Aprenda a realizar uma pesquisa de satisfação do cliente

03 de Agosto de 2021 por Stefanini

Como você mede os resultados da sua empresa? Somente com indicadores financeiros? Então, fique atento, pois essa pode ser uma gestão equivocada. Quem mantém uma marca no mercado é o público consumidor. Por isso é tão importante aplicar a pesquisa de satisfação do cliente.

Esse estudo analítico é útil para identificar as estratégias que estão funcionando e as que necessitam de melhorias. Com o levantamento dessas informações, é possível corrigir falhas para aprimorar a experiência do cliente e criar fidelizações.

Quer saber mais sobre o tema? Então, este conteúdo é para você. Aprenda a realizar uma pesquisa de satisfação do cliente e o que fazer com os resultados obtidos. Veja!

Como funciona a pesquisa de satisfação do cliente?

Neste tipo de análise, o objetivo é identificar a experiência que os consumidores tiveram com a companhia. Os questionamentos podem abordar alguns temas e condições, como:

●        apresentação de produtos e serviços;

●        formas de comercialização e pagamento;

●        qualidade do atendimento.

Para que a pesquisa seja eficiente, as perguntas devem ser claras e diretas. Já no que se refere às respostas, a escolha varia de acordo com a necessidade da instituição. Quando são descritivas, trazem insights valiosos. Por outro lado, a modalidade de múltipla escolha simplifica a análise estatística.

Também é possível elaborar pesquisas específicas, para compreender comportamentos de consumo ou entender um cenário. Em geral, elas são aplicadas quando há aumento de comentários negativos, baixa de vendas ou um número alto de devoluções ou abandonos. Dessa forma, levantam dados mais completos de modo a otimizar o gerenciamento de processos internos.

Quais são os objetivos?

Independentemente do formato e do momento em que é aplicado esse estudo, o objetivo é o mesmo: coletar feedbacks para detectar erros, realizar melhorias e promover uma gestão de mudanças. Além disso, as referências coletadas podem gerar oportunidades de negócio, pois evidenciam demandas, necessidades, gostos e percepções — levando à criação de novas soluções.

Por que é importante?

Fazer pesquisa de satisfação do cliente é uma questão de sobrevivência mercadológica. O nível de contentamento do consumidor é o melhor indicador de sucesso. Afinal, marcas com compradores felizes lucram mais porque oferecem mercadorias e serviços que superam as expectativas do seu nicho.

Conheça os principais benefícios de realizar esse estudo analítico em forma de perguntas e respostas.

Vantagem competitiva

Na hora de comprar, o cliente sempre escolherá a empresa que faz de tudo para satisfazê-lo. Logo, cuidar da gestão do público-alvo e medir sua satisfação é uma maneira de transparecer essa preocupação.

Até mesmo consumidores insatisfeitos com as soluções oferecidas se sentirão acolhidos ao notar que a instituição está disposta a ouvir e promover melhorias. Isso é uma vantagem competitiva e tanto, principalmente no que se refere à disputa acirrada do mercado.

Fidelização garantida

Satisfação e fidelização é um casamento de virtudes perfeito. A explicação é evidente, pois clientes realizados e satisfeitos não procuram por outras marcas para terem suas necessidades comerciais atendidas.

Além disso, a lealdade é valorizada pelo comprador, já que ele não precisa ser convencido novamente, pois já estabeleceu uma relação de confiança com a marca. Já o consumidor insatisfeito rompe o relacionamento com a instituição e não volta a comprar com ela.

Lucros maiores

Consumidores satisfeitos e fiéis compram mais. Portanto, mensurar esses parâmetros favorece a criação de estratégias mais eficientes para gerar retenções e aumentar os lucros. Sem falar na economia com a captação de novos clientes. Isso porque o próprio público já conquistado fará indicações, contribuindo com a atração gratuita de novos clientes.

Qual o passo a passo para fazer?

A seguir, veja como aplicar a pesquisa de satisfação do cliente na sua empresa.

Defina a metodologia

Existem diversas formas de aplicar esse estudo, e você pode escolher a que for mais conveniente para a sua empresa. Um critério fundamental nessa decisão é o potencial que a metodologia tem de mobilizar o seu público-alvo. Abaixo, reunimos as principais modalidades:

·         questionário: pode ser aplicado em diversos canais, como e-mail, telefone e aplicativos de mensagem;

·         avaliação online: pode ser aplicada nas mídias sociais em que a marca tem uma página corporativa, permitindo que os consumidores atribuam uma nota à empresa e deixem feedbacks sobre o costumer experience (CX);

·         Net Promoter Score (NPS): faz somente uma pergunta, pela qual se questiona a pessoa sobre a probabilidade de 0 a 10 de ela indicar ou não a instituição para amigos e conhecidos.

Elabore as perguntas

No caso dos questionários, é necessário ter atenção quanto à elaboração das perguntas. O ideal é que a experiência seja objetiva, com questões claras e diretas, sobre assuntos como o suporte prestado, a qualidade dos produtos e as condições de pagamento.

Ao fim da enquete, que deve ter no máximo dez perguntas, reserve um espaço para críticas e sugestões. Dessa forma, os entrevistados mais exigentes da sua cartela de clientes notará o interesse genuíno em providenciar melhorias e oferecer um serviço de excelência.

Ofereça bonificações para quem responder à pesquisa

Devido à correria diária, muita gente não tem tempo disponível para responder pesquisas de satisfação. Logo, uma maneira de aumentar a coleta de dados é oferecer bonificações para quem se dispuser a participar. As recompensas podem ser brindes ou descontos para motivar o consumidor. Isso certamente aumentará o interesse, além de não comprometer os resultados.

Colete os dados

Quando o método de aplicação, o questionário e as gratificações estiverem definidos, basta aplicar a pesquisa. Para isso, utilize a base de contatos do seu nicho — e-mail, aplicativo de mensagem ou telefone. Mas tenha cuidado para não insistir demais ou gerar spams a ponto de incomodar os que não quiseram responder às perguntas.

Como implementar melhorias a partir dos resultados?

Com os dados e feedbacks em mãos, é hora de avaliar o nível de satisfação do cliente. Você saberá o que o seu público pensa em relação à sua empresa. Se algumas respostas foram abertas, alguns comentários não serão muito agradáveis. Porém, essas opiniões são essenciais para direcionar as melhorias que farão sua companhia crescer ainda mais.

Por último, após analisar tudo, elabore um plano de ação para aprimorar as suas estratégias comerciais e aumentar o índice de fidelizações. Como mencionado, a pesquisa de satisfação do cliente é útil para alinhar abordagens e serviços com base no feedback dos entrevistados. Assim, é possível planejar novas metas de desempenho para a sua marca, como promover a tranformação digital de processos e atendimentos, por exemplo.

Nesse sentido, a Necxt Orbitall pode ajudar o seu negócio por meio de serviços digitais e customer experience (CX). Com essa parceria, você obtém uma visão panorâmica das operações internas do seu empreendimento, além de levantar insights valiosos por meio de ferramentas de analytics e machine learning.

Se você gostou deste conteúdo e quer entender como aplicar na sua empresa, fale com a Necxt Orbitall.

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