Compreender as mudanças que acontecem no comportamento do consumidor ao longo do tempo é um requisito fundamental para as empresas não perderem seu espaço no mercado. É preciso prestar atenção às tendências para a área de CX (Customer Experience), identificar aquelas que afetam o setor do qual a organização pertence e fazer o possível para se adaptar a elas.
A capacidade de atender às necessidades dos clientes é um dos fatores que pesam bastante na experiência que o público vai ter com a empresa. Quanto mais satisfeitos os consumidores se sentem ao interagir com a marca, mais ela se mantém competitiva e com potencial de continuar crescendo.
Diante disso, este artigo traz uma lista com oito tendências do comportamento do consumidor que a área de CX precisa acompanhar. Acompanhe!
1. Novo funil de vendas
O funil de vendas tradicional que se divide em três principais etapas — atração, consideração e decisão —, nem sempre reflete a jornada de compras de muitos consumidores, especialmente com o amplo acesso à informação que a internet proporciona. As pessoas tendem a refletir mais ao longo dessa jornada, o que faz com que ela seja menos linear e previsível.
Com o poder nas mãos do consumidor, as empresas precisam adotar estratégias não só para atrair o público-alvo, mas especialmente estabelecer um relacionamento mais duradouro com ele. Desse jeito, a marca tem maiores chances de se provar a melhor escolha, efetuando vendas e retendo clientes.
2. Potencialização das compras online
Fazer compras online é um hábito cada vez mais consolidado entre os consumidores. Vários motivos estão por trás disso — a praticidade de poder comprar em qualquer lugar e a qualquer momento, a facilidade para fazer pesquisas e comparar valores, e os preços muitas vezes mais baratos do que em lojas físicas são alguns deles.
Para acompanhar essa tendência do comportamento do consumidor, o negócio tem que estar preparado para garantir a segurança dos dados, agilidade e qualidade nas entregas, além de prestar suporte. Áreas como as de vendas, marketing e logística devem estar alinhadas para que a experiência do consumidor seja positiva.
3. Uso de Inteligência Artificial
Os consumidores valorizam bastante a rapidez no atendimento, algo que pode ser alcançado com mais facilidade pelas empresas graças ao uso da Inteligência Artificial. Um chatbot, por exemplo, pode ser usado para tirar dúvidas e resolver problemas sem que os clientes precisem esperar pela disponibilidade de funcionários.
Para a organização, essa automatização permite que os colaboradores se dediquem às questões mais complexas, aproveitando melhor o seu tempo. Os processos internos se tornam mais ágeis, padronizados e com menor incidência de erros, o que também impacta no resultado final entregue aos clientes.
4. Atendimento humanizado
Por um lado, um recurso como a Inteligência Artificial possibilita oferecer um atendimento mais rápido e prático. Por outro, é importante tomar cuidado para que isso não resulte em um relacionamento impessoal com os clientes, pois a preferência por um atendimento humanizado é mais uma tendência do comportamento do consumidor.
Saber gerenciar as ferramentas tecnológicas é fundamental para transmitir uma sensação de individualização nas interações com os clientes. Isso ajuda a aproximar as pessoas da marca e pode até criar vínculos afetivos que certamente influenciam a decisão de compra.
5. Atendimento omnichannel
Para acompanhar o ritmo de vida do consumidor moderno, também é interessante que a área de CX garanta um atendimento eficaz por meio de vários canais. Trata-se de facilitar a rotina do cliente e permitir que tenha opções na hora de fazer negócio com a empresa, o que influencia diretamente os resultados de vendas.
Na prática, significa que as pessoas podem, por exemplo, ver um produto na rede social da empresa, fazer a compra pelo site e retirá-lo na loja. Os diversos canais funcionam de modo integrado, fazendo com que seja mais fácil para o consumidor entrar em contato para fazer suas compras e resolver problemas.
6. Consumo consciente
A preocupação com o que consome é mais uma mudança importante no comportamento do consumidor. Isso está relacionado não exatamente a comprar menos, mas a pensar melhor sobre o que comprar e, assim, dar preferência a marcas que atuam com responsabilidade social, ética e transparência.
Empresas que demonstram preocupação com o meio ambiente e com o impacto que causam na sociedade conseguem construir uma imagem mais positiva e atrair consumidores conscientes. Fatores como sustentabilidade, origem ética da matéria-prima e apoio a causas sociais, entre outros, podem ser decisivos para os resultados da empresa.
7. Personalização
Diante de tantas marcas concorrentes no mercado, a tendência do comportamento do consumidor é optar por aquela que melhor atende às suas necessidades. Por isso, um diferencial em que vale a pena investir é a personalização não só do atendimento, mas também dos produtos e serviços ofertados.
Para tanto, é imprescindível que haja um atendimento humanizado por meio do qual será possível compreender quais são as expectativas e demandas do consumidor. Dessa maneira, a marca pode aumentar a satisfação do cliente na jornada de compra e, consequentemente, a taxa de retenção e fidelização.
8. Customer success
Cuidar do sucesso do cliente, ou seja, da sua satisfação em todo o relacionamento com a marca, e não só na jornada de compra, é mais um ponto para a área de CX prestar atenção. Clientes bem-sucedidos tendem a se tornar promotores da marca, o que resulta na conquista de mais consumidores, que levam em conta a indicação de outras pessoas na hora de tomar decisões.
Para colocar essas tendências de CX em prática, é importante começar fazendo uma avaliação dos processos internos da empresa e compreender quais mudanças precisam ser feitas. Pode ser necessário, inclusive, oferecer treinamentos para que a equipe se adapte às novas formas de atendimento que estão alinhadas às necessidades dos consumidores.
Além disso, um passo essencial para acompanhar as mudanças no comportamento do consumidor é promover uma transformação digital na organização. Esse é o caminho para adotar o uso de ferramentas tecnológicas que permitem conhecer melhor os clientes e garantir uma experiência satisfatória ao longo de todos os estágios da sua jornada de compra e até mesmo depois dela.
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