Primeiro projeto da Stefanini totalmente focado no consumidor final, assistente virtual da D-Link pode ser utilizado 24 horas, inclusive nos finais de semana
A versão customizada da Sophie, plataforma e inteligência cognitiva da Stefanini, ganhou uma versão masculina que atende pelo nome DAVI – iniciais que significam D-Link Assistente Virtual Inteligente. O simpático chatbot da D-Link, líder global na conexão de pessoas, empresas e cidades, é o novo canal de atendimento da companhia com capacidade para auxiliar seus consumidores a resolverem dúvidas simples sobre instalação e configuração de um modem ou de um roteador, por exemplo.
Implementado por meio de um processo de Business Process Outsourcing (BPO), este é o primeiro projeto da Stefanini totalmente focado no consumidor final (B2C). A solução foi desenvolvida para oferecer aos clientes da D-Link o suporte necessário em relação às dúvidas na utilização dos principais produtos da marca.
“O cliente realiza o suporte por meio de uma equipe de call center, que atua de segunda a sexta, em horário comercial. Já o usuário final que tiver alguma dúvida poderá interagir com o bot DAVI 24 horas e sete dias por semana”, destaca Alexandre Winetzki, diretor de P&D da Stefanini. “A previsão é incluir a abertura de chamados, o que trará um benefício enorme para o cliente. Dessa forma, o atendente se concentrará em questões mais complexas de suporte”, completa o executivo.
Para Ivanildo Miranda, Business Operation Manager da D-Link, a solução tem se mostrado bastante eficaz. “Nosso objetivo é ampliar, ainda mais, o percentual de resolução de problemas via chatbot, aumentando o escopo dos serviços e melhorando a experiência do cliente”, destaca.
Para oferecer uma experiência diferenciada aos seus clientes, a D-Link reuniu informações sobre os produtos mais vendidos e criou, juntamente a Stefanini, um guia de perguntas e respostas que foi inserido no chatbot. Quando o cliente entra no site da D-Link para tirar dúvidas técnicas, como atualização de firmware ou instalação, a plataforma auxilia os usuários, que não precisam mais falar com um atendente.
“Nosso objetivo é aprimorar a interação com o cliente, a partir da oferta de suporte técnico via chatbot. O DAVI pode, por exemplo, indicar para o cliente um vídeo que elucide as dúvidas dele ou até mesmo acionar o manual eletrônico do produto, evitando perda de tempo”, explica Ivanildo Miranda.
O assistente virtual ainda é dotado de um sistema de autoaprendizagem (machine learning), que é alimentado constantemente com novos equipamentos e procedimentos. Além disso, é feita uma análise diária das respostas do DAVI com base na coleta de informações dos usuários, o que faz com que as respostas sejam mais precisas com o passar do tempo.
“O projeto desenvolvido para a D-Link reforça como os serviços de BPO podem, por meio de nossas soluções digitais, alavancar a transformação de processos transacionais ou padronizados, trazendo uma melhor experência para os clientes de nossos clientes”, complementa Alexandre Vômero, diretor de BPO da Stefanini para a América Latina.
A plataforma de inteligência cognitiva da Stefanini, já utilizada com sucesso em vários clientes na América Latina, Estados Unidos e Europa, está disponível na versão 3.2 e responde em 44 idiomas. Implementada em segmentos diversos como indústria, varejo, seguradoras e governo, a plataforma pode ser incorporada a todas as ofertas de atendimento da Stefanini em Information Technology Outsourcing (ITO), Business Process Outsourcing (BPO) e call center, como a maioria dos grandes sistemas de IT Service Management (ITSM) e Customer Relationship Management (CRM) disponíveis no mercado.
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