O consumidor, que na era da hiperconectividade vem se tornando cada vez mais exigente e ansioso quando o assunto é expectativa em relação às marcas, deseja respostas rápidas em qualquer horário – 24 x 7, sete dias por semana, no canal de sua preferência. As empresas que não estiverem atentas a essa transformação de hábitos do cliente poderão perdê-lo mais rapidamente para a concorrência. O mundo vive a era da experiência e a percepção que o consumidor tem da marca é fundamental para fidelizá-lo.
Sempre atenta a este cenário, a Orbitall Atendimento, empresa do Grupo Stefanini, tem investido em soluções de ponta a ponta para garantir um atendimento personalizado e mais eficiente, que combina a atuação humana com inteligência artificial e chatbots. A ideia é transferir tarefas rotineiras e repetitivas para os robôs, enquanto os agentes se dedicam a transformar a experiência do cliente. “Precisamos nos apaixonar pelo problema do cliente e apresentar soluções; testar novos modelos de negócios e incorporar novos produtos e soluções”, destaca Luiz Iannini, CEO da Orbitall Atendimento.
A lição de casa da empresa tem dado certo. É o que mostra o resultado da unidade de atendimento da Orbitall, que registrou, em 2020, um crescimento de 20% em faturamento, com expectativa de manter o ritmo ao longo deste ano. “Estamos sempre em busca de entender as necessidades dos clientes e apoiá-los em seu crescimento. Com uma maior integração entre as ventures do Grupo Stefanini, remodelamos nossas ofertas e ampliamos nosso portfólio para oferecer ao mercado uma solução fim a fim”, ressalta Iannini.
Apesar das dificuldades impostas pela pandemia, a empresa se aproximou dos clientes com o objetivo de suportá-los em um momento tão desafiador. “A Orbitall está se transformando numa consultoria especializada na jornada do cliente, capaz de apoiar e redesenhar soluções digitais para que os clientes vivenciem experiências completas.”
No ano passado, a Orbitall Atendimento ampliou o escopo de trabalho em vários clientes, além de conquistar duas contas importantes no segmento financeiro. No último trimestre, a empresa fechou o primeiro contrato de atendimento 100% remoto, que trouxe ganhos operacionais importantes para o cliente. “Nem sempre o cliente concorda com toda a operação remota, mas neste caso mostramos que é possível garantir produtividade, engajamento e satisfação do cliente”, enfatiza o CEO.
Para 2021, a tendência é investir cada vez mais em um atendimento omnicanal consultivo, que aumente a satisfação, a resolução e o NPS com um mix de tecnologias, tais como IA, Customer Analytics e Social Media. Os chatbots, por exemplo, permitem resoluções mais rápidas para as solicitações dos clientes, ao mesmo tempo em que reduzem a sobrecarga dos agentes de atendimento que ficam na linha de frente. “Quando se dedica mais tempo ao atendimento, a chance de surpreender o cliente é muito maior. Esta é a nossa meta: garantir proximidade, eficiência e fidelidade às marcas de nossos clientes”, complementa.
Sobre a Orbitall
Com mais de 40 anos de experiência, a Orbitall, empresa do Grupo Stefanini, atua em duas principais áreas de negócios: CX & Digital Services e Financial Services. Somos um time que investe em um completo ecossistema de inovação para atender as principais verticais e auxiliar os clientes no processo de transformação digital, implementando as melhores estratégias de automação de processos e relacionamento com clientes, além de oferecer soluções completas e modulares para o mercado financeiro com diferencial reconhecido em todo o setor. A Orbitall possui certificação PCI-DSS (Payment Card Industry Data Security Standard) e é homologada pelas principais bandeiras do mercado.
