Atendimento humanizado: como garantir uma experiência positiva?

05 de Agosto de 2021 por Stefanini

A transformação digital já chegou em todos os setores, trazendo a importância de alinhar as equipes aos benefícios trazidos pela tecnologia. Isso é algo positivo para as empresas, pois tende a acelerar projetos, a automatizar tarefas morosas e a levar praticidade à jornada de trabalho.

Porém, é fato que nem tudo pode girar em torno da inovação em um negócio, especialmente o contato com o público. Nessa hora, é fundamental saber mais sobre o atendimento humanizado.

Com tantas facilidades disponíveis no mercado, ficou mais fácil usar chatbots e artifícios de Inteligência Artificial na hora de falar com os clientes. Mas será que essa é realmente a melhor forma de atendê-los? Não seria mais vantajoso aliar tecnologia e boas práticas de comunicação para conquistar os melhores resultados e oferecer uma experiência inesquecível?

Confira as respostas dessas perguntas neste artigo. Boa leitura!

O que é atendimento humanizado?

Antes de responder às questões levantadas, é importante entender mais sobre o termo. É chamado atendimento humanizado aquele que conversa com os consumidores com empatia, atenção, cuidado e dedicação. A proposta pode parecer óbvia, mas é inegável que, nos últimos anos, as queixas de clientes que contatam empresas na intenção de solucionar problemas ou tirar dúvidas só aumentam.

Isso porque eles não sentem que estão falando, de fato, com atendentes humanos e dinâmicos. Mas sim com robôs ou com pessoas treinadas para seguir um escopo ao longo da conversa. Logo, demonstram pouca empatia com as verdadeiras dores dos consumidores multifacetados da atualidade. E em um momento em que a experiência do usuário está em foco, é imprescindível garantir que os clientes fiquem plenamente satisfeitos com a atenção que recebem.

Mas se você ainda procura por um incentivo, um dado importante pode ajudar. Sete em cada dez clientes afirmam que estão dispostos a pagar mais por um atendimento de alto padrão. Sendo assim, humanizar o contato entre os atendentes e o público consegue beneficiar sua empresa para além de sua imagem — aumentando também o faturamento.

Como funciona?

O atendimento humanizado é um conceito que nasceu na área da saúde. Sua proposta era enxergar o paciente de forma integrada. Isto é, não apenas como um conjunto de sintomas e doenças, que poderiam ser curadas com remédios, mas também o contexto das queixas apresentadas. A psicossomática é outra área que merece destaque na solidificação desse tema na saúde. Ela relaciona questões psicológicas a problemas físicos, mostrando que nem sempre existe uma causa biológica para as doenças.

Com o tempo, outras áreas começaram a abraçar a ideia de enxergar pessoas como são: humanos e seres sociais. Em vez de buscar apenas a resolução de uma reclamação ou dúvida em pouco tempo, passaram a capacitar seus times. A ideia era aprofundar o contato com os clientes que ligavam ou mandavam mensagem nos diferentes canais digitais da empresa.

Com isso, o atendimento ganhou foco total na construção de uma experiência do consumidor inesquecível e capaz de fidelizar. Ao usá-lo, os atendentes se propõem a conversar com os clientes que contatam a empresa. Eles falam de uma forma mais próxima, empática e amigável, escutando e se mostrando presentes na conversa. Em consequência, a pessoa se sente ouvida e, de fato, atendida. Isso pode influenciar grandiosamente as próximas etapas do processo de venda ou fidelização.

Por que adotar o atendimento humanizado?

Você já entendeu a importância de oferecer um atendimento humanizado ao público, certo? Então, é hora de entender o que a adoção desse estilo de comunicação pode fazer, na prática, pelo negócio. Acompanhe!

Fideliza o cliente

Um dos principais pontos observados na implementação de estratégias e tendências de Customer Success das empresas de sucesso é a busca por uma boa relação com o cliente. Quanto mais próxima a marca está daqueles que compram com ela, maiores as chances de que ele a veja como mais do que uma mera fábrica de soluções, mas também como algo com o qual se identifica. Assim, é fundamental que haja sintonia entre as partes.

Após garantir que o comprador aprecia e concorda com os valores e com o posicionamento da empresa, as chances de fidelizá-lo aumentam. E é certamente mais fácil conquistar isso por meio de um atendimento humanizado.

Motiva a equipe

Qualquer time que perceba um aumento exponencial nos resultados tende a trabalhar mais e melhor. Ao considerar que a humanização do contato com o público consegue aumentar a taxa de fidelização e, em consequência, expandir os retornos, é possível que a equipe trabalhe com mais motivação.

Garante uma experiência positiva

Por fim, mas não menos importante, o atendimento humanizado impacta diretamente a experiência do cliente. É só colocar dois cenários em paralelo. Um em que o consumidor liga para resolver um problema, sendo atendido por um bot, que pode demorar ou ser incapaz de ir a fundo na questão. Ou outro, em que ele fala com uma pessoa especializada e mais atenciosa.

Como adotar o atendimento humanizado?

Quem deseja investir nesse tipo de comunicação precisa tomar algumas atitudes. Elas são simples, mas fazem toda a diferença no resultado.

Em primeiro lugar, identifique as necessidades dos clientes, criando personas e estudando a fundo suas dores. Em seguida, capacite a equipe. Ofereça treinamentos, crie políticas e solidifique a cultura da empresa, de modo a orientar o tom de voz a ser usado. Por fim associe tecnologia e humanização, não deixando de lado tudo o que a inovação tem a oferecer.

A ideia é aliar ambos. Um exemplo prático disso é o uso dos bots na coleta dos primeiros dados de quem entra em contato com a empresa. Então, eles são passados ao atendente, que já está capacitado no oferecimento de um atendimento humanizado e terá em mãos todas as informações necessárias para fazê-lo com excelência.

Como a tecnologia ajuda nesse sentido?

A inovação trazida pela transformação digital pode ser uma das maiores aliadas das organizações que desejam humanizar sua comunicação. Em especial as pontualmente voltadas ao Customer Experience (CX). Elas integram, em um só local, as mais diversas funcionalidades, permitindo proporcionar uma experiência completa aos clientes da empresa.

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