C-Level.

Um exemplo importante desse controle é o ciclo de vida do cliente, um KPI que aponta sua capacidade de engajar e manter consumidores em contato com a sua marca por mais tempo.

Quer entender mais sobre o indicador e por que ele é tão importante? Neste artigo, respondemos todas as suas dúvidas. Acompanhe!

O que é o ciclo de vida do cliente?

Quando falamos em indicadores de negócio relacionado aos clientes, temos muitos KPIs objetivos e úteis para ser acompanhados na rotina de empresas. Taxa de Churn, Lifetime Value e Custo de Aquisição, só para citar alguns.

O que todos esses valores apontam em conjunto é um tipo de controle mais abrangente de todo o relacionamento consumidor-marca: o chamado ciclo de vida do cliente.

Este ciclo leva em conta a jornada de conhecimento, convencimento e permanência de seu público médio, desde o primeiro contato, passando por pesquisa e interesse, até a compra e a fidelização. Nele, você entende características da sua persona como canais de captação, oportunidades de conversão, quanto tempo em média permanecem consumindo sua marca e o valor médio que gastam nesse período.

Quais as etapas?

Para entender ainda melhor como o ciclo de vida do cliente compreende, podemos destrinchar essa jornada de relacionamento em etapas de proximidade, engajamento e interação. Veja quais são!

Obtenção e segmentação

A primeira etapa desse processo é o contato inicial de cada cliente (neste momento ainda um lead) com sua marca ou produto/serviços. É resultado de estratégias de divulgação e marketing, quando essa pessoa entra em sua rede de nutrição e é segmentada de acordo com características e profundidade de interesse.

Conversão

Um bom fluxo de conteúdo e experiência leva essa pessoa até a decisão de compra, o momento da conversão. É quando ela passa a ser uma cliente de fato, convencida de que seu produto ou serviço é a melhor opção para aquela demanda.

Retenção

O pós-venda hoje é tão importante quanto as estratégias de conversão. Esta é a etapa em que a empresa se esforça para transformar uma compra em um ciclo — não apenas convencendo o cliente a comprar de novo, mas fazendo com que a marca se torne uma parte próxima de seu dia a dia. 

Recuperação

Um ciclo de vida de cliente pode ser quebrado por diversos motivos, mas isso não significa que é o fim daquela relação. As estratégias de recuperação entram neste momento para estender ao máximo o período, oferecendo vantagens e argumentos que convençam uma pessoa a continuar fidelizada.

Por que é tão importante?

Se falamos tanto hoje em dia sobre eficiência, otimização e foco no cliente, empresas sempre se beneficiam da fidelização de seus clientes. A ideia é extrair o máximo de cada pessoa convertida, em ticket médio e tempo de relacionamento, oferecendo de volta um valor que seja bom para ela.

Acompanhar o ciclo de vida do cliente é ter uma noção mais abrangente e qualificada sobre seus processos e estratégias em cada uma dessas etapas. Assim, uma parceria entre marketing, vendas e financeiro pode aumentar a sustentabilidade do negócio diminuindo o custo de aquisição, mas também lucrando mais de cada cliente adquirido.

Em um mercado que caminha cada vez mais para conexões emocionais fortes e personalização de marcas, ter esse público cativo ajuda a aproveitar novos nichos e criar produtos com uma relação bem mais próxima com seu público. Ou seja, é ter inovação com estabilidade.

Como fazer uma boa gestão do ciclo?

Com a importância de acompanhar essas etapas bem definida, é hora de pensar em como transformar visibilidade em ações de negócio. Veja as práticas mais importantes para conseguir estender essa relação, tanto no gasto de seus clientes como no tempo de contato com a sua marca.

Crie buyer personas

As buyer personas são perfis fictícios individuais que representam o seu público. É ir além de faixa etária ou poder aquisitivo, definindo hábitos, gostos, dores e expectativas. Ter uma visão mais focada dessas características facilita a criar campanhas e programas que sejam mais atrativos e causem menos fricção com seus clientes.

Invista em conteúdo relevante

A melhor forma de manter um relacionamento cliente-marca é investindo em conteúdo que seja interessante e relevante para ele. Afinal, é impossível manter um público sempre na base da oferta de produtos e conversas sobre vendas.

Essas pessoas querem que sua marca seja útil para elas entre as compras, que ensine, divirta e emocione. Investir em marketing de conteúdo e storytelling é uma boa forma de criar engajamento mais constante.

Inclua o cliente nas suas estratégias

A ideia de ter um público mais próximo da empresa é exatamente ter um contato profundo e significativo com suas opiniões e expectativas. Quanto mais você ouve seu público, mais insights têm sobre produtos, serviços e ações que o mantenham mais tempo com você.

Crie programas de fidelidade

Premiar a lealdade é um grande incentivo para aumentar o ciclo de vida. Programas para fidelizar o cliente tornam a compra recorrente com sua empresa mais fácil, cômoda e vantajosa do que buscar outras alternativas no mercado.

Esses programas podem ser descontos especiais, clubes de assinatura, brindes, acesso exclusivo ou antecipado a produtos etc. O importante é fazer com que o cliente se torne cada vez mais especial se mantendo com a empresa.

Foque na experiência do cliente

No fim, o que torna uma empresa saudável, sustentável e inovadora é sempre a sua capacidade de entregar algo que seja familiar e, ao mesmo tempo, surpreenda seu público.

Por isso todos os pontos que levantamos convergem para uma coisa só: a experiência do cliente. A ideia é criar uma jornada sem barreiras por todas as etapas desse ciclo, que seja coesa em conteúdos e ofertas e que sempre instigue a buyer persona a dar um novo passo em direção à sua marca.

Quais ferramentas podem ajudar?

Com atenção e proximidade, você tem tudo para manter consumidores mais felizes por mais tempo. Mas como ter toda essa visibilidade e conseguir se relacionar de maneira mais profunda com eles?

A resposta está sempre na tecnologia. Em questões administrativas de acompanhamento de indicadores, um bom sistema de gestão integrado (ERP) automatiza o monitoramento, facilitando em muito o seu trabalho.

Na hora de colocar essas estratégias em prática, é interessante contar com uma plataforma que automatize também o relacionamento com o público. É o caso, por exemplo, da Necxt Orbitall, que oferece serviços digitais focados em Customer Experience.

Se você alia mais comunicação e um melhor atendimento com estratégias de aquisição, conversão e fidelização, o resultado é uma base mais saudável e sustentável de público.

Principalmente, com um ciclo de vida do cliente estendido, que retorna para você não só vantagens financeiras como também um conhecimento ainda maior de suas expectativas e como superá-las.

Quer conhecer mais a fundo as possibilidades da plataforma Necxt Orbitall e outros serviços da Stefanini? Então visite nosso site e entre em contato!

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