O mercado tem se transformado com grande velocidade. As inovações que surgem trazem diversas possibilidades aos consumidores, que conseguem transitar facilmente entre o mundo online e o off-line. Isso exige um empenho cada vez maior das empresas em relação à experiência do consumidor.
Investir em tecnologias e estratégias que garantam essa boa experiência é fundamental porque, com todas as possibilidades que surgiram, os clientes estão cada vez mais exigentes e cheios de expectativas. Considerando que a concorrência também está cada vez mais acirrada, investir na experiência do consumidor é essencial para sobreviver ao mercado.
Mauro Oliveira, Service Delivery Manager da Necxt, venture do Grupo Stefanini, contribuiu para a criação deste artigo, que explica a importância da experiência dos consumidores dentro do contexto tecnológico. Continue lendo e veja de que maneira a tecnologia pode impactar nessa relação dos clientes com as empresas.
O que é realmente a experiência do consumidor?
A experiência do consumidor pode ser definida como um conjunto de respostas comportamentais, afetivas e cognitivas, que ocorrem ao longo das etapas da jornada de compra. Isso inclui o pré e o pós-venda.
Tudo aquilo que uma pessoa vivencia enquanto está em contato com uma determinada empresa, considerando fazer uma compra, gera uma experiência. Isso se estende para depois da aquisição do produto ou serviço, uma vez que a relação com a empresa continua e, muitas vezes, de uma forma ainda mais intensa.
O que não podemos esquecer é que a experiência do consumidor pode ser positiva ou negativa, dependendo das respostas que conseguimos despertar ao longo deste caminho. O ideal para cativar o cliente é garantir a satisfação dele com o atendimento e os serviços disponibilizados, conforme Mauro explica.
“As marcas precisam criar meios de acompanhar seus clientes durante a jornada de compra da maneira mais completa e prazerosa possível. É justamente sobre esse ponto que a experiência do consumidor trata, das etapas que envolvem a venda de um produto ou serviço, online ou off-line”.
UX: o que tem a ver com experiência do consumidor?
UX é a sigla para User Experience, ou seja, a experiência do usuário. Consiste no conjunto de estratégias, recursos, ações e outros elementos ou fatores que estão relacionados às interações do consumidor com uma marca.
A UX tem uma relação muito estreita com a experiência do consumidor. Afinal, é por meio dela que estabelecemos os melhores processos, formatos, ferramentas ou recursos para que o usuário possa interagir com a empresa da melhor forma, vivenciando uma experiência positiva.
O intuito é ir além da entrega do melhor conteúdo, e garantir que ele seja consumido de uma forma agradável. Mauro exemplifica que, em um site, a UX passa por um design responsivo, organizado e intuitivo.
Qual é a diferença entre interação e experiência?
Vamos seguir com o exemplo do site para responder a essa pergunta. Quando um usuário acessa uma página web, ele começa a interagir com a empresa proprietária desse site. Navega pelas páginas, acessa links de produtos, visita conteúdos, e assim por diante.
A maneira como essa interação está acontecendo gera uma experiência. Então, como Mauro explicou, se o site tiver um design responsivo, organizado e intuitivo, o usuário terá uma boa experiência e ficará satisfeito.
Sendo assim, a diferença é que, na interação, o usuário está utilizando canais e ferramentas disponibilizadas por uma empresa, e isso pode resultar em uma experiência positiva ou negativa, dependendo das soluções que foram utilizadas para promover esse processo interativo.
Quando são aplicadas as soluções corretas, conseguimos otimizar o tempo do usuário, facilitamos essa interação e alcançamos a sua satisfação. Ao mesmo tempo, isso promove inovação na empresa por meio da automatização dos processos.
Ela desenvolve um diferencial importante em relação aos concorrentes, uma vez que melhora a produtividade e a qualidade do atendimento. Fechando o círculo, isso também promove uma boa experiência do consumidor.
Quais são os impactos da tecnologia na experiência do consumidor?
Segundo Mauro, a experiência do consumidor é basicamente a soma de três valores, que são:
● o que ele espera quando adquire um produto ou um serviço;
● se aquilo que adquiriu atende às suas expectativas ou necessidades;
● o caminho percorrido durante o processo de compra.
É nesse último valor, de acordo com o especialista, que os avanços tecnológicos se tornam grandes aliados na experiência do consumidor.
Você viu que as tecnologias favorecem a interação dos usuários com a marca e trazem satisfação para eles. É dessa forma que impactam na experiência do consumidor, porém, ao mesmo tempo, trazem diversas vantagens para os negócios.
Mauro ressalta que “com iniciativas de transformação digital, as empresas conseguem saber mais sobre cada cliente, como ele se comporta e qual é a sua jornada, além de vender mais e melhor. No final, é possível agregar valor para consumidores e gerar resultados para o negócio”.
Tudo isso porque, segundo ele, com estratégias tecnológicas, como a aplicação da inteligência artificial, conseguimos personalizar o atendimento, garantir agilidade e eficiência nos processos e monitorar o comportamento dos consumidores, além de gerir e conversar por chat e promover outras interações por meio das redes sociais.
Por que a experiência do consumidor é mais importante do que nunca?
O especialista da Necxt explica que as empresas precisam compreender a importância da experiência do consumidor para aplicar de forma eficiente no dia a dia. Afinal, isso possibilita a criação de consumidores defensores da marca, o que faz toda a diferença em um mercado cada vez mais concorrido.
“Investir em experiência do cliente é importante para conquistar o consumidor e fazer com que ele continue fechando negócios com a sua empresa. Ou mesmo, caso não se torne um cliente, tenha uma impressão positiva do serviço ou produto”, reforça.
Uma boa estratégia de atendimento oferecida para todos que entram em contato com a empresa, por exemplo, já consiste na oferta de uma boa experiência para o consumidor. Ainda que queira apenas esclarecer uma dúvida, ficará satisfeito com o modo como foi atendido, e isso pode influenciar as suas decisões futuras.
As pessoas estão cada vez mais em busca de praticidade e agilidade. Elas não gostam de burocracias, processos complexos e demorados. Portanto, estratégias que visam a boa experiência do consumidor são indispensáveis para entregar ao público o que ele está buscando e atender às suas expectativas para ter a sua preferência.
O Grupo Stefanini disponibiliza soluções para oferecer a melhor experiência aos seus usuários. Entre em contato com a nossa equipe e veja como podemos contribuir com a transformação do seu negócio.
