Omnichannel e experiência do cliente: Confira os reais impactos

01 de Setembro de 2021 por Stefanini

A revolução digital tornou mais dinâmica e instantânea a forma de se comunicar com os consumidores. Logo, é importante acompanhar a sociedade superconectada e que marca presença em diversas ferramentas de contato, pois cada vez mais se ouve falar de omnichannel e experiência do cliente.

A omnicanalidade abrange a integração dos canais de comunicação entre a empresa e o público. Se uma pessoa busca por um produto ou serviço por meio de aplicativos de mensagem, chatbots, e-mails ou SMS, sua empresa deve oferecer essa comodidade tecnológica.

A mesma ideia corresponde à busca por atendimentos, suportes e relacionamentos comerciais. O objetivo desse recurso é fazer com que a clientela não mude de canal para conseguir o que deseja. Por aqui, você descobre os reais impactos do omnichannel e experiência do cliente, além de aprender como conquistar bons resultados por meio de atendimentos excepcionais. Confira!

Quais são os impactos da omnicanalidade na experiência do cliente?

Com o tempo, o segmento varejista vem evoluindo gradualmente, e os consumidores não têm ficado para trás. Devido ao acesso facilitado de dados e informações em tempo real, as pessoas têm a noção exata do que querem comprar, tornando-as mais exigentes.

Em razão disso, a disputa mercadológica está cada vez mais acirrada. Um dos aspectos positivos da omnicanalidade tem relação direta com esse fator, pois envolve a atração do público e o business agility. Mas os impactos que comprovam a eficácia dessa estratégia não param por aí. Veja!

Captação de clientes

Ter a chance de divulgar sua empresa e mercadorias em diversos canais em simultâneo garante que o volume de audiência atingido pelas abordagens seja maior do que aquele de uma campanha promovida por apenas um canal.

Conhecer o alcance dos recursos de comunicação fortalece o processo de captação. Sem falar na redução de custos de aquisição de consumidores (CAC), afinal, as ferramentas digitais são capazes de cativar clientes a um custo reduzido.

Elevação da taxa de conversão e do roi

Quando vivemos uma experiência memorável e nos sentimos confortáveis em um local (físico ou online), não queremos sair dele e o tempo passa rápido. Logo, a experiência comercial deve funcionar exatamente da mesma maneira.

Ao se sentirem à vontade e sem obstáculos durante o uso de algum canal de contato, mais consumidores finalizarão as compras. Isso aumenta o índice de conversão, diminuindo desistências. Junto desse crescimento, também se observa um maior retorno sobre o investimento (ROI).

Com os meios de contato funcionando de forma integrada e simultânea, é claro que o investimento realizado traz um resultado satisfatório e competitivo para o negócio.

Obtenção de informações do público-alvo

Outro impacto positivo do omnichannel corresponde à facilidade em coletar dados do seu nicho de mercado. Essa condição garante que a marca conheça ainda mais seus consumidores, garantindo uma oferta de produtos focada no que o cliente realmente deseja.

Ao juntar todas as vantagens mencionadas acima, é possível notar mais dois benefícios que serão alcançados: a satisfação e a fidelização do público. Quando uma boa experiência é contemplada, certamente, o entusiasmo com a mercadoria ou serviço oferecido será elevado.

Portanto, vale concluir que aquela não é a única aquisição e que existe uma grande chance de o cliente voltar a compra e fazer indicações.

Qual é a importância de se aproximar do cliente?

Mais do que somente uma novidade, o omnichannel já está quase consolidado no mercado. Afinal, seu conceito está alinhado a outras estratégias que envolvem as abordagens comerciais. Entenda!

Interconectividade e complementaridade

Por definir uma experiência conectada, fluida e em tempo real, a omnicanalidade se aproxima dos anseios dos consumidores, que querem ter um ambiente de contato personalizado em que possam transitar com dinamismo e eficiência.

Assim, o recurso omnichannel favorece a interação entre canais para otimizar a experiência do cliente. Ou seja, essas ferramentas de comunicação atuam enquanto complemento uma da outra, gerando um canal global e integrado.

Mudança do espaço físico para o virtual

Outra realidade promovida por essa abordagem é a transição do espaço físico para o digital — e vice-versa. Apesar da revolução tecnológica, a necessidade de um estabelecimento concreto ainda é um ponto valorizado pelos consumidores. Por isso, o termo figital (fusão de “físico” e “digital”) está em alta no momento.

A diminuição de custos é o objetivo de todo empreendedor comerciante de produtos e serviços. Assim, nota-se que a junção de todos esses elementos transforma o modo de se comunicar com a clientela, deixando tudo mais inovador e surpreendente.

Como garantir a omnicanalidade nos processos da empresa?

Se você pretende unificar procedimentos, dados e informações, terá que investir em recursos tecnológicos e padronizar a comunicação das empresas. Veja como a gestão da tecnologia pode ajudar nesse sentido!

ERP no omnichannel

Se você tem uma empresa varejista convencional ou de TI, provavelmente, já conta com um sistema ERP. Em suma, esse programa automatiza atividades de rotina, como análise de entradas e saídas, emissão de notas fiscais e gerenciamento de estoque.

Contudo, para trabalhar com o omnichannel, é preciso que o programa não só atenda às demandas citadas, mas integre funcionalidades comerciais, unificando cadastro de consumidores, mercadorias e indicadores pertinentes à gestão da empresa.

CRM

Para padronizar e integrar atendimentos em todos os canais, é preciso contar com um bom sistema de gestão de clientes (CRM). Essa é a melhor ferramenta para levantar o perfil de consumo de cada cliente. Ele deve atuar de maneira complementar ao ERP, enriquecendo o programa gerencial com informações estratégicas sobre os clientes — endereço, idade, demandas de consumo, histórico de aquisições e interesses específicos.

Marketing

A padronização das campanhas de marketing, especialmente em varejistas digitais, é uma prática estratégica do omnichannel. O layout do seu negócio, as redes sociais, os anúncios e até o visual do estabelecimento físico devem seguir um conceito padronizado.

Para isso, vale usar a mesma linguagem, tom de voz, paleta de cores e identidade em todos os canais de contato entre público e marca, por exemplo. Você também precisa oferecer os mesmos descontos e preços em todas lojas (digitais ou físicas), se esse for o seu caso.

Dessa forma, se um possível comprador assistir a uma propaganda no YouTube e for no Instagram da sua empresa, ele participará daquela mesma oferta, sem desapontamentos.

Precificação

Outro detalhe que precisa ser considerado é o preço dos produtos e/ou serviços. Muitos varejistas digitais seguem o preço do mercado sem avaliar se ele é compatível com a saúde monetária do seu negócio.

Quando o foco é nos canais de vendas, os custos em relação a cada um são diferentes. Logo, quando for integrá-los via omnicanalidade, é necessário fazer um estudo minucioso para oferecer os mesmos valores em todos os pontos de contato, garantindo transparência e obtendo lucro.

Viu como a integração entre ferramentas de contato traz diversos impactos positivos para empreendimentos físicos e eletrônicos? Quando se trata de omnichannel e experiência do cliente, o segredo está em buscar as melhores ferramentas tecnológicas do ramo para oferecer uma jornada memorável ao público-alvo, a fim de fidelizá-lo já no primeiro contato.

Tem vontade de potencializar a implantação desse recurso na sua empresa? Então, fale com a Necxt Orbitall.

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